Даниэль Виленчук

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли… В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми. Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. З

С помощью CSAT-опросов измеряется уровень удовлетворённости клиента. Иногда — какими-то конкретными процессами, будь то удобство страницы после обновления, иногда — более общими, как взаимодействие с сайтом в целом. Чаще всего CSAT-опрос выглядит как шкала оценок или эмодзи — от «очень плохо» до «очень хорошо».  Кажется, что создать этот вид опроса легко: выбираешь интересующий вопрос и определяешься сколько тебе нужно оценок в шкале — пять, десять или сколько-нибудь ещё. Но нет: как и в

Мир оптимизации и юзабилити не очень-то гостеприимный. С самого порога хочется закончить вот это вот всё и не разбираться с аббревиатурами и непонятными вне контекста словами. UX, UI, UCD? Это что, названия каких-то инди-групп? Мы решили собрать мини-словарь терминов, которые пригодятся на вашем пути к клиентоориентированности. Usability (юзабилити) Юзабилити – это то, ради чего мы тут и собрались. Это удобство пользования вашим продуктом или сайтом. Хороший юзабилити

Системы веб-аналитики, которыми вы пользуетесь, могут привести к обманчивому ощущению, будто вы знаете о клиентах всё и даже чуточку больше. Но что на самом деле думают пользователи? Чтобы это понять, нужно задать им соответствующие вопросы. Как, какие и в каких частях сайта – об этом расскажем в статье. * Что такое опросы и чем они ценны? * В каких частях сайта задавать вопросы? 1. Главная страница 2. Страница входа на сайт (лендинг) 3. Success-страница или

В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых популярных метрик клиентского опыта, её обожает топ-менеджмент крупных западных компаний, в России с ней тоже хорошо знакомы.  Ка

Один из самых долгожданных релизов UX Feedback наконец-то здесь! Новые кнопки-виджеты (с возможностью менять дизайн прямо в личном кабинете), перемешивание ответов, NPS в UX Feedback For Apps – рассказываем обо всём подробнее. Пассивный и Активный фидбек Во всех своих материалах (да и в личном общении и презентациях) мы чётко разделяем фидбек по функциям – на пассивный и активный. Пассивный – это когда пользователь сам идёт с вами на контакт. Активный – когда вы инициируете общение

Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки. Оглавление Оценки в сторах – три в одномМаркетингБизнес-метрикаИнсайтыЗачем собирать фидбек в приложенииКак собирать фидбек в мобильном приложенииКакие вопросы задаватьПродуктовый фидбекUser ExperienceИсследование рынкаПоддержкаБета-тестОбщий фидбекКак повысить оценку приложения при по

Теперь в UX Feedback можно добавить любые данные о клиентах (а значит ещё глубже анализировать ответы), сделать выгрузку по конкретным тегам, а в версии для приложений появились правила для автоматической обработки фидбека. Возможность обогащать фидбек данными о клиентах Задача под грифом: «Ура, мы сделали это!» Теперь, благодаря новому API, вы можете обогащать фидбек данными о клиентах и их действиях. Это поможет ещё глубже анализировать ответы пользователей. Добавленные данны

В предпраздничном релизе в опросах появилась полностью настраиваемая шкала оценки, а в UX Feedback for Apps теперь доступны воронки ответов – с информацией о закрытиях формы, ответах и переходах по ссылкам. Числовой рейтинг в опросах В конструкторе кампаний появился новый блок – «Числовой рейтинг». Это тип вопроса, на который пользователь отвечает выбором оценки. В отличие от NPS, здесь вы можете задать свою собственную шкалу. Минимальная оценка 1, максимальная – 10, но «внутри» вам

В новом релизе результаты опросов стали ещё информативнее, а в выгрузку по API теперь «отдаются» списки всех кампаний и их группы. Воронки кампаний Теперь в статистике кампаний появилась расширенная информация о прохождении опросов. Вы сможете увидеть статистику по каждой из страниц по следующим параметрам: * Показы – сколько человек из тех, кому показался опрос, увидели эту страницу; * Ответы – сколько человек из тех, кто попал на эту страницу, оставили на ней ответ; * Пере

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться. Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла: Часть I Лояльность и бизнес-показатели. Оглавление Метрики клиентского опытаNPS – Net Promoter ScoreCES – Customer Effort ScoreCSAT – Customer Satisfaction ScoreCSI – Customer Satisfaction IndexЛирическое

Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей. Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое лояльность, как она связана с деньгами и как «посчитать» эту связь при помощи бизнес-метрик. Если вам неинтересны эти показатели или вы уж

В первом большом релизе 2021 года в платформу вернулся NPS, кампании теперь можно ставить на таймер автозапуска или остановки, а в конструкторе – настроить обязательность любых вопросов. NPS Ура, NPS возвращается в нашу платформу! Мы переработали дизайн и логику подсчёта, и теперь Индекс лояльности клиента можно встраивать в виджет и опросы. На десктопной версии сайта NPS покажется пользователям в виде ряда из 11 кнопок. В настройках блока можно выбрать, будут ли эти кноп

В переводе исследования Nielsen Norman Group – о том, как пользователи принимали важные решения на основе информации в интернете в 1997 году, и как – сегодня. За последние 20 лет интернет поменялся невероятным образом. Чтобы понять, как эти изменения повлияли на поведение пользователей, мы воссоздали исследование 1997 года, проведенное Xerox PARC. Мы попросили людей описать последнюю ситуацию, когда информация в интернете серьёзно повлияла на их решение или действие. Мы обнаружили,

Краткий ответ: использовать микс качественных и количественных данных на каждом из её этапов. А более подробно – в переводе статьи Hotjar. Несмотря на всё то время, что вы затрачиваете на улучшения воронки конверсии, ваши пользователи всё ещё не конвертируются? Вы инвестируете в дизайн и навигацию сайта, увеличиваете затраты на маркетинг, но результат может оставаться прежним. Дело в том, что если вы не понимаете, как именно реальные клиенты совершают покупки онлайн, вы теряете возм

В новогоднем релизе – большой подарок от Деда Мороза: мы сделали папки для кампаний! А ещё обновили таблицы. Рассказываем подробнее в этой статье. Нынешний релиз мы изначально хотели разбить на две части, но соединили в один – новогодний. Тем приятнее, что сюда вошли долгожданные папки для кампаний! Папки для кампаний Теперь любые опросы можно группировать – каждая группа удобно «обживётся» в собственной папке. Особенно долгожданным это обновление станет для компаний, в которых

В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям в бизнес-мире, изменив клиентский сервис и повлияв на множество процессов. 2021-й, несомненно, будет не менее у

Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны быть в деле, иначе эта затея ни к чему не приведёт.  Давайте начнём с одной примечательной статистики от McKin

Мы «подружили» Slide-in кампании с Google Analytics, а также возвели фундамент для больших релизов 2021 года. Рассказываем об этом в статье. Slide-in-кампании + Google Analytics = 💙 Slide-in-кампании теперь интегрируются с Google Analytics. В результатах опросов и в выгрузках появился столбец с ClientID респондентов. Это значит, что, отследив по ID сессию пользователя в GA, вы сможете воспроизвести проблемы, о которых вам написали. Если у вас уже активирована интеграция с

В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта. Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью. Но мы не собираемся составлять очередной список инструментов для работы с фидбеком. Их десятки, если не сотни, как и платформ, которые упрощают с ними рабо

Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI. Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал просто продолжил свой и без того логичный рост, то шоппинг со смартфонов взлетел в космические дали. Ожидается, что в 2021 году моби

Свершилось – в UX Feedback появились опросы с настраиваемой логикой! О том, как это работает, а также о других новинках мы рассказываем в этой статье. Умные опросы Одно из самых долгожданных обновлений UX Feedback, наконец-то, появилось в платформе. Умная логика позволяет теперь создавать разветвлённые опросы.  У умных опросов есть две важные задачи: 1. Настраивать логику внутри страницы. Например, вы задаете вопрос: «Что вы любите?» – с ответами а) «Яблоки», б) «Груши».

Рассказываем о том, что такое Voice of the Customer, как ваши же пользователи помогут улучшить продукт и что для этого нужно сделать. Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на свою «копию» в меню. Или покупали технику, которая не соответствовала заявленным характеристикам. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе электроники?  Digital-продукты оценива

А ещё – выгрузка результатов опросов по диапазону дат и улучшенная интеграция с Яндекс.Метрикой. Корректная работа на SPA-страницах Многие современные сайты разработаны с использованием Single Page Application – когда при переходе меняется URL-адрес страницы, но смена содержимого происходит без её перезагрузки. Раньше мы не могли таргетироваться на такие страницы, теперь же UX Feedback тоже работает со SPA. Пока их поддержку нельзя включить или выключить самостоятельно прям

