Мы привыкли говорить о CX (Customer Experience), UX (User Experience) и EX (Employee Experience), как об отдельных единицах. Они, конечно, связаны между собой, но чаще всего их рассматривают индивидуально. Более того, в работе компаний эти единицы также могут существовать самостоятельно. Например, если бренд активно занимается своими CX-программами, это совсем не означает, что он уделяет внимание и EX.
В начале 2022 года Gartner предложил идею о том, что если бы компании в своей деятельности объединили все эти experience, то могли бы сильно улучшить свои показатели. Не меньше чем на 25% к 2024 году (по сравнению с теми, кто так не делает). Так появился новый термин Total Experience или TX.
Теперь давайте разберемся, что это такое, и как оно работает.
Поделить на четыре
Мы уже определились с тем, что TX состоит из нескольких частей. Если быть точными, их четыре:
― Customer Experience (CX) ― то, как пользователь взаимодействует с брендом в целом;
― User Experience (UX) ― то, как пользователь взаимодействует с конкретным продуктом (преимущественно в цифровой среде);
― Employee Experience (EX) ― то, как сотрудник взаимодействует с компанией, в которой работает;
― Multiexperience (MX) ― то, как опыт, получаемый пользователем, доставляется и улучшается одновременно на разных устройствах, и в разных точках касания.
Остановимся немного подробнее на четвертой составляющей. Понятие Multiexperience было также введено экспертами из Gartner еще в 2020 году. Под ним понимается стратегия разработки цифрового взаимодействия на нескольких устройствах (веб-сайты, мобильные приложения, смарт-телевизоры, носимые устройства), модальностях (голос, прикосновение, жесты) и точках взаимодействия.
Например, если человек пользуется фитнес-приложением, то он может отслеживать свой прогресс и показатели на смартфоне, ноутбуке и часах одновременно. Так он получает единый «бесшовный» опыт, используя разные устройства. В то же время он может отключить все лишнее и взаимодействовать только с одним девайсом.
Вместе лучше
Главная цель TX ― улучшать клиентский опыт одновременно с бизнес-показателями. Приоритизация total experience поможет ответить на вопрос о том, как пользовательский опыт влияет на мнение клиентов о вашем бренде. Кроме того, это поможет понять, как повысить вовлеченность и удовлетворенность сотрудников, что, в свою очередь, влияет на стиль обслуживания и опыт, который они предоставляют клиентам.
Иначе говоря, TX ― это про лучший опыт для всех без исключения: тех, кто только собирается работать с компанией, действующих клиентов и сотрудников. Здесь необходимо задействовать хорошо продуманные инструменты, которые помогут обеспечить наилучший пользовательский опыт по всем каналам и точкам взаимодействия. Это означает использование инструментов, которые одновременно улучшат качество обслуживания клиентов и вдохновят сотрудников на предоставление исключительных услуг.
Суть в том, что компании должны стремиться к созданию связанного клиентского опыта с первого взаимодействия и на протяжении всего пользовательского пути. Точки передачи или пересечения между командами и/или отделами (то есть от продаж до онбординга) обычно наиболее проблемные. Именно на них стоит сосредоточиться при разработке TX-стратегии.
С какой стороны подобраться?
Total Experience требует от бизнеса переосмыслить подход к управлению опытом в целом. Но не стоит торопиться и пытаться все изменить в кратчайшие сроки. Эксперты рекомендуют перенимать TX-подход постепенно, используя несколько рекомендаций.
― Сломать стены. Одна из главных проблем методологии Voice of the Customer и CX в целом ― это плохая коммуникация внутри компаний. Специалистам постоянно приходится доказывать, почему важно слушать пользователя, зачем нужны исследования и так далее.
Соответственно, чтобы интегрировать TX в деятельность бренда, необходимо, в первую очередь, сломать эти стены между отделами и департаментами. Это включает в себя слияние фронт- и бэк-офисов и использование технологий, которые объединяют всех членов команды. В конечном итоге это обеспечивает унифицированный опыт, который также привлекает клиентов.
― Сделать опыт сотрудников частью бренда. Потребителей глубоко заботит, как корпорации относятся к своим сотрудникам. Обеспечение отличного EX не только настроит команду на создание лучшего клиентского опыта, но и укрепит вашу репутацию в глазах пользователей. Исключительный опыт сотрудников — это тот, который позволяет им легко выполнять свою работу. Поэтому к EX лучше подходить через призму CX.
― Задействовать все каналы коммуникации. После пандемии многие процесс ушли в онлайн и взаимодействие с клиентами теперь может выглядеть немного по-другому. Но оно по-прежнему является ключом к хорошему опыту. Бесперебойная многоканальная коммуникация повышает удовлетворенность и лояльность.
Что касается внутренних операций, коммуникация не менее важна. Необходимы правильные решения для связи между работниками, особенно находящимися в разных географических точках. Таким образом, наличие правильных инструментов коммуникации имеет решающее значение для обеспечения лучшего опыта.
Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы ⛰
Подпишитесь на наш телеграм-канал, чтобы читать о Customer Experience и получать советы про опросы и пользовательский фидбек
Подробнее
