В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых…
Клиенты из B2B почти ничем не отличаются от своих «коллег» из B2C: они точно так же нуждаются в качественном сервисе и поддержке. Поэтому и в мире «бизнеса для бизнеса» не обойтись без различных метрик. Например, NPS. Как правильно поставить эту метрику на B2B-рельсы? Как часто проводить опросы? В каких аспектах NPS может быть особенно полезной…
Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский…
«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из…
Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или…
На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье. Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они…
Почти все в нашем мире можно измерить. Даже если это что-то довольно абстрактное. Например, пользовательские усилия. Для этого понадобится специальная метрика CES. В этой статье мы рассказываем об ее предназначении и вариантах использования. Магазины бывают разными и логика расположения товаров в них может отличаться даже в рамках одной сети. Покупатель интуитивно понимает, где может находиться…
Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось…
С помощью CSAT-опросов измеряется уровень удовлетворённости клиента. Иногда — какими-то конкретными процессами, будь то удобство страницы после обновления, иногда — более общими, как взаимодействие с сайтом в целом. Чаще всего CSAT-опрос выглядит как шкала оценок или эмодзи — от «очень плохо» до «очень хорошо». Кажется, что создать этот вид опроса легко: выбираешь интересующий вопрос и…
Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки. Оглавление Оценки в сторах – три в одном Маркетинг Бизнес-метрика Инсайты Зачем собирать фидбек в приложении Как собирать фидбек в мобильном приложении Какие вопросы задавать Продуктовый фидбек…