Совсем скоро главным критерием при выборе продукта станет пользовательский опыт. Западные компании, осознав это, уже вовсю работают с лояльностью и ежедневно улучшают CX. Отставать не хочется, но как понять, работают ли наши обновления и не делаем ли мы продукт ещё неудобнее?

(из книги Usabilla «The Ultimate Guide to Customer Feedback»)

Если вы хотите измерять удовлетворённость пользователей и эффективность вашего UX или CX, однажды придётся выбрать метрику пользовательского опыта. Таблица ниже поможет понять, какая больше всего подходит для вашего конкретного случая.

Метрики

Метрики пользовательского опыта помогают вам следить за итогами работы с клиентами и находить пространства для улучшений. Когда вы измеряете эмоциональный рейтинг, NPS, CES или собираете статистику по фидбеку, легче сравнивать себя с конкурентами и стремиться к стандартам, которые задаёт индустрия.

Если верить Forrester, всего 18% американских брендов в 2016 году могли похвастаться хорошим или отличным CX. А из них всего у 19% был отличный. Такой CX крайне редкий, так что конкуренция на этом поприще как никогда высока. Подумайте вот о чём. В мире спорта постоянно устанавливаются всё новые и новые мировые рекорды. Когда ощутима цифра, появляется больше желания побить этот результат.

С помощью бенчмаркинга вам проще сравнить свой продукт или сервис с общей ситуацией на рынке. Кроме того, такие метрики как NPS позволяют вам ставить и достигать реалистичные цели.

NPS, CES, CSAT

Метрики, которые вы выберите на основе KPI пользовательского опыта, повлияют на анализ фидбека. Различные индексы подходят под те или иные компании и их задачи. Вот небольшой обзор самых часто используемых метрик:

NPS

Индекс лояльности клиента показывает готовность клиентов рекомендовать ваш продукт/бренд другим людям. Несмотря на простоту вопроса, консалтинговый гигант Bain&Company считает NPS индикатором текущего состояния и потенциального роста компании.

Как мне его измерить?

Лучший способ измерить NPS – активные опросы. Они, как правило, состоят из одного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендовали бы [название компании] вашим друзьям или коллегам?». Ответ на вопрос – оценка по шкале от 0 до 10. После этого пользователи делятся на 3 типа: промоутеры (9-10), нейтралы (7-8) и недоброжелатели (0-6).

Ваш NPS – это разница между процентом промоутеров и процентом недоброжелателей. Индекс всегда будет в пределах от -100 до +100. Это значит, что если пользователи оценивают свой опыт на 9 или 10, ваш NPS всё равно будет +100. А если только от 0 до 6, то индекс не поднимется выше -100.

NPS широко используют во всех сферах. Основываясь на исследованиях Esteban Kolsky, 13% недовольных пользователей расскажут как минимум 15 другим людям о собственном плохом опыте. С другой стороны, 72% довольных клиентов передадут как минимум 6 друзьям, какие вы классные. И пусть у этой метрики, как и у любой другой, есть неточности и минусы, это отличный способ следить за лояльностью клиентов и общим «здоровьем» бренда.

CES

Этот показатель определяет относительные усилия, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий.

Почему это важно?

Вообще, ваши клиенты хотят достигать своих целей, не прилагая серьёзных сил. Поэтому, если усилий нужно затратить много, всегда есть вероятность, что они устанут и просто уйдут с сайта. Чем меньше усилий нужно, тем больше вероятность, что действие будет выполнено, а у пользователя будет позитивный опыт.

Как это можно измерить?

Лучший способ измерять CES – это опросы после целевых действий. В опросе вы зададите вопрос, сколько усилий пришлось затратить пользователю, чтобы совершить действие (например, покупку), и чувствуют ли они, что время не было потрачено зря. Качественный фидбек, который вы получите таким образом, поможет улучшить пользовательский опыт.

CSAT

Это средний показатель удовлетворённости, который пользователи выводят на основании определённого опыта.

Почему его важно измерять?

Анализируя удовлетворённость клиентов, вы получите инсайты для оптимизации и улучшения продукта или сервиса. А это уже позволит вам изменить оффер под нужны пользователей и увеличить шансы на повторную продажу.

Как его можно измерить?

С помощью опроса, в котором вы поинтересуетесь у пользователя, как бы он оценил уровень своего удовлетворения продуктом. Лучший способ – шкала от «Крайне недоволен» до «Счастлив». Но некоторые компании предпочитают делать эту метрику брендированной и более персонализированной, заменяя смайлики на собственные иконки.


Мы закончили работу над переводом книги Usabilla и скоро начнём её рассылать. Поэтому если вас заинтересовала эта глава, подпишитесь на блог UX Feedback.