Блог о том, как важно слышать своих клиентов 📣

Мы продолжаем делиться рассказами о внутренней кухне UX Feedback и работе с собственным продуктом. В этой статье продакт-менеджер Вика Макеева рассказала о том, как проводить количественные исследования прямо внутри продукта, и где они будут особенно полезными. Проблематика У нас есть несколько источников сбора фидбека, который мы заносим в специальную таблицу. Затем этот бэклог мы скорим по методологии RICE. Там мы оцениваем, какому сегменту пользователей будет полезна та или иная фича и как

В бизнесе существует множество показателей, позволяющих оценивать эффективность работы компании. Одна из ключевых метрик, особенно для команд, работающих с подписками, повторными продажами и долгосрочными взаимоотношениями с клиентами, — LTV (Lifetime Value). Этот показатель помогает определить, какую сумму в среднем приносит один клиент за весь период взаимодействия с брендом. В этой статье мы разберем, что такое LTV, как его рассчитать, зачем он нужен бизнесу и какие стратегии позволяют его у

Последние несколько лет главный герой многих технологических новостей ― это искусственный интеллект. Без него, кажется, уже не обходится практически ни одна сфера. А как обстоят дела в клиентском опыте? Об этом мы поговорили с co-founder UX Feedback Арсланом Разыковым. Он рассказал о текущих трендах в работе с обратной связью, опыте создания собственного ИИ-инструмента в UX Feedback, и к чему стоит быть готовым, если вы хотите начать работать с AI. В 2023 году мы видели очень активное развитие

Обработка обратной связи ― один из самых простых, но трудоемких процессов. Исследователям порой приходится обрабатывать тысячи комментариев, что отнимает много времени и ресурсов. Впрочем, существуют различные инструменты, которые могут облегчить жизнь. Среди них ― искусственный интеллект (ИИ), который может категоризировать большие объемы фидбека автоматически. Как это работает, и какие особенности связаны с ИИ-тегированием, расскажем в этой статье, основываясь на опыте экспертов UX Feedback.

Все компании хотят иметь большую базу лояльных клиентов. В идеале ― настоящих фанатов, которые будут с брендом несмотря ни на что. Но есть в мире одна индустрия, где лояльность безусловна и может даже передаваться из поколения в поколение. Конечно, речь о большом спорте. Кажется, что клубам и лигам совсем не нужно ничего делать, чтобы болельщики были без ума от них. Однако это не совсем так. Даже если аудитория лояльна по умолчанию, с ней все еще нужно плотно работать. Как они это делают? Может

Один из главных камней преткновения при дизайне опросов, ― какую шкалу выбрать? Числовой рейтинг, звезды, сердца или смайлы? С каждым из них связан ряд особенностей и скрытых нюансов, о которых мы поговорили с Head of Customer Success UX Feedback Полиной Трапезниковой. Поэтому материал будет представлен в формате монолога. Проблематика Когда мы говорим о том, какую форму нам выбрать для определенного исследования, допустим, это CSAT ― это вопрос, «насколько удобно пользоваться…?», плюс пятиба

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. В этом гайде мы собрали всю базу об индексе удовлетворенности и о способах работы с ним. Короткая историческая справка: CSAT ― метрика довольно «возрастная» по сравнению с тем же NPS. Однако, если мы точно знаем, когда именно появился Net Promoter Score (2003 год), прошлое инде

Делимся собственными лайфхаками о том, как безболезненно обрабатывать тысячи отзывов от пользователей. Начать собирать фидбек на сайте – лишь самый первый шаг покорения Эвереста Voice of the Customer. Допустим, вы разобрались, как это делать. Поняли, какие вопросы и в какое время задавать. Запустили сбор… И получили в первый день 1000 отзывов. Казалось бы, цифра не такая уж и страшная. Но потом начинаешь читать комментарии, и понимаешь, что все они о разном. Как за всё это брать

Рассказываем о том, откуда и почему появился Customer Success, чем он отличается от саппорта, и почему успех клиента так важен. А наш Head of Customer Success Полина Трапезникова поделится интересными фактами о том, как этот механизм работает на практике. Довольный клиент «успешен» во всём Бизнес постоянно находится под огромным прессом. Мало того, что вам нужны гениальные продажники и маркетологи, так этого ещё и стало недостаточно для постоянного роста. Привлечение нового клиента с кажд

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли… В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми. Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. З

С помощью CSAT-опросов измеряется уровень удовлетворённости клиента. Иногда — какими-то конкретными процессами, будь то удобство страницы после обновления, иногда — более общими, как взаимодействие с сайтом в целом. Чаще всего CSAT-опрос выглядит как шкала оценок или эмодзи — от «очень плохо» до «очень хорошо».  Кажется, что создать этот вид опроса легко: выбираешь интересующий вопрос и определяешься сколько тебе нужно оценок в шкале — пять, десять или сколько-нибудь ещё. Но нет: как и в

Мир оптимизации и юзабилити не очень-то гостеприимный. С самого порога хочется закончить вот это вот всё и не разбираться с аббревиатурами и непонятными вне контекста словами. UX, UI, UCD? Это что, названия каких-то инди-групп? Мы решили собрать мини-словарь терминов, которые пригодятся на вашем пути к клиентоориентированности. Usability (юзабилити) Юзабилити – это то, ради чего мы тут и собрались. Это удобство пользования вашим продуктом или сайтом. Хороший юзабилити

Геймификация за последние несколько лет стала не просто трендом, а целой индустрией. Очень дорогой. Согласно исследованию двухгодичной давности от Zippia, общий объем этого рынка в финансовом выражении составляет уже порядка 12 миллиардов долларов. А 70% крупных компаний используют геймификацию в том или ином виде в своих продуктах. Бренды так любят игровые элементы не просто потому, что это весело. Точнее, не только потому. Хорошее времяпрепровождении с изначально не очень увлекательным действ

Метрик лояльности много, но NPS ― один такой…Такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «все в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: NPS продолжают активно использовать компании по всему миру. За то время, что мы рассказываем о фидбеке и Voice of the Customer, у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому м

Мы перевели статью Harvard Business Review о том, как построить карту пользовательского пути, чтобы минимизировать негатив и не заставлять своего пользователя скучать. За последние десятилетия традиционные методы ведения бизнеса заметно изменились благодаря новым технологиям. Технологии и инновации — от онлайн-покупок и мобильной связи, до социальных сетей и маркетинга, основанного на данных, ― изменили бизнес-ландшафт и создали новые возможности и вызовы. Тем не менее, основы клиентского

Все инструменты для сбора фидбека — в одной платформе Собирайте обратную связь и метрики лояльности в реальном времени — с сайта, мобильного приложения или через внешние каналы. Платформа позволяет быстро запускать опросы без участия разработчиков: достаточно один раз установить js-код или интегрировать SDK. Дотягивайтесь до любых сегментов аудитории и получайте данные, которые помогут улучшить продукт. Подробнее. Как подключить UX Feedback к Яндекс.Метрике Пользуясь продуктом UX Feedback че

Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты. Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное врем

Бизнес ― очень живая структура, которая постоянно куда-то движется и приспосабливается к новым условиям. Но некоторые внутренние правила в этой системе остаются неизменными. Например, что удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Примерно в 5-25 раз. Не говоря уже о том, что  «сохраненные» клиенты покупают чаще и тратят больше новичков. Впрочем, просто поддерживать хорошие отношения с пользователями, ― еще недостаточно. Важно «оцифровать» это взаимодействие и п

Схема взаимоотношений между пользователями и брендами сильно изменилась за последнее десятилетие. Сейчас компании не просто продают товары и услуги, а стараются предоставить клиенту особенный опыт. В том числе, вовлекая его в свою деятельность. Начиная от участия в программах лояльности, заканчивая общением в соцсетях и созданием контента. Все это можно объединить под понятием Customer Engagement (CE) или «вовлеченность».  Вовлеченность клиентов — это постоянное развитие отношений между