Мы перевели книгу Usabilla «The Complete Guide to User Experience Metrics» и сделали небольшую выжимку самого важного. В этой статьей – о том, какие типы UX-метрик существуют, зачем их измерять и как они помогут улучшить продукт. Пользовательский опыт (User Experience, UX) – это часть более объёмной экосистемы клиентского опыта (Customer Experience, CX). UX фокусируется на дизайне и юзабилити сайта, приложения или продукта. Классный UX означает, что пользователь может решить сво

А ещё мы доработали выбор дат в дашборде и подготовили следующий большой релиз UX Feedback for Apps. Кампания «Опросы» Чтобы меньше вводить вас в заблуждение при создании кампаний, мы объединили «Опросы» и «Вопросы» в один инструмент. Выбрать нужный тип кампании вам поможет окошко с подсказкой: * Slide-in опрос выезжает с правого края страницы. Теперь в него можно добавить и смайлы. * Fullscreen опрос открывается по центру с заглушкой, затеняющей страницу. В

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.  А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например,

В переводе статьи Medallia о том, с какими критиками может столкнуться ваш B2B-продукт. Удовлетворить ожиданиям пользователей (не говоря о том, чтобы превзойти их) – непростая задача для B2B-компаний. Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыт

В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами, вам нужно бороться с их текущими «болевыми» точками. Но этого недостаточно. Компании с лучшим CX за

А ещё мы починили дублирование кампаний и добавили полезные подсказки. Кампании Таргетинг по абсолютной ссылке Раньше, если вам нужно было настроить вопрос или опрос так, чтобы они показывались строго на определенной странице, указывать можно было только относительную ссылку. Это та часть адреса страницы, которая находится после домена верхнего уровня (.ru, .com и так далее): например, /contacts.html.  Проблема была в том, что эта настройка не работала, если форму нуж

В этой статье мы собрали практики западных компаний, которые первыми столкнулись с экономическими последствиями новой пандемии. Объясняем, почему сейчас особенно важно оставаться в контакте с вашими пользователями. Пока мировую экономику сотрясают последствия коронавируса и нефтяных «войн», а системы здравоохранения работают на пределах возможностей, как минимум треть населения планеты уже находится на вынужденном домашнем карантине. Это вносит свои коррективы не только в медиа-

Третья статья из цикла Hotjar о юзабилити-тестированиях – о том, какие вопросы задавать респондентам на каждом этапе исследования. Чтобы получить наиболее точные и актуальные результаты в любом юзабилити-тестировании, сначала нужно поставить перед ним правильные вопросы. Первая часть статьи поможет определить наиболее подходящие для ваших исследований. На какие типы вопросов отвечают юзабилити-тесты? Юзабилити-тесты проводят по совершенно разным причинам: * Для п

Во второй главе «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar – о том, какие методы юзабилити-тестов существуют и как не ошибиться в их выборе. Прежде чем выбрать метод юзабилити-тестирования, вам нужно оценить свои возможности, определить целевую аудиторию и цели исследования (то есть, вопросы, на которые вам нужны ответы). В целом, юзабили-тестирования можно условно поделить на 3 типа: * Модерируемые / немодерируемые * Удаленные / лицом к лицу * Исследовательские

Вы настолько хорошо настроили сбор фидбека, что где-нибудь в облачном документе у вас теперь есть пара тысяч отзывов о продукте. UX Feedback рассказывает, как не впасть в прокрастинацию, а превратить их все в золотые инсайты. Мы часто замечаем, что люди не понимают, как работать с фидбеком. Мы его собрали, категоризировали – а дальше? Прочитать и успокоиться? Испугаться и написать заявление по собственному желанию? Каждый дельный, на ваш взгляд, отзыв отправить в разработку? На

В новом релизе UX Feedback мы полностью «пересобрали» конструктор инструментов. А ещё добавили долгожданное дублирование кампаний и многое другое. Конструктор В новом релизе мы полностью изменили дизайн конструктора инструментов «Опросы» и «Вопросы». Он стал легче, современнее и функциональнее. [twenty20 img1=»1193″ img2=»1194″ offset=»0.5″] Конструктор до/после При редактировании блоков предпросмотр теперь сразу же обновляется при изменении любых элементов. Ра

UX Feedback начинает цикл переводов «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar. В первой главе – о том, что такое юзабилити-тестирование и почему так важно проверять взаимодействие реальных пользователей с вашим продуктом. Юзабилити-тестирование подразумевает взаимодействие реальных людей с вашим сайтом, приложением или любым другим продуктом, который вы создали. С его помощью отслеживается пользовательское поведение и реакция. И неважно, начинаете ли вы с малого, пр

