Рубрики
Переводы

5 трендов CX на 2021 год

В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям…

Рубрики
Фидбек

CJM: как создать карту пользовательского пути (+шаблон)

Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны…

Рубрики
Фидбек

Основные ошибки при измерении NPS – Индекса потребительской лояльности

В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых…

Рубрики
Фидбек

Какие инструменты улучшат UX сайта и помогут вашему бизнесу вырасти?

В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта. Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью. Но мы…

Рубрики
Переводы Фидбек

5 способов использовать мобильный фидбек, чтобы улучшить CX

Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI. Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал…

Рубрики
Фидбек

Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?

Рассказываем о том, что такое Voice of the Customer, как ваши же пользователи помогут улучшить продукт и что для этого нужно сделать.

Рубрики
Переводы

Ключевые метрики UX: что измеряют и какие выбрать

Мы перевели книгу Usabilla «The Complete Guide to User Experience Metrics» и сделали небольшую выжимку самого важного. В этой статьей – о том, какие типы UX-метрик существуют, зачем их измерять и как они помогут улучшить продукт. Пользовательский опыт (User Experience, UX) – это часть более объёмной экосистемы клиентского опыта (Customer Experience, CX). UX фокусируется на…

Рубрики
Переводы Фидбек

Какие типы фидбека существуют и что с ними делать

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.  А…

Рубрики
Фидбек

NPS в B2B: психологические типы клиентов

В переводе статьи Medallia о том, с какими критиками может столкнуться ваш B2B-продукт. Удовлетворить ожиданиям пользователей (не говоря о том, чтобы превзойти их) – непростая задача для B2B-компаний. Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении…

Рубрики
Фидбек

Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли… В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким…