Ксения Танбаши

Обработка обратной связи ― один из самых простых, но трудоемких процессов. Исследователям порой приходится обрабатывать тысячи комментариев, что отнимает много времени и ресурсов. Впрочем, существуют различные инструменты, которые могут облегчить жизнь. Среди них ― искусственный интеллект (ИИ), который может категоризировать большие объемы фидбека автоматически. Как это работает, и какие особенности связаны с ИИ-тегированием, расскажем в этой статье, основываясь на опыте экспертов UX Feedback.

Все компании хотят иметь большую базу лояльных клиентов. В идеале ― настоящих фанатов, которые будут с брендом несмотря ни на что. Но есть в мире одна индустрия, где лояльность безусловна и может даже передаваться из поколения в поколение. Конечно, речь о большом спорте. Кажется, что клубам и лигам совсем не нужно ничего делать, чтобы болельщики были без ума от них. Однако это не совсем так. Даже если аудитория лояльна по умолчанию, с ней все еще нужно плотно работать. Как они это делают? Может

Один из главных камней преткновения при дизайне опросов, ― какую шкалу выбрать? Числовой рейтинг, звезды, сердца или смайлы? С каждым из них связан ряд особенностей и скрытых нюансов, о которых мы поговорили с Head of Customer Success UX Feedback Полиной Трапезниковой. Поэтому материал будет представлен в формате монолога. Проблематика Когда мы говорим о том, какую форму нам выбрать для определенного исследования, допустим, это CSAT ― это вопрос, «насколько удобно пользоваться…?», плюс пятиба

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. В этом гайде мы собрали всю базу об индексе удовлетворенности и о способах работы с ним. Короткая историческая справка: CSAT ― метрика довольно «возрастная» по сравнению с тем же NPS. Однако, если мы точно знаем, когда именно появился Net Promoter Score (2003 год), прошлое инде

Рассказываем о том, откуда и почему появился Customer Success, чем он отличается от саппорта, и почему успех клиента так важен. А наш Head of Customer Success Полина Трапезникова поделится интересными фактами о том, как этот механизм работает на практике. Довольный клиент «успешен» во всём Бизнес постоянно находится под огромным прессом. Мало того, что вам нужны гениальные продажники и маркетологи, так этого ещё и стало недостаточно для постоянного роста. Привлечение нового клиента с кажд

Геймификация за последние несколько лет стала не просто трендом, а целой индустрией. Очень дорогой. Согласно исследованию двухгодичной давности от Zippia, общий объем этого рынка в финансовом выражении составляет уже порядка 12 миллиардов долларов. А 70% крупных компаний используют геймификацию в том или ином виде в своих продуктах. Бренды так любят игровые элементы не просто потому, что это весело. Точнее, не только потому. Хорошее времяпрепровождении с изначально не очень увлекательным действ

Метрик лояльности много, но NPS ― один такой…Такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «все в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: NPS продолжают активно использовать компании по всему миру. За то время, что мы рассказываем о фидбеке и Voice of the Customer, у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому м

Теперь вы можете пройти все три шага методологии VoC, не выходя из личного кабинета UX Feedback. Все, кто работает по системе Voice of the Customer знают классическую схему «Сбор ― Обработка ― Анализ». Впрочем, когда дело доходит до третьей стадии, командам обычно приходится обращаться за помощью к аналитикам или дополнительным сервисам. Так как обычно внутри одной платформы закрыть все три шага VoC не получается. Совершенствуя наш продукт, мы последовательно работаем над каждым

Мы перевели статью Harvard Business Review о том, как построить карту пользовательского пути, чтобы минимизировать негатив и не заставлять своего пользователя скучать. За последние десятилетия традиционные методы ведения бизнеса заметно изменились благодаря новым технологиям. Технологии и инновации — от онлайн-покупок и мобильной связи, до социальных сетей и маркетинга, основанного на данных, ― изменили бизнес-ландшафт и создали новые возможности и вызовы. Тем не менее, основы клиентского

Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты. Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное врем

Бизнес ― очень живая структура, которая постоянно куда-то движется и приспосабливается к новым условиям. Но некоторые внутренние правила в этой системе остаются неизменными. Например, что удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Примерно в 5-25 раз. Не говоря уже о том, что  «сохраненные» клиенты покупают чаще и тратят больше новичков. Впрочем, просто поддерживать хорошие отношения с пользователями, ― еще недостаточно. Важно «оцифровать» это взаимодействие и п

Новогодние праздники давно закончились, но в новом релизе мы подготовили очень приятный подарок. Мы долго готовились к этому обновлению, но теперь мы можем торжественно объявить: «У нас появились скриншоты!».  Этот долгожданный для всех инструмент поможет еще эффективнее работать с фидбеком: ― Пользователи смогут более точно указывать на ошибки или делать акцент на своем фидбеке; ― Теперь в обратной связи, где не до конца было всё понятно, дополнительная информация в виде скрин

Схема взаимоотношений между пользователями и брендами сильно изменилась за последнее десятилетие. Сейчас компании не просто продают товары и услуги, а стараются предоставить клиенту особенный опыт. В том числе, вовлекая его в свою деятельность. Начиная от участия в программах лояльности, заканчивая общением в соцсетях и созданием контента. Все это можно объединить под понятием Customer Engagement (CE) или «вовлеченность».  Вовлеченность клиентов — это постоянное развитие отношений между

Мы привыкли говорить о CX (Customer Experience), UX (User Experience) и EX (Employee Experience), как об отдельных единицах. Они, конечно, связаны между собой, но чаще всего их рассматривают индивидуально. Более того, в работе компаний эти единицы также могут существовать самостоятельно. Например, если бренд активно занимается своими CX-программами, это совсем не означает, что он уделяет внимание и EX. В начале 2022 года Gartner предложил идею о том, что если бы компании в своей деятельн