Мы привыкли говорить о CX (Customer Experience), UX (User Experience) и EX (Employee Experience), как об отдельных единицах. Они, конечно, связаны между собой, но чаще всего их рассматривают индивидуально. Более того, в работе компаний эти единицы также могут существовать самостоятельно. Например, если бренд активно занимается своими CX-программами, это совсем не означает, что он уделяет внимание и EX. В начале 2022 года Gartner предложил идею о том, что если бы компании в своей деятельн

Бизнес ― это про цифры, поэтому посчитать можно буквально каждый шаг клиента. Иначе, откуда бы взялись все эти многочисленные метрики. Чаще всего компании предпочитают измерять лояльность, удовлетворенность, насколько хорошо им удается удерживать клиентов, и конечно, отток.  Одна из самых популярных метрик для подсчета ушедших пользователей ― Churn Rate. Она описана уже множеством профильных изданий и блогов, но сегодня мы бы хотели взглянуть на Churn Rate с иного угла. Большинство источ

Системы веб-аналитики, которыми вы пользуетесь, могут привести к обманчивому ощущению, будто вы знаете о клиентах всё и даже чуточку больше. Но что на самом деле думают пользователи? Чтобы это понять, нужно задать им соответствующие вопросы. Как, какие и в каких частях сайта – об этом расскажем в статье. * Что такое опросы и чем они ценны? * В каких частях сайта задавать вопросы? 1. Главная страница 2. Страница входа на сайт (лендинг) 3. Success-страница или

«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время показало, что это не так. NPS нужна команда из других метрик, так как сам по себе он не может осветить все темные углы в поведении по

Метрика CES или Customer Effort Score отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи этой метрики можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность.  Кажется, что создать этот вид опроса легко: формулируешь вопрос, насколько клиенту было легко получить то, что он хотел, добавляешь шкалу и мо

В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых популярных метрик клиентского опыта, её обожает топ-менеджмент крупных западных компаний, в России с ней тоже хорошо знакомы.  Ка

Клиенты из B2B почти ничем не отличаются от своих «коллег» из B2C: они точно так же нуждаются в качественном сервисе и поддержке. Поэтому и в мире «бизнеса для бизнеса» не обойтись без различных метрик. Например, NPS. Как правильно поставить эту метрику на B2B-рельсы? Как часто проводить опросы? В каких аспектах NPS может быть особенно полезной в B2B? Об этом наш Customer Success менеджер Полина Трапезникова пообщалась с руководителем обучения и коммуникации AliExpress Мариной Соболевской.

Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский бизнес-стратег Фред Райхельд придумал Net Promoter Score (NPS). Почти за 20 лет своего существования эта метрика лояльности обза

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из тех вещей, которая на первый взгляд кажется очень простой. «Сейчас как соберу обратную связь, как услышу своих пользователей, пойдут клочки по зако

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или иную услугу, стали одной из центральных тем в последние несколько лет. А метрика CES, измеряющая эти самые усилия, стала широко использоваться в р

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье.  Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они могут рассказать о том, что им нравится и не нравится, что работает, а что давно пора отправлять на техосмотр. Но для этого клиентов необходимо спросить.

Почти все в нашем мире можно измерить. Даже если это что-то довольно абстрактное. Например, пользовательские усилия. Для этого понадобится специальная метрика CES. В этой статье мы рассказываем об ее предназначении и вариантах использования. Магазины бывают разными и логика расположения товаров в них может отличаться даже в рамках одной сети. Покупатель интуитивно понимает, где может находиться та или иная позиция, но на поиск условной консервированной кукурузы порой уходит немало усилий. Эт

Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось взять паузу, но теперь мы возвращаемся к вам, чтобы снова рассказывать о клиентском и пользовательском опыте.  За последние 3 год

Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки. Оглавление Оценки в сторах – три в одномМаркетингБизнес-метрикаИнсайтыЗачем собирать фидбек в приложенииКак собирать фидбек в мобильном приложенииКакие вопросы задаватьПродуктовый фидбекUser ExperienceИсследование рынкаПоддержкаБета-тестОбщий фидбекКак повысить оценку приложения при по

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться. Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла: Часть I Лояльность и бизнес-показатели. Оглавление Метрики клиентского опытаNPS – Net Promoter ScoreCES – Customer Effort ScoreCSAT – Customer Satisfaction ScoreCSI – Customer Satisfaction IndexЛирическое

Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей. Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое лояльность, как она связана с деньгами и как «посчитать» эту связь при помощи бизнес-метрик. Если вам неинтересны эти показатели или вы уж

В переводе исследования Nielsen Norman Group – о том, как пользователи принимали важные решения на основе информации в интернете в 1997 году, и как – сегодня. За последние 20 лет интернет поменялся невероятным образом. Чтобы понять, как эти изменения повлияли на поведение пользователей, мы воссоздали исследование 1997 года, проведенное Xerox PARC. Мы попросили людей описать последнюю ситуацию, когда информация в интернете серьёзно повлияла на их решение или действие. Мы обнаружили,

Краткий ответ: использовать микс качественных и количественных данных на каждом из её этапов. А более подробно – в переводе статьи Hotjar. Несмотря на всё то время, что вы затрачиваете на улучшения воронки конверсии, ваши пользователи всё ещё не конвертируются? Вы инвестируете в дизайн и навигацию сайта, увеличиваете затраты на маркетинг, но результат может оставаться прежним. Дело в том, что если вы не понимаете, как именно реальные клиенты совершают покупки онлайн, вы теряете возм

В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям в бизнес-мире, изменив клиентский сервис и повлияв на множество процессов. 2021-й, несомненно, будет не менее у

Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны быть в деле, иначе эта затея ни к чему не приведёт.  Давайте начнём с одной примечательной статистики от McKin

В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта. Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью. Но мы не собираемся составлять очередной список инструментов для работы с фидбеком. Их десятки, если не сотни, как и платформ, которые упрощают с ними рабо

Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI. Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал просто продолжил свой и без того логичный рост, то шоппинг со смартфонов взлетел в космические дали. Ожидается, что в 2021 году моби

Рассказываем о том, что такое Voice of the Customer, как ваши же пользователи помогут улучшить продукт и что для этого нужно сделать. Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на свою «копию» в меню. Или покупали технику, которая не соответствовала заявленным характеристикам. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе электроники?  Digital-продукты оценива

Мы перевели книгу Usabilla «The Complete Guide to User Experience Metrics» и сделали небольшую выжимку самого важного. В этой статьей – о том, какие типы UX-метрик существуют, зачем их измерять и как они помогут улучшить продукт. Пользовательский опыт (User Experience, UX) – это часть более объёмной экосистемы клиентского опыта (Customer Experience, CX). UX фокусируется на дизайне и юзабилити сайта, приложения или продукта. Классный UX означает, что пользователь может решить сво

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.  А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например,

В переводе статьи Medallia о том, с какими критиками может столкнуться ваш B2B-продукт. Удовлетворить ожиданиям пользователей (не говоря о том, чтобы превзойти их) – непростая задача для B2B-компаний. Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыт

В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами, вам нужно бороться с их текущими «болевыми» точками. Но этого недостаточно. Компании с лучшим CX за

В этой статье мы собрали практики западных компаний, которые первыми столкнулись с экономическими последствиями новой пандемии. Объясняем, почему сейчас особенно важно оставаться в контакте с вашими пользователями. Пока мировую экономику сотрясают последствия коронавируса и нефтяных «войн», а системы здравоохранения работают на пределах возможностей, как минимум треть населения планеты уже находится на вынужденном домашнем карантине. Это вносит свои коррективы не только в медиа-

Третья статья из цикла Hotjar о юзабилити-тестированиях – о том, какие вопросы задавать респондентам на каждом этапе исследования. Чтобы получить наиболее точные и актуальные результаты в любом юзабилити-тестировании, сначала нужно поставить перед ним правильные вопросы. Первая часть статьи поможет определить наиболее подходящие для ваших исследований. На какие типы вопросов отвечают юзабилити-тесты? Юзабилити-тесты проводят по совершенно разным причинам: * Для п

