В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать.
Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.
А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например, с вопросами о вашем продукте. Какой-то фидбек вы получаете, когда задаете вопросы, а какой-то пользователи оставляют самостоятельно.
Есть ли такие виды фидбека, которые были бы важнее остальных? И кому из сотрудников или коллег вы должны адресовать те или иные комментарии?
В этом материале мы обсудим различные виды обратной связи от пользователей и расскажем, что делать с каждым из них.
Два основных вида фидбека:
- Пассивный фидбек. Когда пользователи оставляют его сами (например, жалобы на баги)
- Активный фидбек. Когда вы сами инициируете диалог (например, опросы).
На первый взгляд может показаться, фидбек, о котором вы просите сами, важнее и эффективнее.
Но в пассивных отзывах ценности не меньше. Причем вы, возможно, даже не осознаете, что уже их получаете.
Первый вид фидбека: тот, который пользователи оставляют сами
Существует несколько типов таких отзывов:
- Просьбы фич
- Жалобы на баги
- Вопросы
- Отзывы на сторонних сайтах
- Похвала
Просьбы фич
Просьбы фич – это идеи о том, как вы можете улучшить продукт или услуги. Они обычно исходят из болевых точек пользователей. Они что-то хотят сделать, но не могут. Так что просят добавить фичу.
Почему этот тип фидбека важен
Добавление фич, которые хотят пользователи, повышает ценность продукта. Чем выше ценность, тем успешнее и бизнес.
Так что просьбы о фичах суперважно отслеживать и мониторить. При этом не все такие просьбы будут иметь смысл. Но остальные помогут построить будущий roadmap. Останется только правильно их приоритизировать.
Жалобы на баги
Баги – это проблемы, с которыми пользователи сталкиваются на своём пути. Они могут варьироваться от небольших подвисаний UI до полного падения сайта.
Забагованный продукт практически наверняка приведёт к повышению показателя оттока. А это – самый большой враг любого софтверного бизнеса. Если ваш продукт не работает, пользователи не могут «добраться» до его ценности. А значит, вскоре уйдут.
Первое, что нужно сделать с жалобой на баг, это проверить, что он существует:
- Если возможно, спросить пользователя, как этот баг произошёл
- Воспроизвести его самому
Если вы можете его воспроизвести, решите, стоит ли его править:
- Кого он затрагивает? Всех пользователей или только некоторых?
- Насколько он серьёзный? Затрагивает ли он основные функции?
- Сколько времени это займёт и сколько денег это будет стоить?
Если баг легко исправить, сделайте это сразу. Так вы покажете клиентам, что заботитесь об их пользовательском опыте. И принимаете их фидбек во внимание.
Почему этот тип фидбека важен
В первую очередь, жалобы на баги показывают, что работает, а что нет. Но, кроме того, они ещё и раскрывают, как пользователи в действительно используют продукт.
Осознать, что вызвало проблему и как избежать её в будущем – отличная практика. Например, после этого вы сможете написать юнит-тест, чтобы этот баг больше никогда не всплыл.
Такой фидбек вы получите от самых вовлечённых пользователей. Поэтому работа с багами напрямую влияет на удовлетворение клиентов и их лояльность.
Вопросы
На каждом этапе пользовательского пути могут возникать определённые вопросы:
- Что делает ваш продукт?
- Сколько это стоит?
- Как его настраивать?
… и так далее.
Ваш лендинг, документация или продукт в целом должны отвечать на большинство из них сами по себе. Но всегда найдутся вопросы, на которые пользователи не нашли ответы. И тогда они зададут их вам.
Вопросы почему-то обычно не рассматриваются, как фидбек, но на самом деле они не менее важны.
Почему этот тип фидбека важен
Если вы получили вопрос, значит можете сделать что-то яснее. Если бы всё было полностью понятно, пользователь не стал бы тратить на это своё время.
А если вам продолжают сыпать и сыпать одни и те же вопросы, значит на них стоит ответить. Сделать это можно прямо в продукте, в статье хелп-деска или на странице с FAQ. Это сохранит время не только вам, но и клиентам.
Отзывы на сторонних сайтах
Отзовики позволяют пользователям говорить о вашей компании не напрямую. К сожалению, они делают это зачастую на том этапе, когда уже в бешенстве из-за какой-то проблемы.
И это невозможно проконтролировать. Если только такой отзыв не является неуместным или ложным, все имеют право на мнение. Да и такой фидбек не всегда плохой.