Высокий показатель отказов на e-commerce-сайте – признак, что ваших клиентов что-то не устраивает. А это непременно повлияет на прибыль. В этом материале, основанном на статье Hotjar, рассказываем про 2 инструмента, которые приведут bounce rate в порядок. Что такое показатель отказов (bounce rate) в e-commerce? Показатель отказов – это метрика веб-аналитики, которая показывает процент пользователей, посетивших одну страницу на сайте и отказавшихся от дальнейших взаимодейств

В актуальном релизе UX Feedback стало возможным в полуавтоматическом режиме размечать фидбек тегами, удалять его и даже присылать на почту. Рассказываем о новом разделе «Правила» в личном кабинете. Около месяца назад вы могли впервые заметить в личном кабинете UX Feedback раздел «Правила». Прочь все заглушки – теперь он готов к использованию!  Вкратце, «Правила» помогут обрабатывать фидбек в полуавтоматическом режиме. В текущей версии платформы будут доступны три основных де

Зачастую фидбек от пользователя сложно интерпретировать однозначно. Что он имел в виду, почему просит улучшить поиск, почему произошел тот баг, из-за которого он в ярости. Если связать отзыв клиента с инструментами веб-аналитики, возможно собственными глазами увидеть первоисточники проблем. Давайте представим человека, в чьем попечении находится сайт крупного интернет-магазина. Оговоримся сразу – описанные в статье приёмы подходят практически под любые бизнес-сферы: e-commerce, б

С помощью Net Promoter Score можно буквально «посчитать» лояльность клиентов. Рассказываем, зачем это нужно и почему Индекс потребительской лояльности поможет вашей компании вырасти.  * Что такое NPS? * Лояльность и правда так важна? * Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности? * Как измерить NPS? * К какому показателю NPS стремиться? * Что делать с NPS дальше? * Обратная сторона NPS Что такое NPS? Net Promoter Score – это индекс потребительской лоя

Личный кабинет стал удобнее, формы опросов – симпатичнее, а в фильтрах теперь можно убрать «пустые» комментарии. Рассказываем о ноябрьском релизе UX Feedback. Мы давно не рассказывали об обновлениях платформы, хотя за несколько месяцев они периодически случались. В основном, связанные с улучшением стабильности работы. В ноябрьском же релизе наконец-то произошло несколько изменений в интерфейсе. Обновлённый личный кабинет Интерфейс ЛК стал интуитивно понятнее. Блок с вкл

Делимся собственными лайфхаками о том, как безболезненно обрабатывать тысячи отзывов от пользователей. Начать собирать фидбек на сайте – лишь самый первый шаг покорения Эвереста Voice of the Customer. Допустим, вы разобрались, как это делать. Поняли, какие вопросы и в какое время задавать. Запустили сбор… И получили в первый день 1000 отзывов. Казалось бы, цифра не такая уж и страшная. Но потом начинаешь читать комментарии, и понимаешь, что все они о разном. Как за всё это б

Колл-центр для вас всё ещё тот отдел, который работает сам по себе и только на внешнюю пользу? Тогда ежедневно вы лишаете себя суперполезных инсайтов! Нет ничего удивительного в том, что крупные западные компании давно и успешно применяют методологию Voice of the Customer. Ведь чем конкурентнее сфера бизнеса – мобильные ли это коммуникации, энергетика или онлайн-магазин бытовой техники, – тем чаще лояльность пользователей оказывается решающим фактором в конкурентных войнах. Вспо

пер. статьи Nielsen Norman Group о раздражающих сценариях для всплывающих окон – как не надо и что предпринять взамен. Из десятилетий исследований пользователей мы знаем, что им не нравятся «всплывашки» и модальные окна. Недавно мне напомнили об этом во время очередного юзабилити-исследования. Пытаясь выполнить задачу, пользователь бросил свой телефон через стол, когда столкнулся с несколькими поп-апами подряд. Он отказался выполнять задание и ушёл с сайта со затаённой злобой на

пер. текста от Designlab – американской онлайн-школы UX-дизайна Скорее всего, вы открыли эту статью, потому что слышали что-то о сервис-дизайне, но не полностью понимаете, что это. Отлично, тогда вы в нужном месте. Сегодня найти свой путь в дизайне с его множеством ответвлений и специализаций – само по себе отдельная работа. А чтобы вы не расслаблялись, предназначения профессий и тренды в индустрии меняются каждый месяц. В этом тексте мы расскажем, чем сервис-дизайн отличается от др

