В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer.
Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами.
2020 год привёл к огромным изменениям в бизнес-мире, изменив клиентский сервис и повлияв на множество процессов. 2021-й, несомненно, будет не менее удивляющим. Ниже мы привели 5 зарождающихся трендов, с которыми придётся мириться в следующем году.
1. Улучшенный CX при помощи искусственного интеллекта
Слова «искусственный интеллект» (AI) сразу порождают в голове образ Арнольда Шварценеггера в Терминаторе, культовом голливудском фильме о противостоянии человек и машины. Но не переживайте, в 2021-м нас пока не ждут гигантские роботы с оружиями наперевес. По крайней мере, мы на это надеемся…
Не секрет, что AI меняет типичный способ взаимодействия бизнеса с клиентами. Microsoft предсказывает, что к 2025 году около 95% всех пользовательских взаимодействий будут происходить при помощи искусственного интеллекта.
Команды продаж и CX уже используют VoIP-сервисы с AI, которые позволяют быстро перенаправлять запросы клиентов и улучшать коммуникацию внутри компании. Транспортная индустрия замерла в ожидании, когда автоматизированные автомобили захватят рынок. В сфере финансов компании, предоставляющие финансовые услуги, используют ИИ, чтобы рекомендовать индивидуализированные продукты и услуги частным лицам. Всё развивается слишком быстро, и бизнесу нужно поспевать за развитием AI, чтобы оставаться на коне.
Вместе с возможностями ИИ, компании могут быть доступны для общения с пользователями на любом этапе их пути, мгновенно. Использование AI поможет компаниям лучше понимать клиентов и обеспечить лучший им CX, что приведет к более высоким конверсиям и снижению числа отказов в корзине.
Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются службы поддержки клиентов, – увеличившееся число звонков, писем и запросов в соцсетях. При помощи AI можно будет «закрывать» некритические пользовательские вопросы в режиме реального времени, а живые операторы, тем временем, сосредоточатся на критических ошибках и будут собирать инсайты. В результате уменьшится время ожидания ответа поддержки, и недовольных клиентов станет меньше.
В мире, где клиентский опыт может как возвысить, так и сломить практически любую компанию, искусственный интеллект – отличная возможность показать клиентам, что вы цените их время. А они в ответ проявят к вам лояльность. Вот нес
Вот несколько примеров того, как компании используют ИИ для оптимизации CX:
- Автоматический сервис поддержки для сортировки и перенаправления запросов
- Автоматизация ручных процессов, например, тегирования проблем
- Умное перенаправление к самому подходящему агенту поддержки
- Увеличенный обмен сообщениями, который позволяет чат-ботам и живым агентам работать в тандеме. Боты обрабатывают простые запросы, а агенты могут взять на себя управление, когда запрос становится сложнее.
- Расширенная поддержка за счет мониторинга звонков.
- Два основных тренда AI, связанные с клиентской поддержкой, продолжат развиваться и в 2021-м – это чат-боты и виртуальные ассистенты. Давайте подробнее разберём, как обе эти технологии помогут автоматизировать бизнес-функции и улучшить CX.
Чат-боты
Компании из различных сфер уже активно используют чат-боты, чтобы узнавать о нуждах пользователей и улучшить скорость, с которой бизнес способен помочь клиенту.
Рынок чат-ботов, в 2019 году оценивавшийся в 2.6 миллиарда долларов, к 2024-му разрастётся до 9.4 миллиардов долларов. Мы увидим, как компании используют чат-ботов для сокращения операционных расходов и оптимизации обслуживания клиентов. Они не заменят людей полностью, но чат-боты могут:
- Мгновенно отвечать на простые пользовательские запросы, 24/7
- Собирать данные пользователей и анализировать их, чтобы получить инсайты об их привычках и паттернах поведения
- Облегчить работу сотрудников службы поддержки и позволить им сосредоточиться на более сложных задачах
- Повысить вовлечение пользователей и конверсии
Виртуальные ассистенты
Виртуальные ассистенты позволяют пользователям взаимодействовать посредством голоса (Привет, Google! Привет, Алиса!). Это, опять же, снимает часть задач с сотрудников службы поддержки и повышает интерактивность для клиентов.
В следующие несколько лет виртуальные ассистенты станут более кастомизированными, смогут быть в постоянном контексте пользоваться и повысят конверсию.
2. Всё больше компаний придут к омниканальному подходу
Клиентский опыт становится всё сложнее, и 51% компаний уже используют как минимум по 8 каналов для работы с Customer Experience.
В 2020-м множество бизнесов закрыли свои офлайн-точки и полностью переместились в онлайн. Многие из них до сих пор адаптируются к новым стратегиям и пытаются адаптировать и CX.
По мере приближения 2021 года, компании должны сосредоточиться на обеспечении бесшовного, омниканального CX. Чтобы, во-первых, усилить свой бренд, а, во-вторых, стимулировать продажи.
Пользователи хотят постоянного и суперперсонализированного опыта взаимодействия с компаниями на разных устройствах. К примеру, когда они могут начать общение с брендом в Twitter, а продолжить по почте. Клиенты ожидают бесшовного и интегрированного опыта вне зависимости от платформы.