Почему этот тип фидбека важен
Важно быть в курсе того, что пользователи говорят о вашем продукте. Вы можете отслеживать это вручную или установить уведомления об упоминаниях. А следить за такими отзывами важно по нескольким причинам.
В целом, этот фидбек показывает, что вашим пользователям нравится, а что нет. Но кроме того, у вас появляется шанс публично обратиться к ним и попросить более подробно рассказать о проблемах.
Всегда сохраняйте такой фидбек и отвечайте на него благодарностью – негативный он или позитивный. К слову о позитивном фидбеке – в таком случае вы можете уточнить, есть ли что-то, что можно было бы изменить.
Тех, кто оставил негативный отзыв, просите связаться с вами для подробностей. Возможно, вы сумеете быстро исправить причину плохого фидбека. В таком случае вы получите дополнительные очки, если вернётесь и напишите оставившему критику пользователю, что всё починили.
Похвала
Это когда пользователь рассказывает вам о фантастическом опыте, который он испытал с вашей компанией.
Похвала – это хороший знак. Кто-то потратил своё время, чтобы написать пару добрых слов о вашем продукте. Это значит, что он высоко ценит то, что вы делаете.
Почему этот тип фидбека важен
Клиент, который по собственному желанию написал вам похвалу, с большой вероятностью согласится поделиться дополнительной информацией. А это поможет вам расти и улучшаться.
Похвалу получать приятно, но не стоит впадать в лень. Вам в любом случае надо удостовериться, сможете ли вы получить от этого пользователя что-то полезное.
Спрашивайте каждого, кто оставил хороший отзыв, можно ли ещё что-то улучшить. А ещё можно попросить их замолвить о вас словечко на других площадках:
- На других отзовиках или в апп-сторах
- Спросить разрешения использовать отзыв в своих целях
- Узнать, не хотели бы они принять участие в ваших маркетинговых материалах
- Узнать, не знают ли они ещё кого-то, кто захотел бы пользоваться вашим продуктом
Только не переусердствуйте. Вы же не хотите испортить хорошее впечатление и стать источником раздражения?
Второй вид фидбека: когда вы сами инициируете диалог
Существует несколько типов такого фидбека:
- NPS
- Оценка (внутри приложения)
- Препятствия для покупки
- Причины оттока клиентов
- Опросы
- Фидбек в процессе онбординга
- Фидбек после общения со службой поддержки
NPS
NPS (Net Promoter Score) – популярный способ измерить удовлетворение пользователей и их лояльность.
Сам опрос NPS очень прост по форме:
- По шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы порекомендовали бы нас своим друзьям или коллегам?
- Почему вы выбрали такую оценку?
Пользователи затем делятся на три группы:
Промоутеры (9-10)
Это ваши самые лояльные клиенты. Они с наименьшей вероятностью уйдут к конкурентам, и с наибольшей – расскажут о вашем бренде только хорошее.
Есть много способов, как вы можете использовать это в своих целях:
- Узнайте, могут ли они оставить о вас отзывы на различных отзовиках
- Спросите, можете ли использовать их отзыв на сайте или в маркетинговых целях
- Пригласите их поучаствовать в реферальной программе, если она есть
Самое главное – выражайте благодарность громко и ясно.
Нейтралы (7-8)
У нейтралов «нормальный» опыт использования вашего продукта. Они, скорее всего, не отвалятся, но и лояльными их назвать нельзя. Если говорить о маркетинге, о вашем продукте они практически наверняка не станут рассказывать ничего и никому.
Вам важно понять, как превратить их в промоутеров, а не в критиков. Узнайте, почему они поставили невысокую оценку, и есть ли способ быстро это исправить.
Если они не дали объяснений, попробуйте с ними связаться и спросить, как вы можете улучшить их опыт взаимодействия с продуктом.
Критики (1-6)
С критиками мириться сложнее всего. Они с большой вероятностью уходят к конкурентам и сеют негатив.
Опять же, попытайтесь с ними связаться. Узнайте, как вы можете превратить их отрицательный опыт в положительный. Почему они выбрали эту оценку, и как вы можете её повысить.
Оценка (внутри приложения)
Это ещё один способ быстро получить фидбек.
Вы можете вызвать «триггер» в любой момент, или когда пользователь совершил определенное действие. Как и в случае с NPS, всегда просите уточнить, почему поставлена именно эта оценка.
Препятствия для покупки
Это фидбек, который лид оставляет вам, когда решает не покупать продукт или услугу. Если у одного потенциального клиента есть препятствия к покупке, то есть большая вероятность, что он не единственный.
