«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время…
Рубрика: Переводы
Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или…
В переводе исследования Nielsen Norman Group – о том, как пользователи принимали важные решения на основе информации в интернете в 1997 году, и как – сегодня. За последние 20 лет интернет поменялся невероятным образом. Чтобы понять, как эти изменения повлияли на поведение пользователей, мы воссоздали исследование 1997 года, проведенное Xerox PARC. Мы попросили людей описать…
Краткий ответ: использовать микс качественных и количественных данных на каждом из её этапов. А более подробно – в переводе статьи Hotjar. Несмотря на всё то время, что вы затрачиваете на улучшения воронки конверсии, ваши пользователи всё ещё не конвертируются? Вы инвестируете в дизайн и навигацию сайта, увеличиваете затраты на маркетинг, но результат может оставаться прежним.…
Рубрики
5 трендов CX на 2021 год
В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям…
Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI. Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал…
Мы перевели книгу Usabilla «The Complete Guide to User Experience Metrics» и сделали небольшую выжимку самого важного. В этой статьей – о том, какие типы UX-метрик существуют, зачем их измерять и как они помогут улучшить продукт. Пользовательский опыт (User Experience, UX) – это часть более объёмной экосистемы клиентского опыта (Customer Experience, CX). UX фокусируется на…
В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны. А…
В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами,…