Если ваша клиентская база взаимодействует с брендом по телефону, электронной почте, онлайн-чату, социальным сетям и SMS, а также в автономном режиме, бесшовный клиентский опыт является обязательным.
В 2021 году и далее мы будем видеть, как всё больше компаний проводят диджитал-трансформацию, используя мгновенную коммуникацию, чтобы убирать барьеры на клиентском пути. И всё больше бизнесов будут использовать фидбек от пользователей, чтобы персонализировать их CX.
3. Данные, данные и ещё больше данных
Компании становятся всё более осведомлены о силе пользовательских данных. Учитывая, что клиенты ожидают персонализированный опыт в моменте, сбор инсайтов в режиме реального времени тоже стал важнейшей историей.
В настоящее время предсказательная аналитика помогает ритейлерам увеличить свою прибыль до 60%. Этот процент будет расти по мере того, как ИИ достигнет больших возможностей.
Бренды собирают транзакционные, поведенческие и сенсорные данные, чтобы сформировать ID каждого пользователя. Эти данные критически важны для понимания, всё ли правильно с вашим CX.
Компании используют все эти данные о своих клиентах для повышения качества обслуживания клиентов. Как? Обрабатывая обратную связь в режиме реального времени, прогнозируя потребности пользователей и определяя, кого из них они могут потерять.
Мы предсказываем, что этот тренд сохранится и в 2021-м, и компании продолжат собирать важную и полезную информацию для улучшения CX. Это позволит пользователям быть услышанными и понятыми.
4. Клиентский опыт становится удалённым
Благодаря недавним достижениям в области технологий клиентский сервис и поддержка смогли оптимизировать онлайн-процессы. Это внесло изменения не только в лучшие практики и стратегии, но и в ожидания клиентов от бизнеса.
Эта тенденция оказывает огромное влияние на бизнес, сотрудников и, по касательной, на клиентов. Удалённая работа даёт кучу преимуществ всем из сторон. Компании могут серьёзно сэкономить на аренде и технологиях, а также нанимать более разнообразный кадровый резерв. Сотрудники могут работать откуда угодно (в том числе, из своих кроватей) и экономить время поездок на рабочее место. Неудивительно, что большинство людей, вкусивших удалённую работу, уже никогда не хотят возвращаться обратно!
Адаптация к этому сдвигу может оказаться сложной задачей. Удалённым командам придётся приноравливаться к новым методам создания эффективного клиентского сервиса прямо из своих домов или коворкингов. Также важно, чтобы они нашли способы оптимизации совместной работы над проектами и обмена информацией и данными о клиентах.
Им придётся адаптироваться к коммуникациям в виртуальном пространстве, использовать автоматизированное ПО для оптимизации процессов и ещё как-то сохранять мотивацию и темп выполнения задач.
Поскольку обслуживание клиентов становится удалённым, команды CS будут по-прежнему сталкиваться с проблемами предоставления безупречного CX вне офиса. Но с правильными технологиями, которые позволяют удалённо работать совместно и контролировать процессы, это возможно.
5. Персонализация остаётся (и будет) ключом к успеху
В 2021 году ещё больше компаний кастомизируют свой CX и смогут удовлетворить клиентским ожиданиям.
Сегодняшние потребители ожидают, что персонализированный опыт будет адаптирован к их потребностям. Поэтому компаниям нужно сосредоточиться на том, чтобы обеспечивать клиентов своевременной и ценной информацией.
Клиенты требуют проактивной информационной работы от CX-команд без необходимости делиться своей личной информацией. Более того, более 60% потребителей ожидают, что компании отправят им персонализированные предложения или скидки на основе приобретённых ранее товаров.
Сегодняшний клиент хочет ощущать, что он ценен и услышан компанией, на протяжении всего своего пользовательского пути.
Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp и другие социальные медиа-платформы позволяют службам по работе с клиентами общаться с ними в их собственных цифровых пространствах. Компании, скорее всего, увеличат усилия по контакту с клиентами через онлайн-платформы, чтобы предоставлять им обновлённые предложения, предлагать поддержку или отправлять рекламные акции.
Существует множество способов, как бизнес может предлагать ценный для клиентов CX. Но убедитесь, что вы знаете коммуникационные предпочтения вашей аудитории и персонализируйте общение с ними. Персонализированные e-mail-письма имеют до шести раз большую конверсию, чем обычные, так что перестаньте общаться с клиентами, как с незнакомцами!
Вот они, пять тенденций в мире CX, на которые следует обратить внимание в 2021 году. Они обусловлены быстрым прогрессом в области искусственного интеллекта и сбора данных, преимуществами омниканального подхода и глобальным переходом к удаленной работе. В ближайшем будущем мы, скорее всего, увидим непрерывный рост этих областей.
Но не стоит слишком расслабляться. Мы ожидаем, что к концу 2021 года эти прогнозы будут выглядеть совершенно иначе! Увидим, что принесёт нам будущее CX через год.
