фидбек

Один из главных камней преткновения при дизайне опросов, ― какую шкалу выбрать? Числовой рейтинг, звезды, сердца или смайлы? С каждым из них связан ряд особенностей и скрытых нюансов, о которых мы поговорили с Head of Customer Success UX Feedback Полиной Трапезниковой. Поэтому материал будет представлен в формате монолога. Проблематика Когда мы говорим о том, какую форму нам выбрать для определенного исследования, допустим, это CSAT ― это вопрос, «насколько удобно пользоваться…?», плюс пятиба

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. В этом гайде мы собрали всю базу об индексе удовлетворенности и о способах работы с ним. Короткая историческая справка: CSAT ― метрика довольно «возрастная» по сравнению с тем же NPS. Однако, если мы точно знаем, когда именно появился Net Promoter Score (2003 год), прошлое инде

Делимся собственными лайфхаками о том, как безболезненно обрабатывать тысячи отзывов от пользователей. Начать собирать фидбек на сайте – лишь самый первый шаг покорения Эвереста Voice of the Customer. Допустим, вы разобрались, как это делать. Поняли, какие вопросы и в какое время задавать. Запустили сбор… И получили в первый день 1000 отзывов. Казалось бы, цифра не такая уж и страшная. Но потом начинаешь читать комментарии, и понимаешь, что все они о разном. Как за всё это брать

Рассказываем о том, откуда и почему появился Customer Success, чем он отличается от саппорта, и почему успех клиента так важен. А наш Head of Customer Success Полина Трапезникова поделится интересными фактами о том, как этот механизм работает на практике. Довольный клиент «успешен» во всём Бизнес постоянно находится под огромным прессом. Мало того, что вам нужны гениальные продажники и маркетологи, так этого ещё и стало недостаточно для постоянного роста. Привлечение нового клиента с кажд

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли… В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми. Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. З

С помощью CSAT-опросов измеряется уровень удовлетворённости клиента. Иногда — какими-то конкретными процессами, будь то удобство страницы после обновления, иногда — более общими, как взаимодействие с сайтом в целом. Чаще всего CSAT-опрос выглядит как шкала оценок или эмодзи — от «очень плохо» до «очень хорошо».  Кажется, что создать этот вид опроса легко: выбираешь интересующий вопрос и определяешься сколько тебе нужно оценок в шкале — пять, десять или сколько-нибудь ещё. Но нет: как и в

Мир оптимизации и юзабилити не очень-то гостеприимный. С самого порога хочется закончить вот это вот всё и не разбираться с аббревиатурами и непонятными вне контекста словами. UX, UI, UCD? Это что, названия каких-то инди-групп? Мы решили собрать мини-словарь терминов, которые пригодятся на вашем пути к клиентоориентированности. Usability (юзабилити) Юзабилити – это то, ради чего мы тут и собрались. Это удобство пользования вашим продуктом или сайтом. Хороший юзабилити

Геймификация за последние несколько лет стала не просто трендом, а целой индустрией. Очень дорогой. Согласно исследованию двухгодичной давности от Zippia, общий объем этого рынка в финансовом выражении составляет уже порядка 12 миллиардов долларов. А 70% крупных компаний используют геймификацию в том или ином виде в своих продуктах. Бренды так любят игровые элементы не просто потому, что это весело. Точнее, не только потому. Хорошее времяпрепровождении с изначально не очень увлекательным действ

Метрик лояльности много, но NPS ― один такой…Такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «все в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: NPS продолжают активно использовать компании по всему миру. За то время, что мы рассказываем о фидбеке и Voice of the Customer, у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому м

Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты. Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное врем

Бизнес ― очень живая структура, которая постоянно куда-то движется и приспосабливается к новым условиям. Но некоторые внутренние правила в этой системе остаются неизменными. Например, что удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Примерно в 5-25 раз. Не говоря уже о том, что  «сохраненные» клиенты покупают чаще и тратят больше новичков. Впрочем, просто поддерживать хорошие отношения с пользователями, ― еще недостаточно. Важно «оцифровать» это взаимодействие и п

