Рубрики
Фидбек

Как NPS работает в B2B. Опыт AliExpress

Клиенты из B2B почти ничем не отличаются от своих «коллег» из B2C: они точно так же нуждаются в качественном сервисе и поддержке. Поэтому и в мире «бизнеса для бизнеса» не обойтись без различных метрик. Например, NPS. Как правильно поставить эту метрику на B2B-рельсы? Как часто проводить опросы? В каких аспектах NPS может быть особенно полезной…

Рубрики
Фидбек

NPS в профиль. Что такое Earned Growth Rate

Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский…

Рубрики
Фидбек

All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из…

Рубрики
Переводы

В поисках баланса. За что отвечает метрика C:CER

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или…

Рубрики
Фидбек

Все понравилось: зачем нужна метрика CSAT

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье.  Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они…

Рубрики
Фидбек

Камни преткновения или пять главных ошибок в UX E-commerce

Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось…

Рубрики
Фидбек

Что нужно, чтобы получить результат от CSAT-опроса — метрики удовлетворённости клиента

С помощью CSAT-опросов измеряется уровень удовлетворённости клиента. Иногда — какими-то конкретными процессами, будь то удобство страницы после обновления, иногда — более общими, как взаимодействие с сайтом в целом. Чаще всего CSAT-опрос выглядит как шкала оценок или эмодзи — от «очень плохо» до «очень хорошо».  Кажется, что создать этот вид опроса легко: выбираешь интересующий вопрос и…

Рубрики
Фидбек

Фидбек в мобильном приложении: как улучшить оценку в сторах и сделать пользователей счастливыми

Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки. Оглавление Оценки в сторах – три в одном Маркетинг Бизнес-метрика Инсайты Зачем собирать фидбек в приложении Как собирать фидбек в мобильном приложении Какие вопросы задавать Продуктовый фидбек…

Рубрики
Фидбек

Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться. Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла: Часть I Лояльность и бизнес-показатели. Часть III Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами. Оглавление Метрики клиентского…

Рубрики
Фидбек

Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели

Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей. Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое…