CSAT-бенчмарки по индустриям в 2025: как оценить и улучшить удовлетворённость клиентов

Удовлетворённость клиентов — не просто цифра в отчёте, а главный двигатель успеха любого бизнеса. Показатель CSAT (Customer Satisfaction Score) позволяет точно измерить, насколько клиенты довольны взаимодействием с вашей компанией, и вовремя выявить точки роста.

В этой статье мы собрали актуальные бенчмарки CSAT по разным отраслям, которые помогут вам:

• Оценить эффективность работы с клиентами;
• Определить свои сильные и слабые стороны;
• Поставить реалистичные цели по улучшению сервиса.

Сначала разберёмся с основами измерения удовлетворённости, а затем перейдём к конкретным цифрам и отраслевым показателям. Вы узнаете, как сравнить свои результаты с рыночными стандартами и что делать, если ваши показатели ниже среднего.

Что нужно знать о CSAT

1. CSAT показывает отношение к деталям, но не даёт полной картины

CSAT помогает увидеть, насколько людям нравятся отдельные моменты работы с компанией — например, сайт, товары или контент. Эта метрика не даёт полной картины отношения клиента к бренду. Чтобы узнать общее впечатление, лучше использовать NPS (Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности).

2. У CSAT нет единой шкалы оценок

Для измерения CSAT можно использовать разные шкалы:

• Пятибалльная шкала (1–5 баллов) — самый распространённый вариант;
• Десятибалльная шкала (1–10 баллов) — более детальная оценка;
• Трёхбалльная шкала с эмоджи, например: 😊, 😐 и 😢;
• Бинарная шкала — самый простой вариант с ответами “да” или “нет”.

3. Формула CSAT фокусируется на положительных оценках

Например, при пятибалльной шкале суммируют оценки “4” и “5”, при десятибалльной шкале — “8”, “9” и “10”. При опросах с эмоджи и бинарной шкале — тоже учитывают только положительные смайлики и ответы “да” соответственно.

• Все понравилось: зачем нужна метрика CSAT — подробное погружение в суть метрики и её практического применения.
• Что нужно, чтобы получить результат от CSAT-опроса — пошаговая инструкция по организации эффективного CSAT-исследования.
• Метрики лояльности в деталях: большой гайд по CSAT — углублённый анализ всех аспектов работы с метрикой.
• Путеводитель по клиентскому фидбэку — бесплатная книга, где подробно рассматриваются основные метрики удовлетворённости и лояльности клиентов, в том числе CSAT.

Чтобы понять, хороший ли у вас показатель, мы рекомендуем ориентироваться на бенчмарки.

Общие бенчмарки CSAT

Многие компании оценивают удовлетворённость клиентов (CSAT) по шкале от 1 до 5. В среднем, индекс оценки удовлетворённости можно интерпретировать так:

• 0–50 — необходимы улучшения;
• 50–70 — средний / достаточный уровень;
• 70–90 — хороший показатель;
• 90–100 — высокая удовлетворённость клиентов.

Эти показатели могут варьироваться в зависимости от отрасли и специфики бизнеса. В следующей части рассмотрим средние показатели CSAT в разных отраслях.

Бенчмарки CSAT по отраслям — средние баллы на международном рынке в 2025

Консалтинг лидирует по уровню удовлетворённости клиентов с результатом 84 балла. Еком и розничная торговля показывают хороший результат — 82 балла.

Компании, которые продают программное обеспечение и SaaS другим компаниям, показывают результат выше 70 баллов после роста в 2023 году. Агентства digital-маркетинга набрали 72 балла. Интернет-услуги и образование тоже держатся неплохо — 50 и 64 балла соответственно. А вот сфера коммуникаций и медиа показывает самый низкий результат — всего 22 балла.

Как использовать бенчмарки CSAT

Бенчмарк — эталонный показатель, с помощью которого вы можете понять, как обстоят дела у вашего проекта. По сути, это измеримая цель или ориентир, которые помогают оценивать эффективность работы.

Для наиболее полной картины мы рекомендуем следовать таким шагам:

1. Сравните свой показатель с отраслевым. Если ваш CSAT ниже среднего, стоит проанализировать, в чём причина. Возможно, проблема в качестве обслуживания или в скорости реакции на запросы.
2. Сегментируйте данные. Разделите результаты по каналам коммуникации, типам клиентов или продуктам. Это поможет выявить слабые места.
3. Установите цели. Например, если ваш текущий CSAT — 70, а средний по отрасли — 80, поставьте цель повысить показатель на 10 пунктов за год.
4. Анализируйте обратную связь. Используйте комментарии клиентов, чтобы понять, что именно их не устраивает.
5. Отслеживайте метрику в динамике. Регулярно собирайте и анализируйте данные о показателях CSAT, чтобы:

• Видеть тенденции изменения удовлетворённости клиентов;
• Оценивать эффективность внедрённых улучшений;
• Своевременно корректировать стратегию развития;
• Сравнивать результаты за разные периоды;
• Прогнозировать будущие изменения.

