Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI.
Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал просто продолжил свой и без того логичный рост, то шоппинг со смартфонов взлетел в космические дали. Ожидается, что в 2021 году мобильные e-commerce продажи будут составлять 54% от всех интернет-покупок.
От этого тренда выигрывают, в первую очередь, сами мобильные покупатели. Компании начали активно работать с фидбеком, и поэтому шоппинг с телефона улучшается по всем фронтам, неважно, что вы делаете – ищете, сравниваете или покупаете. И это удивительно, ведь ещё 5 лет назад дизайнеры страдали в попытках креативно уместить всю нужную информацию на экране размером с кредитку. Теперь бизнесу важно предлагать клиентам оптимизированный опыт, основанный на фидбеке.
Слушать ваших пользователей – это лучший способ сделать их опыт комфортнее и активно вовлечь аудиторию мобильных покупателей. Если вы хотите увеличивать их число, жизненно необходимо собирать фидбек прямо там, где эти пользователи находятся: на их мобильном устройстве.
Вот несколько способов, которые позволят вам сконвертировать обычных посетителей в ваших мобильных покупателей.
1. Найдите баги и почините их
Представьте, что вы хотите записаться в парикмахерскую или барбершоп через приложение. Вы создаете аккаунт, выбираете услугу. Но когда дело доходит до выбора времени, кнопка подтверждения не работает. Если вы не можете записаться, скорее всего, вы найдёте какое-то другое место, так?
Верите или нет, такое происходит очень часто. Если критические функции не работают в приложении, вы теряете бизнес. Баги в софте стоят глобальной экономике 1.7 триллиона долларов ежегодно.
И речь не только о действиях, которые пользователи не могут выполнить. Баги тоже бесят, клиенты устают, расстраиваются и больше не возвращаются. Кроме того, ставят плохие оценки в сторах. Как вам убедиться, что приложение не кишит ошибками?
Во-первых, дать пользователям возможность сообщать о них. Например, нажав на соответствующую кнопку. Если эти отзывы будут содержать мета-данные, они вам помогут понять техспецификации устройства и шаги, которые привели к ошибке. Команда разработчиков сможет починить это как можно скорее.
Сравните это с традиционными формами обратной связи. Пользователи неохотно ищут их и на сайтах, и в приложениях. Кроме того, на это им требуется гораздо больше времени. Когда же у вас сложится чёткое понимание о существующих багах, вам станет гораздо проще их исправить (а это не менее важно!).
2. Поймите намерения пользователей
Почему люди посещают ваш сайта со своих мобильных устройств? Они ищут мотивацию, чтобы купить товар позже? Просто браузят интернет? Или хотят купить что-то прямо сейчас?
Не стоит отвечать на эти вопросы наобум. Если вы хотите удовлетворить нужды клиентов, вам нужно эти нужды чётко осознавать.
Это требует дополнительных исследований, но вам необязательно копать так глубоко: нужно всего лишь коммуницировать с пользователями и слышать то, что они говорят. Таргетированные опросы справляются с этим лучше всего. Забудьте о длительных и сложных процессах исследований. Выяснить базовые нужды намного проще, чем кажется.
Но при составлении таких опросов нужно быть аккуратным. Таргет позволяет взаимодействовать только с необходимыми вам пользователями. Например, если вам нужно увеличить число загрузок фитнес-приложения, сфокусируйте опросы на тех, кто посещает страницы с тренировками на вашем сайте. Таргетироваться можно и на уже известную информацию – устройства, браузеры, уникальные cookie.
А ещё подумайте о внедрении кнопки «Полная версия» для комплексных паттернов. Во время исследования вы можете узнать, что часть пользователей пытается выполнить сложные задания при помощи мобильной версии сайта. Поскольку она обычно «порезана» относительно десктопной, какие-то функции могут быть недоступны. Давая возможность выбрать между мобильной и компьютерной версиями, вы позволите пользователям выполнить все задания со смартфона.
3. Определите самые важные задачи пользователей и сфокусируйтесь на них
В предыдущем пункте мы упомянули, как важно понимать пользовательские намерения, чтобы предложить им тот опыт, который им нужен. Когда вы определились с намерениями, следующий шаг – осознать их самые важные задачи.
Какие нужды клиентов наиболее приоритетны? Легко ли им выполнять эти задачи? Опять же, не гадайте – задайте вопросы, чтобы получить чёткую картину.
Начните с того, чтобы найти самое популярное действие на сайте. И выясните, насколько его легко выполнить. В этом помогут опросы. Когда речь идёт о главных задачах, нужно держать несколько вещей в уме:
- Навигация должна быть «чистой» и исключать ненужные шаги: Навигация – это приоритет номер один в дизайне вашего продукта. Хорошая навигация заметно улучшает пользовательский опыт и ведёт к увеличению продаж и прибыли. Если навигация вашего приложения или мобильной версии сайта хромает, покупатели будут расстроены, повысится показатель оттока. Юзабилити-исследования показывают, что больше 60% пользователей не могут найти корзину, когда они не залогинены. Так что убедитесь, что она видна и легко доступна.