Схема взаимоотношений между пользователями и брендами сильно изменилась за последнее десятилетие. Сейчас компании не просто продают товары и услуги, а стараются предоставить клиенту особенный опыт. В том числе, вовлекая его в свою деятельность. Начиная от участия в программах лояльности, заканчивая общением в соцсетях и созданием контента. Все это можно объединить под понятием Customer Engagement (CE) или «вовлеченность».  Вовлеченность клиентов — это постоянное развитие отношений между

Мы привыкли говорить о CX (Customer Experience), UX (User Experience) и EX (Employee Experience), как об отдельных единицах. Они, конечно, связаны между собой, но чаще всего их рассматривают индивидуально. Более того, в работе компаний эти единицы также могут существовать самостоятельно. Например, если бренд активно занимается своими CX-программами, это совсем не означает, что он уделяет внимание и EX. В начале 2022 года Gartner предложил идею о том, что если бы компании в своей деятельн

Бизнес ― это про цифры, поэтому посчитать можно буквально каждый шаг клиента. Иначе, откуда бы взялись все эти многочисленные метрики. Чаще всего компании предпочитают измерять лояльность, удовлетворенность, насколько хорошо им удается удерживать клиентов, и конечно, отток.  Одна из самых популярных метрик для подсчета ушедших пользователей ― Churn Rate. Она описана уже множеством профильных изданий и блогов, но сегодня мы бы хотели взглянуть на Churn Rate с иного угла. Большинство источ

Системы веб-аналитики, которыми вы пользуетесь, могут привести к обманчивому ощущению, будто вы знаете о клиентах всё и даже чуточку больше. Но что на самом деле думают пользователи? Чтобы это понять, нужно задать им соответствующие вопросы. Как, какие и в каких частях сайта – об этом расскажем в статье. * Что такое опросы и чем они ценны? * В каких частях сайта задавать вопросы? 1. Главная страница 2. Страница входа на сайт (лендинг) 3. Success-страница или

«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время показало, что это не так. NPS нужна команда из других метрик, так как сам по себе он не может осветить все темные углы в поведении по

Метрика CES или Customer Effort Score отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи этой метрики можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность.  Кажется, что создать этот вид опроса легко: формулируешь вопрос, насколько клиенту было легко получить то, что он хотел, добавляешь шкалу и мо

В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых популярных метрик клиентского опыта, её обожает топ-менеджмент крупных западных компаний, в России с ней тоже хорошо знакомы.  Ка

Клиенты из B2B почти ничем не отличаются от своих «коллег» из B2C: они точно так же нуждаются в качественном сервисе и поддержке. Поэтому и в мире «бизнеса для бизнеса» не обойтись без различных метрик. Например, NPS. Как правильно поставить эту метрику на B2B-рельсы? Как часто проводить опросы? В каких аспектах NPS может быть особенно полезной в B2B? Об этом наш Customer Success менеджер Полина Трапезникова пообщалась с руководителем обучения и коммуникации AliExpress Мариной Соболевской.

Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский бизнес-стратег Фред Райхельд придумал Net Promoter Score (NPS). Почти за 20 лет своего существования эта метрика лояльности обза

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из тех вещей, которая на первый взгляд кажется очень простой. «Сейчас как соберу обратную связь, как услышу своих пользователей, пойдут клочки по зако

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или иную услугу, стали одной из центральных тем в последние несколько лет. А метрика CES, измеряющая эти самые усилия, стала широко использоваться в р

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье.  Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они могут рассказать о том, что им нравится и не нравится, что работает, а что давно пора отправлять на техосмотр. Но для этого клиентов необходимо спросить.