В личном кабинете UX Feedback клиенты могут посмотреть показатель CSAT за любой период опроса. Например, наш клиент из e-commerce проводит долгосрочный опрос об удобстве оформления заказа, и вот какие результаты видит прямо в своём личном кабинете:

По этим данным можно сделать вывод о том, что менее, чем за год клиенту удалось повысить показатель CSAT на 15% и войти в число топ-компаний по этой метрике по сравнению с бенчмаркой индустрии в 82% даже с нестабильной конверсией в ответ.

Сравнение показателей между отраслями помогает понять, как обстоят дела у вашего бизнеса, но важно помнить, что каждая компания уникальна. На результаты влияют разные факторы: как проводится опрос, сколько людей в нём участвует и многое другое.

Если вы заметили, что удовлетворённость ваших клиентов ниже желаемых показателей — вы можете превратить этот факт в точку роста для эффективности вашего проекта.

В следующей части вы узнаете, как можно это сделать.

Практические советы для повышения CSAT

Оптимизация процессов

• Упростите клиентский путь. Проанализируйте все точки контакта с клиентом и устраните лишние шаги в процессах. Чем проще клиенту получить услугу, тем выше его удовлетворённость.
• Автоматизируйте рутинные задачи. Например, внедрите чат-ботов для ответов на частые вопросы, используйте CRM-системы для отслеживания обращений, настройте автоматические уведомления.

Работа с персоналом

• Обучайте сотрудников. Регулярно проводите тренинги по клиентоориентированности и отрабатывайте сложные ситуации.
• Мотивируйте команду. Свяжите показатели CSAT с KPI сотрудников — внедрите систему поощрений за высокие оценки клиентов.

Улучшение сервиса

• Скорость реакции. Установите чёткие SLA (соглашения об уровне сервиса) и следите за их соблюдением. Быстрая реакция на запросы — один из главных факторов удовлетворённости.
• Персонализация. Используйте данные о клиентах для создания индивидуальных предложений и решений.

Сбор и анализ обратной связи

• Внедрите систему работы с фидбэком. Автоматизируйте сбор и анализ мнений клиентов для оценки их удовлетворённости.
• Анализируйте тренды. Отслеживайте повторяющиеся проблемы и решайте их системно.
• Превращайте обратную связь в инсайты. Не просто собирайте отзывы, а действуйте на их основе — улучшайте продукт, адаптируйте процессы и корректируйте стратегию работы с клиентами.

Для вашего вдохновения мы подобрали примеры того, как компании из разных индустрий настроили работу с обратной связью для повышения CSAT и получили мощные результаты.

Анализ успешных кейсов по работе с CSAT

Рассмотрим, как успешные компании используют современные инструменты для повышения CSAT и улучшения клиентского опыта (UX). Эти кейсы помогут вам понять, как можно адаптировать лучшие практики для вашего бизнеса.

Fun&Sun

Fun&Sun — один из крупнейших туроператоров России, организующий отдых как внутри страны, так и за рубежом. Компания предлагает различные туристические услуги: от пляжного отдыха до активных туров и корпоративных поездок.

Основная задача: улучшить работу с клиентами и сделать сайт компании максимально удобным для пользователей и превратить как можно больше посещений в реальные бронирования.

Решение: интеграция UX Feedback для настройки точечного сбора отзывов на разных этапах пользовательского пути (CJM) и внедрение автоматизированных опросов для регулярной работы с обратной связью.

Результаты:

✔️ Рост конверсии на этапе поиска на 6%;

✔️ Рост конверсии на этапе корзины на 15%;

✔️ Настроенный процесс работы с фидбэком и улучшений сайта на основе отзывов.

Читать кейс полностью

Hoff

Hoff — крупная мебельная сеть России с 39 магазинами в 16 городах. Ежегодно гипермаркеты Hoff посещают 16 млн человек, а сайт — 66 млн пользователей. При этом 15% выручки компания получает через интернет-магазин.

Основные задачи: систематизация работы с обратной связью на отдельных участках CJM (пользовательского пути) и определение вектора развития продукта на основе мнений пользователей.

Решение: использование платформы UX Feedback для:

• Автоматизации сбора отзывов;
• Аналитики метрики CSAT;
• Отслеживания удовлетворенности по всем точкам контакта;
• Получения детальной статистики по каждому касанию с клиентом.

Результаты:

✔️ CSAT вырос с 3.9 до 4.5 по пятибалльной шкале.

✔️ Hoff полностью обновила корзину по просьбам пользователей, в результате конверсия чекаута выросла на 5%.

✔️ Команда регулярно обращается к аналитике и удобным инструментам визуализации данных в личном кабинете.

Читать кейс полностью

🔍 Лучше понимать клиентов и быстро реагировать на проблемы. Платформа автоматически собирает и анализирует отзывы клиентов, позволяя отслеживать их удовлетворённость и быстро выявлять точки роста.

🎯 Принимать решения на основе реальных данных и улучшать продукты. Детальная статистика помогает видеть реальную картину, направлять усилия в нужное русло и делать востребованные продукты.

📈 Следить за результатами. Все показатели видны в удобном интерфейсе, что помогает контролировать качество работы и улучшений через обратную связь клиентов.

С UX Feedback вы сможете автоматизировать работу с отзывами с сайтов, приложений и по ссылкам, чтобы повышать метрики лояльности, создавать востребованные продукты и растить прибыль. Наша миссия — превращать мнения реальных пользователей в ценные инсайты для развития вашего проекта.