Вот и настал тот день, когда вы осознали – чтобы понять, почему не растёт кокос (или конверсия), нужно спросить у пользователей, что им не нравится. Для этого существуют сотни инструментов и тысячи вариантов их использования. Но все они сосредоточены вокруг одной мысли: чтобы получить классные результаты, надо задавать правильные вопросы в нужных точках пользовательского пути.
За несколько месяцев с рождения UX Feedback мы отобрали 8 действенных вариантов по сбору обратной связи. О них и пойдёт речь дальше.
Пассивный фидбек
· Виджет-кнопка
Кнопка устанавливается на всех страницах сайта и служит для пользователя своеобразным SOS-сигналом. Это инструмент для пассивного фидбека. То есть, в данном случае вы не проявляете инициативу к диалогу. Если клиент захочет с вами связаться, он сам оставит отзыв.
Когда пользователь нажимает на кнопку, открывается окно для комментария. Здесь важно поработать над вовлечением, чтобы человек не испугался написать текст. Например, дайте ему возможность выбрать категорию отзыва из выпадающего списка.
Многое зависит и от вопроса с сопутствующим текстом – избавляйтесь от сухих формулировок и благодарите респондента за ответ. А ещё можно добавить элемент геймификации – забавные смайлики-оценки. Пользователь легко ассоциирует себя с эмодзи и честно оценит свой опыт.
Активный фидбек
· Вопрос на странице «Спасибо за покупку»
И пусть мы только что говорили о пассивном фидбеке, для лучших результатов вам придётся проявлять активность. Например, в интернет-магазинах отлично срабатывает появляющаяся форма на странице «Спасибо за покупку».
Пользователь уже совершил желаемое действие, он счастлив, а процесс заказа легко освежить в памяти. Вот так и получается, что в среднем около 25% (!) покупателей соглашаются ответить на ваши вопросы. Спрашивайте о проблемах с оформлением заказа, о впечатлениях от процесса оплаты, об удобстве поиска товара и так далее.
И не бойтесь «всплывашек» или «выезжалок» – на этом этапе они уже никак не навредят конверсии и не спугнут клиентов.
· Вопрос для уходящих пользователей
Ещё один эффективный сценарий для появляющегося окошка – вопрос для уходящих с сайта пользователей. Например, с помощью систем веб-аналитики вы обнаружили, что на определённом этапе заказа клиенты массово «отваливаются».
Настройте форму так, чтобы она появлялась у пользователей, когда они выводят курсор за пределы сайта. Спросите у них, что мешает завершить покупку или продолжить чтение статьи, и узнаете много нового. «Появляшка» и здесь не испортит конверсию, потому что пользователь и так намерен был уйти. Зато вы выявите тенденции, из-за которых лишаетесь потенциальных клиентов.
Опросы
Для более сложных исследований мы используем опросы. Это полноценный диалог с использованием таргетингов для разных сегментов аудитории. Создали гипотезу, придумали вопрос – и можно сразу запускать кампанию на сайте.
Лучше всего, когда опрос не уводит пользователя в другое окно, а показывается прямо здесь и сейчас. Иначе можно потерять и часть ответов, потому что кому-то точно не хватит терпения, и даже потенциальных клиентов.
Ещё наш опыт показал, что перед началом опроса стоит спросить у респондента, а хочет ли он в нём участвовать. Подойдёт обычная «заглушка» с просьбой помочь улучшить сайт и кнопкой «Начать опрос». Это особенно актуально, когда у вас несколько последовательных вопросов.
Прелесть опросов в том, что уникальный можно создать даже на какой-то определённой странице. Например, спрашивать, понравилась ли читателю эта конкретная статья и что бы он в ней изменил.
Настроить опросы правильно чуть сложнее, чем «появляшки», зато и интересных способов использования у них больше:
· True Intent Study
Вы могли не раз замечать на англоязычных сайтах опросы о целях вашего визита. Ответ человека на традиционный вопрос: «Зачем вы сегодня посетили наш сайт?» – поможет вам открыть новые сценарии при разработке CJM. Другое дело, что российские пользователи пока к нему не привыкли, поэтому метод True Intent Study ещё не так распространён в нашей стране.
А ведь он может помочь и с позиционированием начинающему бизнесу, и с определением приоритетов разработки крупным брендам. После вопроса о причинах посещения задаётся уточняющий: «Удалось ли вам достичь цели?». Так вы выявите серьёзные ошибки в своих CJM-сценариях.
· Опрос на карточках товара
Такой опрос поможет вам выявить страницы с товарами, на которых пользователям не хватает какой-либо информации. На сайте одного из интернет-магазинов, для которого мы проводили подобный опрос, нашлось больше 1000 карточек с недостающими данными.
Самое ценное здесь то, что пользователи сами напишут, какой именно информации им не хватает.
· Опрос на страницах каталога
Поможет узнать, легко ли пользователям находить нужные товары, переходить между разделами каталога, взаимодействовать с фильтрами и сортировкой.
Кроме общей информации так удобно узнавать что-то о конкретных разделах. Например, пользователи могут указать на ошибочное расположение товара.
· Опрос в процессе оформления заказов или оставления заявок
Процесс оформления заказов – один из важнейших этапов воронки. Но в самый последний момент покупатель может натолкнуться на неожиданные препятствия. Чтобы узнать, почему же пользователь не завершает покупку, мы и используем этот опрос.
Здесь удобно выставить таргетинг по времени нахождения на странице. С помощью систем веб-аналитики отследите среднее время, которое пользователи тратят на странице ввода данных и оплаты. Настройте опрос так, чтобы он появлялся, когда это время заметно превышено.
Вполне вероятно, что так вы выявите ошибки не только у конкретных пользователей, но и массовые, мешающие гораздо большему числу людей.
· Опрос в подвале посадочной страницы
Такой опрос помогает понять, какой информации может не хватать пользователям на вашем лендинге или странице с контентом. Когда человек «проскроллил» страницу до конца и не получил ответов на свои вопросы, он охотно поделится с вами своими инсайтами.
И таких вариантов использования виджета-кнопки и опросов может быть ещё очень много. Всё ограничивается только вашей фантазией и внутренними рамками. Эти инструменты при правильном подходе позволяют получать сотни и тысячи суперполезных комментариев от клиентов. А если вы всё ещё не уверены, нужно ли вообще собирать обратную связь, вспомните, что именно ваши пользователи больше всего заинтересованы в удобстве сайта или продукта.