Почти все в нашем мире можно измерить. Даже если это что-то довольно абстрактное. Например, пользовательские усилия. Для этого понадобится специальная метрика CES. В этой статье мы рассказываем об ее предназначении и вариантах использования. Магазины бывают разными и логика расположения товаров в них может отличаться даже в рамках одной сети. Покупатель интуитивно понимает, где может находиться та или иная позиция, но на поиск условной консервированной кукурузы порой уходит немало усилий. Эт

Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось взять паузу, но теперь мы возвращаемся к вам, чтобы снова рассказывать о клиентском и пользовательском опыте.  За последние 3 год

Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки. Оглавление Оценки в сторах – три в одномМаркетингБизнес-метрикаИнсайтыЗачем собирать фидбек в приложенииКак собирать фидбек в мобильном приложенииКакие вопросы задаватьПродуктовый фидбекUser ExperienceИсследование рынкаПоддержкаБета-тестОбщий фидбекКак повысить оценку приложения при по

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться. Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла: Часть I Лояльность и бизнес-показатели. Оглавление Метрики клиентского опытаNPS – Net Promoter ScoreCES – Customer Effort ScoreCSAT – Customer Satisfaction ScoreCSI – Customer Satisfaction IndexЛирическое

Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей. Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое лояльность, как она связана с деньгами и как «посчитать» эту связь при помощи бизнес-метрик. Если вам неинтересны эти показатели или вы уж

Рассказываем о том, что такое Voice of the Customer, как ваши же пользователи помогут улучшить продукт и что для этого нужно сделать. Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на свою «копию» в меню. Или покупали технику, которая не соответствовала заявленным характеристикам. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе электроники?  Digital-продукты оценива

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.  А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например,

В этой статье мы собрали практики западных компаний, которые первыми столкнулись с экономическими последствиями новой пандемии. Объясняем, почему сейчас особенно важно оставаться в контакте с вашими пользователями. Пока мировую экономику сотрясают последствия коронавируса и нефтяных «войн», а системы здравоохранения работают на пределах возможностей, как минимум треть населения планеты уже находится на вынужденном домашнем карантине. Это вносит свои коррективы не только в медиа-

Вы настолько хорошо настроили сбор фидбека, что где-нибудь в облачном документе у вас теперь есть пара тысяч отзывов о продукте. UX Feedback рассказывает, как не впасть в прокрастинацию, а превратить их все в золотые инсайты. Мы часто замечаем, что люди не понимают, как работать с фидбеком. Мы его собрали, категоризировали – а дальше? Прочитать и успокоиться? Испугаться и написать заявление по собственному желанию? Каждый дельный, на ваш взгляд, отзыв отправить в разработку? На

Высокий показатель отказов на e-commerce-сайте – признак, что ваших клиентов что-то не устраивает. А это непременно повлияет на прибыль. В этом материале, основанном на статье Hotjar, рассказываем про 2 инструмента, которые приведут bounce rate в порядок. Что такое показатель отказов (bounce rate) в e-commerce? Показатель отказов – это метрика веб-аналитики, которая показывает процент пользователей, посетивших одну страницу на сайте и отказавшихся от дальнейших взаимодейств

Зачастую фидбек от пользователя сложно интерпретировать однозначно. Что он имел в виду, почему просит улучшить поиск, почему произошел тот баг, из-за которого он в ярости. Если связать отзыв клиента с инструментами веб-аналитики, возможно собственными глазами увидеть первоисточники проблем. Давайте представим человека, в чьем попечении находится сайт крупного интернет-магазина. Оговоримся сразу – описанные в статье приёмы подходят практически под любые бизнес-сферы: e-commerce, б

С помощью Net Promoter Score можно буквально «посчитать» лояльность клиентов. Рассказываем, зачем это нужно и почему Индекс потребительской лояльности поможет вашей компании вырасти.  * Что такое NPS? * Лояльность и правда так важна? * Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности? * Как измерить NPS? * К какому показателю NPS стремиться? * Что делать с NPS дальше? * Обратная сторона NPS Что такое NPS? Net Promoter Score – это индекс потребительской лоя

Колл-центр для вас всё ещё тот отдел, который работает сам по себе и только на внешнюю пользу? Тогда ежедневно вы лишаете себя суперполезных инсайтов! Нет ничего удивительного в том, что крупные западные компании давно и успешно применяют методологию Voice of the Customer. Ведь чем конкурентнее сфера бизнеса – мобильные ли это коммуникации, энергетика или онлайн-магазин бытовой техники, – тем чаще лояльность пользователей оказывается решающим фактором в конкурентных войнах. Вспо

