переводы

Все компании хотят иметь большую базу лояльных клиентов. В идеале ― настоящих фанатов, которые будут с брендом несмотря ни на что. Но есть в мире одна индустрия, где лояльность безусловна и может даже передаваться из поколения в поколение. Конечно, речь о большом спорте. Кажется, что клубам и лигам совсем не нужно ничего делать, чтобы болельщики были без ума от них. Однако это не совсем так. Даже если аудитория лояльна по умолчанию, с ней все еще нужно плотно работать. Как они это делают? Может

Мы перевели статью Harvard Business Review о том, как построить карту пользовательского пути, чтобы минимизировать негатив и не заставлять своего пользователя скучать. За последние десятилетия традиционные методы ведения бизнеса заметно изменились благодаря новым технологиям. Технологии и инновации — от онлайн-покупок и мобильной связи, до социальных сетей и маркетинга, основанного на данных, ― изменили бизнес-ландшафт и создали новые возможности и вызовы. Тем не менее, основы клиентского

В переводе исследования Nielsen Norman Group – о том, как пользователи принимали важные решения на основе информации в интернете в 1997 году, и как – сегодня. За последние 20 лет интернет поменялся невероятным образом. Чтобы понять, как эти изменения повлияли на поведение пользователей, мы воссоздали исследование 1997 года, проведенное Xerox PARC. Мы попросили людей описать последнюю ситуацию, когда информация в интернете серьёзно повлияла на их решение или действие. Мы обнаружили,

Краткий ответ: использовать микс качественных и количественных данных на каждом из её этапов. А более подробно – в переводе статьи Hotjar. Несмотря на всё то время, что вы затрачиваете на улучшения воронки конверсии, ваши пользователи всё ещё не конвертируются? Вы инвестируете в дизайн и навигацию сайта, увеличиваете затраты на маркетинг, но результат может оставаться прежним. Дело в том, что если вы не понимаете, как именно реальные клиенты совершают покупки онлайн, вы теряете возм

В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям в бизнес-мире, изменив клиентский сервис и повлияв на множество процессов. 2021-й, несомненно, будет не менее у

Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны быть в деле, иначе эта затея ни к чему не приведёт.  Давайте начнём с одной примечательной статистики от McKin

В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта. Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью. Но мы не собираемся составлять очередной список инструментов для работы с фидбеком. Их десятки, если не сотни, как и платформ, которые упрощают с ними рабо

Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI. Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал просто продолжил свой и без того логичный рост, то шоппинг со смартфонов взлетел в космические дали. Ожидается, что в 2021 году моби

Мы перевели книгу Usabilla «The Complete Guide to User Experience Metrics» и сделали небольшую выжимку самого важного. В этой статьей – о том, какие типы UX-метрик существуют, зачем их измерять и как они помогут улучшить продукт. Пользовательский опыт (User Experience, UX) – это часть более объёмной экосистемы клиентского опыта (Customer Experience, CX). UX фокусируется на дизайне и юзабилити сайта, приложения или продукта. Классный UX означает, что пользователь может решить сво

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.  А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например,

В переводе статьи Medallia о том, с какими критиками может столкнуться ваш B2B-продукт. Удовлетворить ожиданиям пользователей (не говоря о том, чтобы превзойти их) – непростая задача для B2B-компаний. Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыт

В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами, вам нужно бороться с их текущими «болевыми» точками. Но этого недостаточно. Компании с лучшим CX за

Третья статья из цикла Hotjar о юзабилити-тестированиях – о том, какие вопросы задавать респондентам на каждом этапе исследования. Чтобы получить наиболее точные и актуальные результаты в любом юзабилити-тестировании, сначала нужно поставить перед ним правильные вопросы. Первая часть статьи поможет определить наиболее подходящие для ваших исследований. На какие типы вопросов отвечают юзабилити-тесты? Юзабилити-тесты проводят по совершенно разным причинам: * Для п

Во второй главе «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar – о том, какие методы юзабилити-тестов существуют и как не ошибиться в их выборе. Прежде чем выбрать метод юзабилити-тестирования, вам нужно оценить свои возможности, определить целевую аудиторию и цели исследования (то есть, вопросы, на которые вам нужны ответы). В целом, юзабили-тестирования можно условно поделить на 3 типа: * Модерируемые / немодерируемые * Удаленные / лицом к лицу * Исследовательские

UX Feedback начинает цикл переводов «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar. В первой главе – о том, что такое юзабилити-тестирование и почему так важно проверять взаимодействие реальных пользователей с вашим продуктом. Юзабилити-тестирование подразумевает взаимодействие реальных людей с вашим сайтом, приложением или любым другим продуктом, который вы создали. С его помощью отслеживается пользовательское поведение и реакция. И неважно, начинаете ли вы с малого, пр

Высокий показатель отказов на e-commerce-сайте – признак, что ваших клиентов что-то не устраивает. А это непременно повлияет на прибыль. В этом материале, основанном на статье Hotjar, рассказываем про 2 инструмента, которые приведут bounce rate в порядок. Что такое показатель отказов (bounce rate) в e-commerce? Показатель отказов – это метрика веб-аналитики, которая показывает процент пользователей, посетивших одну страницу на сайте и отказавшихся от дальнейших взаимодейств

пер. статьи Nielsen Norman Group о раздражающих сценариях для всплывающих окон – как не надо и что предпринять взамен. Из десятилетий исследований пользователей мы знаем, что им не нравятся «всплывашки» и модальные окна. Недавно мне напомнили об этом во время очередного юзабилити-исследования. Пытаясь выполнить задачу, пользователь бросил свой телефон через стол, когда столкнулся с несколькими поп-апами подряд. Он отказался выполнять задание и ушёл с сайта со затаённой злобой на

пер. текста от Designlab – американской онлайн-школы UX-дизайна Скорее всего, вы открыли эту статью, потому что слышали что-то о сервис-дизайне, но не полностью понимаете, что это. Отлично, тогда вы в нужном месте. Сегодня найти свой путь в дизайне с его множеством ответвлений и специализаций – само по себе отдельная работа. А чтобы вы не расслаблялись, предназначения профессий и тренды в индустрии меняются каждый месяц. В этом тексте мы расскажем, чем сервис-дизайн отличается от др

пер. статьи Джареда Спула – одного из главных специалистов по UX в мире. Он основатель User Interface Engineering – крупнейшей организации по исследованию юзабилити, а также автор 4 книг по UX и UI. Разница в историческом срезе Многие считают, что различия между клиентским и пользовательским опытом начинаются в момент покупки. Якобы CX (Customer Experience) – это то, что происходит до покупки, а UX (User Experience) – это всё то, что после. Другое мнение – UX является

В девятой главе «Intercom On Starting Up» о том: * как грамотно использовать гроуз-хаки * выбрать правильные метрики * и почему рост – это работа каждого в команде. В первые 2 года существования Intercom у нас не было команды продажников или маркетологов. Единственное маркетинговое, что мы делали, был контент – он всегда был для нас очень важен. Наши показатели росли, но мы задавали себе вопрос: «А что, если рост остановится?» Мы построили машину, над которой у нас был оч

В восьмой главе «Intercom On Starting Up» о том: * какие метрики жизненно необходимы для стартапа * зачем разговаривать с пользователями * и почему цифры – не панацея. Я пришел в Intercom сразу после того, как компания закрыла первый раунд инвестиций. В тот момент в штате были только продакты. Мне кажется, что главный инвестор, Mamoon Hamid из Social Capital, посчитал, что тогда наконец настало время разобраться с финансами и их измерением. Мне повезло присоединиться

В седьмой главе «Intercom On Starting Up» о том: * как защитить свой продукт от копирования * как «взорвать» рынок * и почему быть параноиком – это хорошо. Когда мы запустили Intercom, мы не ассоциировали себя с какой-то определённой категорией продуктов, не противопоставляли себя какому-то конкуренту. Конкуренты «нашлись», когда мы поняли, какие решения люди рассматривают параллельно с нашими. Вы можете сказать, что мы таким образом сами создали собственную категори

Совсем скоро главным критерием при выборе продукта станет пользовательский опыт. Западные компании, осознав это, уже вовсю работают с лояльностью и ежедневно улучшают CX. Отставать не хочется, но как понять, работают ли наши обновления и не делаем ли мы продукт ещё неудобнее? (из книги Usabilla «The Ultimate Guide to Customer Feedback») Если вы хотите измерять удовлетворённость пользователей и эффективность вашего UX или CX, однажды придётся выбрать метрику пользовательского

В шестой главе «Intercom on Starting Up» – о том: * как получить первых клиентов; * почему сарафанное радио – ваш помощник; * и зачем относиться к нему с опаской. В самые первые дни существования Intercom я постоянно писал людям по электронной почте и предлагал им попробовать наш продукт. Все первые 200 писем, которые я отправил, крутились вокруг фразы: «Не хотели бы вы попробовать Intercom?» А тем клиентам, которых мы очень сильно хотели, я отправлял скриншот, на котором

В пятой главе Intercom On Starting Up исполнительный директор компании Иоганн Маккейб (Eoghan McCabe) рассказывает о том, что такое миссия, зачем она нужна, и как сделать ваших сотрудников счастливыми без столов для пинг-понга, холодильников с колой и дорогих подарков. Intercom немного отличался от большинства стартапов, потому что наши основатели уже работали друг с другом больше 5 лет. Так что наши ценности к моменту старта уже пересекались. Нам по-прежнему было интересно друг

В четвёртой главе Intercom on Starting Up — о том, почему важно найти «своих» людей, как отличить их в толпе соискателей и о том, когда приглашать специалистов. Первым, кого мы наняли, был Бен МакРедмонд, который сейчас возглавляет нашу команду по развитию. Он был программистом, плюс ко всему мы давно и хорошо его знали, так что его приглашение читалось. Мы были компанией, производившей программное обеспечение, так что нанимали программистов. Если бы мы были водопроводной компани

Продолжаем перевод книги «Intercom on Starting Up» — гайда к успеху для любого стартапа. В третьей главе Intercom поднимает ещё один насущный вопрос — сколько же брать с клиентов за ваш продукт? За первый год существования Intercom мы не взяли ни цента. Мы потратили его на работу над продуктом. А в конце года мы были готовы подумать о той ценности, которую нёс наш продукт, и том, как брать за него деньги. Изначально мы тратили недели, придумывая различные ценовые модели.

Intercom — один из самых быстрорастущих стартапов мира. Всего за 6 лет компания превратилась из никому неизвестного проекта с командой из 10 человек в гиганта с оценочной стоимостью в 1.25 миллиарда долларов. Поэтому книга «Intercom On Starting Up» — настоящий клад для любого стартапа. И для product-менеджеров, которые могут перенять у Intercom искусство общения со своими пользователями. Мы решили поделиться с вами переводом гайда, который, наверняка, сильно поможет многим. Перевод