Во второй главе «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar – о том, какие методы юзабилити-тестов существуют и как не ошибиться в их выборе. Прежде чем выбрать метод юзабилити-тестирования, вам нужно оценить свои возможности, определить целевую аудиторию и цели исследования (то есть, вопросы, на которые вам нужны ответы). В целом, юзабили-тестирования можно условно поделить на 3 типа: * Модерируемые / немодерируемые * Удаленные / лицом к лицу * Исследовательские

Вы настолько хорошо настроили сбор фидбека, что где-нибудь в облачном документе у вас теперь есть пара тысяч отзывов о продукте. UX Feedback рассказывает, как не впасть в прокрастинацию, а превратить их все в золотые инсайты. Мы часто замечаем, что люди не понимают, как работать с фидбеком. Мы его собрали, категоризировали – а дальше? Прочитать и успокоиться? Испугаться и написать заявление по собственному желанию? Каждый дельный, на ваш взгляд, отзыв отправить в разработку? На

UX Feedback начинает цикл переводов «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar. В первой главе – о том, что такое юзабилити-тестирование и почему так важно проверять взаимодействие реальных пользователей с вашим продуктом. Юзабилити-тестирование подразумевает взаимодействие реальных людей с вашим сайтом, приложением или любым другим продуктом, который вы создали. С его помощью отслеживается пользовательское поведение и реакция. И неважно, начинаете ли вы с малого, пр

Высокий показатель отказов на e-commerce-сайте – признак, что ваших клиентов что-то не устраивает. А это непременно повлияет на прибыль. В этом материале, основанном на статье Hotjar, рассказываем про 2 инструмента, которые приведут bounce rate в порядок. Что такое показатель отказов (bounce rate) в e-commerce? Показатель отказов – это метрика веб-аналитики, которая показывает процент пользователей, посетивших одну страницу на сайте и отказавшихся от дальнейших взаимодейств

Зачастую фидбек от пользователя сложно интерпретировать однозначно. Что он имел в виду, почему просит улучшить поиск, почему произошел тот баг, из-за которого он в ярости. Если связать отзыв клиента с инструментами веб-аналитики, возможно собственными глазами увидеть первоисточники проблем. Давайте представим человека, в чьем попечении находится сайт крупного интернет-магазина. Оговоримся сразу – описанные в статье приёмы подходят практически под любые бизнес-сферы: e-commerce, б

С помощью Net Promoter Score можно буквально «посчитать» лояльность клиентов. Рассказываем, зачем это нужно и почему Индекс потребительской лояльности поможет вашей компании вырасти.  * Что такое NPS? * Лояльность и правда так важна? * Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности? * Как измерить NPS? * К какому показателю NPS стремиться? * Что делать с NPS дальше? * Обратная сторона NPS Что такое NPS? Net Promoter Score – это индекс потребительской лоя

Колл-центр для вас всё ещё тот отдел, который работает сам по себе и только на внешнюю пользу? Тогда ежедневно вы лишаете себя суперполезных инсайтов! Нет ничего удивительного в том, что крупные западные компании давно и успешно применяют методологию Voice of the Customer. Ведь чем конкурентнее сфера бизнеса – мобильные ли это коммуникации, энергетика или онлайн-магазин бытовой техники, – тем чаще лояльность пользователей оказывается решающим фактором в конкурентных войнах. Вспо

пер. статьи Nielsen Norman Group о раздражающих сценариях для всплывающих окон – как не надо и что предпринять взамен. Из десятилетий исследований пользователей мы знаем, что им не нравятся «всплывашки» и модальные окна. Недавно мне напомнили об этом во время очередного юзабилити-исследования. Пытаясь выполнить задачу, пользователь бросил свой телефон через стол, когда столкнулся с несколькими поп-апами подряд. Он отказался выполнять задание и ушёл с сайта со затаённой злобой на

пер. текста от Designlab – американской онлайн-школы UX-дизайна Скорее всего, вы открыли эту статью, потому что слышали что-то о сервис-дизайне, но не полностью понимаете, что это. Отлично, тогда вы в нужном месте. Сегодня найти свой путь в дизайне с его множеством ответвлений и специализаций – само по себе отдельная работа. А чтобы вы не расслаблялись, предназначения профессий и тренды в индустрии меняются каждый месяц. В этом тексте мы расскажем, чем сервис-дизайн отличается от др