пер. статьи Джареда Спула – одного из главных специалистов по UX в мире. Он основатель User Interface Engineering – крупнейшей организации по исследованию юзабилити, а также автор 4 книг по UX и UI. Разница в историческом срезе Многие считают, что различия между клиентским и пользовательским опытом начинаются в момент покупки. Якобы CX (Customer Experience) – это то, что происходит до покупки, а UX (User Experience) – это всё то, что после. Другое мнение – UX является

Наша команда 6 лет работала в агенстве веб-аналитики Webprofiters. За годы работы в веб-аналитике мы не встречали ни одну компанию, которая вывела бы свои показатели на новую орбиту благодаря A/B-тестам или классическим юзабилити-исследованием (когда компания получает документ гипотез от команды подрядчика). У рынка «болит», и с течением времени стало ясно, что подорожником эти боли не вылечить.  Мы и сами многого не замечали и в своей работе полностью полагались на количе

В девятой главе «Intercom On Starting Up» о том: * как грамотно использовать гроуз-хаки * выбрать правильные метрики * и почему рост – это работа каждого в команде. В первые 2 года существования Intercom у нас не было команды продажников или маркетологов. Единственное маркетинговое, что мы делали, был контент – он всегда был для нас очень важен. Наши показатели росли, но мы задавали себе вопрос: «А что, если рост остановится?» Мы построили машину, над которой у нас был оч

В восьмой главе «Intercom On Starting Up» о том: * какие метрики жизненно необходимы для стартапа * зачем разговаривать с пользователями * и почему цифры – не панацея. Я пришел в Intercom сразу после того, как компания закрыла первый раунд инвестиций. В тот момент в штате были только продакты. Мне кажется, что главный инвестор, Mamoon Hamid из Social Capital, посчитал, что тогда наконец настало время разобраться с финансами и их измерением. Мне повезло присоединиться

В седьмой главе «Intercom On Starting Up» о том: * как защитить свой продукт от копирования * как «взорвать» рынок * и почему быть параноиком – это хорошо. Когда мы запустили Intercom, мы не ассоциировали себя с какой-то определённой категорией продуктов, не противопоставляли себя какому-то конкуренту. Конкуренты «нашлись», когда мы поняли, какие решения люди рассматривают параллельно с нашими. Вы можете сказать, что мы таким образом сами создали собственную категори

Спросить что-то у пользователя совсем несложно. А вот сделать так, чтобы он ответил – задачка уже не из простых. Мы собрали в одном материале 8 способов, которые помогут вам наладить диалог с клиентами. Вот и настал тот день, когда вы осознали – чтобы понять, почему не растёт кокос (или конверсия), нужно спросить у пользователей, что им не нравится. Для этого существуют сотни инструментов и тысячи вариантов их использования. Но все они сосредоточены вокруг одной мысли: чтобы полу

Ещё больше кастомизации и редизайн опросов – UX Feedback выпускает февральский релиз. Давно не писали об обновлениях, а ведь они глобальные и происходят ежедневно. Исправляемся и рассказываем о том, что теперь умеет сервис. Персонализация формы «Задать вопрос» Изменилась логика в конструкторе формы «Задать вопрос». Это окно, которое появляется у пользователя при нажатии на кнопку «Отзыв о сайте» или в виде «всплывашки». Теперь кастомизация ещё шире, а значит вы получите больше

Совсем скоро главным критерием при выборе продукта станет пользовательский опыт. Западные компании, осознав это, уже вовсю работают с лояльностью и ежедневно улучшают CX. Отставать не хочется, но как понять, работают ли наши обновления и не делаем ли мы продукт ещё неудобнее? (из книги Usabilla «The Ultimate Guide to Customer Feedback») Если вы хотите измерять удовлетворённость пользователей и эффективность вашего UX или CX, однажды придётся выбрать метрику пользовательского

В шестой главе «Intercom on Starting Up» – о том: * как получить первых клиентов; * почему сарафанное радио – ваш помощник; * и зачем относиться к нему с опаской. В самые первые дни существования Intercom я постоянно писал людям по электронной почте и предлагал им попробовать наш продукт. Все первые 200 писем, которые я отправил, крутились вокруг фразы: «Не хотели бы вы попробовать Intercom?» А тем клиентам, которых мы очень сильно хотели, я отправлял скриншот, на котором