- Помните, что приложения нужны для удобства и быстроты: «Много раз мы делали ставку на дизайн или новый функционал в ущерб скорости. К сожалению, посетителям сайта больше важна именно она, чем все возможные “свистелки”», – признаётся маркетинговый гуру Нил Патель. Это справделиво как для десктопа, так и для мобильных устройств, но пользователи смартфонов даже более нетерпеливы. Если верить Google, когда скорость загрузки страницы падает с 1 секунды до десяти, это повышает вероятность их отказа на 123%.
Медленная скорость загрузки приводит к плохому пользовательскому опыту и стоит e-commerce сайтам миллионы долларов каждый год. Даже простое сжатие картинок и текста может полностью всё изменить – 25% страниц могут «облегчиться» на 250КБ, а 10% – больше, чем на 1МБ. Это несложное действие существенно увеличит скорость ваших мобильных продуктов.
- Делайте акцент на самых повторяемых действиях: Не занимайте кучу такого важного места на сайте, чтобы показать всё, что у вас есть. Используйте фидбек от пользователей, чтобы узнавать, какие действия самые популярные. При помощи этих данных можно будет приоритизировать ссылки, на которые вы ведёте клиентов в мобильном приложении. Например, если вы выяснили, в каких товарах мобильные пользователи заинтересованы больше всего, сделайте их наиболее доступными и показывайте первыми. Вот так это делает Oysho, у которых главный приоритет – купальники и плавательная одежда:
4. Осознайте причины UX-проблем
Мобильный трафик заметно вырос за последние годы и теперь составляет 30-50% всего трафика на многих e-commerce сайтах. Правда конверсия мобильных версий пока ещё заметно ниже, чем на десктопах. Зачастую число «сконвертированных» лидов со смартфонов в два раза меньше, чем с компьютеров.
Плохой UX – частая причина, почему лишь малая толика пользователей в итоге оставляет деньги на вашем мобильном сайте. Представьте вот эти процессы покупки, когда вам нужно продраться сквозь длиннющие формы или изображения низкого качества, на которых толком не видно продукт.
Вот несколько рекомендаций по улучшению UX вашего мобильного e-commerce сайта:
- Внедрите быстрый поиск и простые понятные фильтры по товарам.
- Используйте узнаваемые иконки и показывайте отзывы о сайте – это повышает к нему доверие.
- Проектируйте интеракции, основываясь на «правиле большого пальца».
- Убедитесь, что процессы оформления заказа и регистрации быстрые и простые.
- Добавьте видимую панель навигации везде, где возможно. Самые важные страницы вашего сайта должны быть легко доступны в любой ситуации.
- Осознайте, насколько важна быстрота загрузки страницы на мобильных устройствах.
Когда дело доходит до улучшения пользовательского опыта на сайте, сфокусируйтесь на самом важном и быстро осуществимым. Проводите опросы регулярно, а не в какие-то определённые периоды – так вы убедитесь, что всё работает, как нужно и как ожидает ваш мобильный покупатель.
Помните, что ваш самый ценный союзник для улучшения UX – ваш же клиент. Постоянно привлекайте их мнение к своим редизайнам и изменениям.
5. Улучшите рейтинг в сторах
Сделайте своим приоритетом вылавливание негативного фидбека до того, как он окажется в магазине приложений. Если же это произошло, и баг спровоцировал кого-то поставить вам плохую оценку, вернитесь в стор и ответьте пользователю после исправлений. Есть шанс, что он изменит отзыв. Оценки напрямую влияют на количество скачиваний и являются основным мотивом для выбора или невыбора приложения. Вот почему так важно следить за рейтингом и собирать как можно больше фидбека.
Работа с негативными отзывами, кроме того, даст вам идеи по улучшению приложения и добавлению некоторых фич, которые больше всего нужны пользователям. Если ваше приложение строится вокруг покупок, вы можете запускать опросы прямо в нём. Они не только помогут повысить конверсию, но и поднимут уровень лояльности клиентов.
Создайте такой опыт мобильных покупок, который порадует ваших клиентов
Мобайл – это новое поле битвы. Это место, куда клиенты идут за простотой и скоростью, так что вам нужно считаться с мобильным UX. Собирайте фидбек в приложениях и на мобильных версиях сайтов, чтобы сделать их удобнее, удовлетворить все нужды клиентов и обогнать конкурентов. Чем больше внимания вы уделите пользовательскому опыту, тем с большей вероятностью повысите конверсию и ROI своих продуктов.
Узнайте о UX Feedback For Apps больше и опробуйте платформу для мобильных приложений бесплатно
- Давайте поиграем: как геймификация влияет на лояльность пользователей
- Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS
- Очень интересно, но ничего непонятно. 7 ошибок при создании опросов
- Уходя (не) уходи. 6 метрик, которые расскажут о вашем Retention
- Customer Engagement: 5 метрик для измерения вовлеченности пользователя
- All inclusive. Что такое Total Experience