пер. статьи Джареда Спула – одного из главных специалистов по UX в мире. Он основатель User Interface Engineering – крупнейшей организации по исследованию юзабилити, а также автор 4 книг по UX и UI. Разница в историческом срезе Многие считают, что различия между клиентским и пользовательским опытом начинаются в момент покупки. Якобы CX (Customer Experience) – это то, что происходит до покупки, а UX (User Experience) – это всё то, что после. Другое мнение – UX является

Наша команда 6 лет работала в агенстве веб-аналитики Webprofiters. За годы работы в веб-аналитике мы не встречали ни одну компанию, которая вывела бы свои показатели на новую орбиту благодаря A/B-тестам или классическим юзабилити-исследованием (когда компания получает документ гипотез от команды подрядчика). У рынка «болит», и с течением времени стало ясно, что подорожником эти боли не вылечить.  Мы и сами многого не замечали и в своей работе полностью полагались на количе

В девятой главе «Intercom On Starting Up» о том: * как грамотно использовать гроуз-хаки * выбрать правильные метрики * и почему рост – это работа каждого в команде. В первые 2 года существования Intercom у нас не было команды продажников или маркетологов. Единственное маркетинговое, что мы делали, был контент – он всегда был для нас очень важен. Наши показатели росли, но мы задавали себе вопрос: «А что, если рост остановится?» Мы построили машину, над которой у нас был оч

В восьмой главе «Intercom On Starting Up» о том: * какие метрики жизненно необходимы для стартапа * зачем разговаривать с пользователями * и почему цифры – не панацея. Я пришел в Intercom сразу после того, как компания закрыла первый раунд инвестиций. В тот момент в штате были только продакты. Мне кажется, что главный инвестор, Mamoon Hamid из Social Capital, посчитал, что тогда наконец настало время разобраться с финансами и их измерением. Мне повезло присоединиться

В седьмой главе «Intercom On Starting Up» о том: * как защитить свой продукт от копирования * как «взорвать» рынок * и почему быть параноиком – это хорошо. Когда мы запустили Intercom, мы не ассоциировали себя с какой-то определённой категорией продуктов, не противопоставляли себя какому-то конкуренту. Конкуренты «нашлись», когда мы поняли, какие решения люди рассматривают параллельно с нашими. Вы можете сказать, что мы таким образом сами создали собственную категори

Спросить что-то у пользователя совсем несложно. А вот сделать так, чтобы он ответил – задачка уже не из простых. Мы собрали в одном материале 8 способов, которые помогут вам наладить диалог с клиентами. Вот и настал тот день, когда вы осознали – чтобы понять, почему не растёт кокос (или конверсия), нужно спросить у пользователей, что им не нравится. Для этого существуют сотни инструментов и тысячи вариантов их использования. Но все они сосредоточены вокруг одной мысли: чтобы полу

Совсем скоро главным критерием при выборе продукта станет пользовательский опыт. Западные компании, осознав это, уже вовсю работают с лояльностью и ежедневно улучшают CX. Отставать не хочется, но как понять, работают ли наши обновления и не делаем ли мы продукт ещё неудобнее? (из книги Usabilla «The Ultimate Guide to Customer Feedback») Если вы хотите измерять удовлетворённость пользователей и эффективность вашего UX или CX, однажды придётся выбрать метрику пользовательского

В шестой главе «Intercom on Starting Up» – о том: * как получить первых клиентов; * почему сарафанное радио – ваш помощник; * и зачем относиться к нему с опаской. В самые первые дни существования Intercom я постоянно писал людям по электронной почте и предлагал им попробовать наш продукт. Все первые 200 писем, которые я отправил, крутились вокруг фразы: «Не хотели бы вы попробовать Intercom?» А тем клиентам, которых мы очень сильно хотели, я отправлял скриншот, на котором

Мы провели наш первый вебинар и рассказали о том, как: • услышать пользователей • увидеть продукт их глазами • узнать от них о «слепых» пятнах, главных клиентских болях и недостатках продукта • получить аргументы для решений и изменений. Методология Voice of the Customer, или как улучшить продукты с помощью пользователей Вчера провели наш первый вебинар и рассказали о том, как:• услышать пользователей• увидеть продукт их глазами• узнать от них о «слепых» пятнах, главных кл