В пятой главе Intercom On Starting Up исполнительный директор компании Иоганн Маккейб (Eoghan McCabe) рассказывает о том, что такое миссия, зачем она нужна, и как сделать ваших сотрудников счастливыми без столов для пинг-понга, холодильников с колой и дорогих подарков. Intercom немного отличался от большинства стартапов, потому что наши основатели уже работали друг с другом больше 5 лет. Так что наши ценности к моменту старта уже пересекались. Нам по-прежнему было интересно друг

В четвёртой главе Intercom on Starting Up — о том, почему важно найти «своих» людей, как отличить их в толпе соискателей и о том, когда приглашать специалистов. Первым, кого мы наняли, был Бен МакРедмонд, который сейчас возглавляет нашу команду по развитию. Он был программистом, плюс ко всему мы давно и хорошо его знали, так что его приглашение читалось. Мы были компанией, производившей программное обеспечение, так что нанимали программистов. Если бы мы были водопроводной компани

Продолжаем перевод книги «Intercom on Starting Up» — гайда к успеху для любого стартапа. В третьей главе Intercom поднимает ещё один насущный вопрос — сколько же брать с клиентов за ваш продукт? За первый год существования Intercom мы не взяли ни цента. Мы потратили его на работу над продуктом. А в конце года мы были готовы подумать о той ценности, которую нёс наш продукт, и том, как брать за него деньги. Изначально мы тратили недели, придумывая различные ценовые модели.

Intercom — один из самых быстрорастущих стартапов мира. Всего за 6 лет компания превратилась из никому неизвестного проекта с командой из 10 человек в гиганта с оценочной стоимостью в 1.25 миллиарда долларов. Поэтому книга «Intercom On Starting Up» — настоящий клад для любого стартапа. И для product-менеджеров, которые могут перенять у Intercom искусство общения со своими пользователями. Мы решили поделиться с вами переводом гайда, который, наверняка, сильно поможет многим. Перевод

Привет! У кого-то в сентябре закончились каникулы, а у команды UX Feedback они даже не начинались ? К сентябрю мы выкатили новый релиз – с одним долгожданным обновлением и несколькими полезными фичами. Давайте по порядку: 1. Экспорт обратной связи Добавили в новый релиз одно из самых ожидаемых обновлений! Теперь вы можете выгрузить пользовательские отзывы (вместе с оценками и данными об устройстве) в CSV. Это значительно упростит аналитику и работу с фидбеком. В любой программе

Никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. Так что давайте разберёмся, какой вопрос задать, чтобы получить от фидбека пользу. Никто не спорит, что цифры – это круто, но отзывы полезнее, когда это история не про количество, а про качество. Так, чтобы с ними можно было что-то сделать. Сразу внести на сайте изменения, починить или исправить. Прежде чем начать собирать фидбек, определитесь с целями. Нужно понять, почему люди уходят с са

Сегодня вырасти бизнесу становится всё труднее. У потребителя никогда ещё не было такого выбора – от зубной пасты до операционных систем. Никогда столько много вещей не отвлекало наше внимание – соцсети, новая серия «Игры Престолов», мемы. И креативным разработчикам сейчас очень просто придумывать новые нишевые продукты. Настоящий взрыв информации, опций и возможностей. Довольный клиент «успешен» во всём В такой обстановке бизнес находится под громадным прессом. Мало того,

Сегодня мы снова проиллюстрируем простую аксиому. 2×2 = 4, а разница между успешным и провальным бизнесом кроется в понимании собственных клиентов. Крупные компании пользователей не просто слушают  – они к ним прислушиваются и хотят дружить. А ещё знают, что доход или показатель оттока клиентов Churn Rate сами по себе ни о чём не говорят. Набив шишки, топы научились смотреть на вещи глазами собственных же потребителей. Если вам тоже хочется попасть в бизнес-пантеон, то начинать нужно с

В России бизнес часто увлекается поиском новых клиентов настолько, что забывает о лояльных пользователях. О фундаменте, поддержке и стабильном потоке обращений не за счет привлечения новых, а за счет удержания лояльных клиентов. Типичная история – услышал от интернет-маркетолога одного из банков: «У меня всё просто: включил рекламу – клиенты пошли, выключил – идти перестали». И эта фраза поражает своей недальновидностью, у нас все привыкли к ежеминутным решениям. Продать как можн