Вот почему важно спросить: «Почему нет?»
Вот некоторые из препятствий, которые вам могут описать:
- Цена. «Это слишком дорого. Мы лучше выберем X»
- Продукт. «Здесь не хватает очень важной функции или интеграции. Мы лучше выберем X»
- Спрос. «Нам сейчас это не нужно, пока поставим вопрос на паузу»
Ещё есть лиды, которые говорят, что готовы заплатить, но для этого им нужна фича X.
И если вы слышите много одинаковых препятствий для покупки, это значит, что пришло время сделать эти самые фичи или внести необходимые изменения.
Причин для отказа от покупки много, и не каждую из них нужно подробно рассматривать. Но неплохая практика – вести список отказов. И уже скоро вы начнёте замечать закономерности и простые способы остановить отток клиентов.
Причины оттока клиентов
Это фидбек, который клиенты оставляют, когда решают перестать пользоваться вашим продуктом. Он похож на препятствия для покупки, единственная разница – эти пользователи уже являются вашими клиентами.
Вот некоторые из основных причин оттока клиентов:
- Вовлечение. «Мы это не используем».
- Закрытие. «У нашей компании закончились деньги. Мы закрываемся».
- Конкуренция. «Мы решили использовать X».
Важно узнать, почему клиент решил отказаться от ваших услуг. Не давайте им уйти, не ответив на этот вопрос. Если мы после этого сразу и без проволочек отменим их подписку, они, как правило, охотно рассказывают о причинах. И это хороший способ поставить точку в отношениях с клиентом.
Сбор такого фидбека исключает игру в «гадалки». Вам не нужно строить гипотезы, по какой причине клиент перестал пользоваться продуктом.
Отслеживайте причины оттока клиентов и то, как это влияет на бизнес-показатели. Вскоре вы выделите основные причины отказов и сумеете их исправить.
Опросы
Опросы – один из самых очевидных способов собирать фидбек. Их задача – задавать вопросы о различных аспектах пользовательского опыта.
Каков минус? Опросы – это большое одолжение со стороны пользователя. Больше, чем все остальные типы обратной связи. Особенно в сравнении, например, с NPS, прохождение которого занимает пару секунд.
Это значит, что к составлению опросов нужно подходить очень аккуратно:
- Задавать правильные вопросы в нужное время
- Уважать усилия респондентов
- Предлагать возможность связаться и провести более подробную беседу
Фидбек в процессе онбординга
Онбординг – одна из самых критически важных этапов жизненного цикла клиента. Это его первое впечатление о вас. И у него точно возникнут вопросы, а значит – ценный для вас фидбек.
Во время онбординга убедитесь, что клиенты:
- Поддерживаются на протяжении всего процесса (спросите, нужна ли им помощь, до того, как они сами обратятся к вам).
- Имеют возможность в любой момент оставить мгновенный фидбек.
Посылайте регулярные (но не слишком частые) сообщения во время триала/онбординга:
- Руководство к начальным действиям
- Не слишком много активности – почему?
- Не сделали никаких настроек – почему?
- Не продлили триал или не стали клиентом после онбординга – почему?
Фидбек в процессе онбординга ценен, потому что он очень «чист». Пользователи, которые только знакомятся с вами, максимально объективны. Так что внимательно изучайте все ценные инсайты из такого фидбека, чтобы впоследствии сделать «вход» в продукт более гладким.
Фидбек после общения со службой поддержки
Некоторые компании просят пользователя оценить общение со службой поддержки. Такой фидбек для него не очень трудозатратный, зато позволяет вам получить немало полезных инсайтов.
Конечно, эти отзывы больше относятся к взаимодействиям с саппортом, но косвенно помогают улучшить и продукт в целом. А с помощью оценок, которые оставляют пользователи, можно считать индекс удовлетворенности поддержкой.
Вывод: собирать множество разных типов фидбека ценно
Многие компании считают заботу о клиентском сервисе и фидбек ненужными затратами. А затраты ведь нужно минимизировать любым путём!
Не становитесь такими компаниями! Фидбек – это возможность и подарок. Он поможет вам лучше доносить ценности продукта и улучшать его с любых возможных сторон.
Ваши пользователи тратят своё драгоценное время, чтобы рассказать, насколько хорошо вы справляетесь и что можете сделать лучше. Уважайте это и поощряйте, а не игнорируйте их усилия!