Наша команда 6 лет работала в агенстве веб-аналитики Webprofiters. За годы работы в веб-аналитике мы не встречали ни одну компанию, которая вывела бы свои показатели на новую орбиту благодаря A/B-тестам или классическим юзабилити-исследованием (когда компания получает документ гипотез от команды подрядчика). У рынка «болит», и с течением времени стало ясно, что подорожником эти боли не вылечить.  Мы и сами многого не замечали и в своей работе полностью полагались на количе

Спросить что-то у пользователя совсем несложно. А вот сделать так, чтобы он ответил – задачка уже не из простых. Мы собрали в одном материале 8 способов, которые помогут вам наладить диалог с клиентами. Вот и настал тот день, когда вы осознали – чтобы понять, почему не растёт кокос (или конверсия), нужно спросить у пользователей, что им не нравится. Для этого существуют сотни инструментов и тысячи вариантов их использования. Но все они сосредоточены вокруг одной мысли: чтобы полу

Совсем скоро главным критерием при выборе продукта станет пользовательский опыт. Западные компании, осознав это, уже вовсю работают с лояльностью и ежедневно улучшают CX. Отставать не хочется, но как понять, работают ли наши обновления и не делаем ли мы продукт ещё неудобнее? (из книги Usabilla «The Ultimate Guide to Customer Feedback») Если вы хотите измерять удовлетворённость пользователей и эффективность вашего UX или CX, однажды придётся выбрать метрику пользовательского

Мы провели наш первый вебинар и рассказали о том, как: • услышать пользователей • увидеть продукт их глазами • узнать от них о «слепых» пятнах, главных клиентских болях и недостатках продукта • получить аргументы для решений и изменений. Методология Voice of the Customer, или как улучшить продукты с помощью пользователей Вчера провели наш первый вебинар и рассказали о том, как:• услышать пользователей• увидеть продукт их глазами• узнать от них о «слепых» пятнах, главных кл

Никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. Так что давайте разберёмся, какой вопрос задать, чтобы получить от фидбека пользу. Никто не спорит, что цифры – это круто, но отзывы полезнее, когда это история не про количество, а про качество. Так, чтобы с ними можно было что-то сделать. Сразу внести на сайте изменения, починить или исправить. Прежде чем начать собирать фидбек, определитесь с целями. Нужно понять, почему люди уходят с са

Сегодня мы снова проиллюстрируем простую аксиому. 2×2 = 4, а разница между успешным и провальным бизнесом кроется в понимании собственных клиентов. Крупные компании пользователей не просто слушают  – они к ним прислушиваются и хотят дружить. А ещё знают, что доход или показатель оттока клиентов Churn Rate сами по себе ни о чём не говорят. Набив шишки, топы научились смотреть на вещи глазами собственных же потребителей. Если вам тоже хочется попасть в бизнес-пантеон, то начинать нужно с

В России бизнес часто увлекается поиском новых клиентов настолько, что забывает о лояльных пользователях. О фундаменте, поддержке и стабильном потоке обращений не за счет привлечения новых, а за счет удержания лояльных клиентов. Типичная история – услышал от интернет-маркетолога одного из банков: «У меня всё просто: включил рекламу – клиенты пошли, выключил – идти перестали». И эта фраза поражает своей недальновидностью, у нас все привыкли к ежеминутным решениям. Продать как можн

Привет, меня зовут Женя Прокофьев, последние 5 лет я занимаюсь веб-аналитикой и проектированием интерфейсов. И сегодня мне хотелось бы поговорить с вами о наболевшем за годы работы с гипотезами, аналитикой и UX. Часто сталкивались с задачами вроде: «Выясните, насколько пользователям нравится наш сайт после редизайна». В ход всегда шла тяжёлая артиллерия – бессонные ночи, взывания к богам, ну и инструменты веб-аналитики, конечно. Те, кто знаком с аналитикой, понимают, что очень часто данные