В пятой главе Intercom On Starting Up исполнительный директор компании Иоганн Маккейб (Eoghan McCabe) рассказывает о том, что такое миссия, зачем она нужна, и как сделать ваших сотрудников счастливыми без столов для пинг-понга, холодильников с колой и дорогих подарков. Intercom немного отличался от большинства стартапов, потому что наши основатели уже работали друг с другом больше 5 лет. Так что наши ценности к моменту старта уже пересекались. Нам по-прежнему было интересно друг

В четвёртой главе Intercom on Starting Up — о том, почему важно найти «своих» людей, как отличить их в толпе соискателей и о том, когда приглашать специалистов. Первым, кого мы наняли, был Бен МакРедмонд, который сейчас возглавляет нашу команду по развитию. Он был программистом, плюс ко всему мы давно и хорошо его знали, так что его приглашение читалось. Мы были компанией, производившей программное обеспечение, так что нанимали программистов. Если бы мы были водопроводной компани

Продолжаем перевод книги «Intercom on Starting Up» — гайда к успеху для любого стартапа. В третьей главе Intercom поднимает ещё один насущный вопрос — сколько же брать с клиентов за ваш продукт? За первый год существования Intercom мы не взяли ни цента. Мы потратили его на работу над продуктом. А в конце года мы были готовы подумать о той ценности, которую нёс наш продукт, и том, как брать за него деньги. Изначально мы тратили недели, придумывая различные ценовые модели.

Intercom — один из самых быстрорастущих стартапов мира. Всего за 6 лет компания превратилась из никому неизвестного проекта с командой из 10 человек в гиганта с оценочной стоимостью в 1.25 миллиарда долларов. Поэтому книга «Intercom On Starting Up» — настоящий клад для любого стартапа. И для product-менеджеров, которые могут перенять у Intercom искусство общения со своими пользователями. Мы решили поделиться с вами переводом гайда, который, наверняка, сильно поможет многим. Перевод

Никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. Так что давайте разберёмся, какой вопрос задать, чтобы получить от фидбека пользу. Никто не спорит, что цифры – это круто, но отзывы полезнее, когда это история не про количество, а про качество. Так, чтобы с ними можно было что-то сделать. Сразу внести на сайте изменения, починить или исправить. Прежде чем начать собирать фидбек, определитесь с целями. Нужно понять, почему люди уходят с са

Сегодня мы снова проиллюстрируем простую аксиому. 2×2 = 4, а разница между успешным и провальным бизнесом кроется в понимании собственных клиентов. Крупные компании пользователей не просто слушают  – они к ним прислушиваются и хотят дружить. А ещё знают, что доход или показатель оттока клиентов Churn Rate сами по себе ни о чём не говорят. Набив шишки, топы научились смотреть на вещи глазами собственных же потребителей. Если вам тоже хочется попасть в бизнес-пантеон, то начинать нужно с

В России бизнес часто увлекается поиском новых клиентов настолько, что забывает о лояльных пользователях. О фундаменте, поддержке и стабильном потоке обращений не за счет привлечения новых, а за счет удержания лояльных клиентов. Типичная история – услышал от интернет-маркетолога одного из банков: «У меня всё просто: включил рекламу – клиенты пошли, выключил – идти перестали». И эта фраза поражает своей недальновидностью, у нас все привыкли к ежеминутным решениям. Продать как можн

Привет, меня зовут Женя Прокофьев, последние 5 лет я занимаюсь веб-аналитикой и проектированием интерфейсов. И сегодня мне хотелось бы поговорить с вами о наболевшем за годы работы с гипотезами, аналитикой и UX. Часто сталкивались с задачами вроде: «Выясните, насколько пользователям нравится наш сайт после редизайна». В ход всегда шла тяжёлая артиллерия – бессонные ночи, взывания к богам, ну и инструменты веб-аналитики, конечно. Те, кто знаком с аналитикой, понимают, что очень часто данные