Бизнес ― это про цифры, поэтому посчитать можно буквально каждый шаг клиента. Иначе, откуда бы взялись все эти многочисленные метрики. Чаще всего компании предпочитают измерять лояльность, удовлетворенность, насколько хорошо им удается удерживать клиентов, и конечно, отток.  Одна из самых популярных метрик для подсчета ушедших пользователей ― Churn Rate. Она описана уже множеством профильных изданий и блогов, но сегодня мы бы хотели взглянуть на Churn Rate с иного угла. Большинство источ

«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время показало, что это не так. NPS нужна команда из других метрик, так как сам по себе он не может осветить все темные углы в поведении по

Метрика CES или Customer Effort Score отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи этой метрики можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность.  Кажется, что создать этот вид опроса легко: формулируешь вопрос, насколько клиенту было легко получить то, что он хотел, добавляешь шкалу и мо

Октябрь ― самый длинный месяц года. Его продолжительность составляет 745 часов. Это значит, еще больше времени для того, чтобы поработать над новыми фичами. Этот октябрь мы отмечаем важным и полезным релизом: обновленной логикой в опросах для чекбоксов (и радиокнопок).  ! Хотим отметить, что обновление пока касается только веба. Мобильная версия получит свой апдейт к концу октября, о чем мы сообщим дополнительно. Чекбоксы: было ― стало Раньше логика перехода не работала с чекбокс

Наступила осень. Дачники вернулись в город, дети пошли в школу, а мы выпустили свежий релиз. И в нем будет сразу несколько крупных новшеств: возможность смены часового пояса, апдейт в разделе «история изменений» и перенос внешних ссылок из настроек кнопки в логику перехода. Перенос внешних ссылок в логику перехода Раньше с внешними ссылками надо было работать в окне настройки элемента Кнопки. Теперь эти настройки переехали в окно Логики перехода. Это решение позволяет создать гибкую с

Клиенты из B2B почти ничем не отличаются от своих «коллег» из B2C: они точно так же нуждаются в качественном сервисе и поддержке. Поэтому и в мире «бизнеса для бизнеса» не обойтись без различных метрик. Например, NPS. Как правильно поставить эту метрику на B2B-рельсы? Как часто проводить опросы? В каких аспектах NPS может быть особенно полезной в B2B? Об этом наш Customer Success менеджер Полина Трапезникова пообщалась с руководителем обучения и коммуникации AliExpress Мариной Соболевской.

В майском обновлении мы обещали, что лето будет богатым на релизы. Сказано ― сделано. Этот апдейт будет полностью посвящен новым таргетингам для веба, которые позволяют еще гибче настраивать показы. Мы долго работали над этим обновлением и теперь готовы представить основные изменения в работе таргетингов. В рамках релиза мы для удобства пользователей проводим автоматические миграции данных из старых таргетингов (полей) в новые. И здесь не исключены ошибки. Если что-то некорректно перенес

Говорят, что нельзя начинать что-то новое, не закрыв старые дела. Вот и мы не можем ворваться в лето без последнего весеннего релиза. Этот май был богат на различные доработки, поэтому список новшеств будет довольно длинным. Но мы обещаем, что он вам понравится. [su_list icon_color=»#586be5″ indent=»360″ font-size=»large»] * Личный кабинет * Виджет * Формы * Письма * Что будет в следующем релизе? [/su_list] Личный кабинет Страница для восстановления пароля Забыли пароль?

Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский бизнес-стратег Фред Райхельд придумал Net Promoter Score (NPS). Почти за 20 лет своего существования эта метрика лояльности обза

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из тех вещей, которая на первый взгляд кажется очень простой. «Сейчас как соберу обратную связь, как услышу своих пользователей, пойдут клочки по зако

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или иную услугу, стали одной из центральных тем в последние несколько лет. А метрика CES, измеряющая эти самые усилия, стала широко использоваться в р

Впереди майские праздники, поэтому мы пришли к вам с подарками. Точнее, с новым релизом. Знаем-знаем, что это очень неожиданно, но мы хотели как можно быстрее поделиться с вами новостями. Раздел «Обратная связь» в личном кабинете изменился до неузнаваемости и сменил имя. Знакомьтесь: «Анализ текста».  Структура Начнем с внешнего вида. Новый раздел состоит из следующих элементов: Вкладка комментариев * Фильтр выбора даты * Фильтр выбора кампании и/или вопроса * Количество показанных ко

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье.  Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они могут рассказать о том, что им нравится и не нравится, что работает, а что давно пора отправлять на техосмотр. Но для этого клиентов необходимо спросить.

Почти все в нашем мире можно измерить. Даже если это что-то довольно абстрактное. Например, пользовательские усилия. Для этого понадобится специальная метрика CES. В этой статье мы рассказываем об ее предназначении и вариантах использования. Магазины бывают разными и логика расположения товаров в них может отличаться даже в рамках одной сети. Покупатель интуитивно понимает, где может находиться та или иная позиция, но на поиск условной консервированной кукурузы порой уходит немало усилий. Эт

В новом релизе UX Feedback мы добавили несколько новых фич для мобильных приложений, которые раньше были доступны только в вебе. Также мы поработали над конструктором, сделав его еще более удобным. Обновления в App Мы продолжаем добавлять полезные функции для мобильных приложений, которые раньше были доступны только в веб версии. В новом релизе в App появилась возможность добавлять таргетинг по проценту трафика.  Кроме того, во все проекты в мобильных приложениях теперь

Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось взять паузу, но теперь мы возвращаемся к вам, чтобы снова рассказывать о клиентском и пользовательском опыте.  За последние 3 год