Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки.
Оглавление
Рынок мобильных приложений – один из самых быстроразвивающихся в диджитал. В 2018-м он оценивался в 106 миллиардов долларов, а к 2026 году ожидается четырехкратный рост. Пользователи стремительно меняют цифровые привычки и под каждую им нужны новые и новые приложения.
Растут загрузки (+45% с 2016 года, 218 миллиардов в 2020-м), время использования (+20% по сравнению с 2019-м, 4 часа 10 минут в день), а мобильные игры уже четвёртый год подряд приносят разработчикам больше, чем все остальные платформы вместе взятые (в 2021-м суммарные траты пользователей за год превысят 120 миллиардов долларов).
Однако вместе со спросом растёт и конкуренция. То же самое можно наблюдать в десктоп-продуктах. На сайтах неудобный UX, баги или низкая скорость работы негативно влияют на пользовательский опыт – каждый третий клиент откажется от услуг любимой компании после первого же неудачного опыта, 92% уйдут после 2 или 3 факапов.
В приложении же всё ещё сложнее – неудачные решения даже не дадут вам возможности с этими пользователями повзаимодействовать. Они увидят низкую оценку в сторе и выберут что-то получше. Поделимся статистикой и на этот счёт.
Оценки в сторах – три в одном
Количество оценок растет ещё быстрее показателей, с которых мы начали статью. В 2019-м с iOS их стало на 35% больше, чем за предыдущий год, на Android и вовсе на 52%. Дело в том, что в последние годы сторы упрощают систему рейтинга и предоставляют разработчикам API для оценки прямо внутри приложения. Если пользователь ставит отметку, она сразу улетает в магазин.
При этом отзывы в магазинах приложений – это и бизнес-метрика, и источник инсайтов, и маркетинговый инструмент.
Маркетинг
Рейтинг напрямую влияет на «привлекательность» приложения. Половина пользователей не станет скачивать приложение с рейтингом меньше 4 звезд. Больше 80% – с оценкой меньше трёх.
Причем оценка влияет и на репутацию бренда в целом. 55% пользователей начинают с опаской или негативно относиться к известной компании, если рейтинг её приложения не дотягивает до трёх звёзд. И наоборот – 71% признаётся, что 4- или 5-звёздочные оценки склоняют их к позитивному отношению.
Бизнес-метрика
Для тех, кто ставит конверсию во главу угла, у нас тоже есть статистика: повышение рейтинга приложения с трёх звёзд до четырёх, в среднем, увеличивает конверсию на 89%. С двух до трёх – на 280%.
Инсайты
Пользователи не только неистово ставят звездочки, но и пишут полезные отзывы, которые помогают сделать приложение лучше.
Подведём промежуточный итог: рынок растет, пользователи скрупулёзнее выбирают нужные приложения и напрямую влияют на их привлекательность и конверсию. А теперь вопрос: как улучшить приложение, не убив его рейтинг в сторе, и при этом сохранить полезный поток информации от пользователей? Решение есть – собирать фидбек прямо внутри продукта.
Зачем собирать фидбек в приложении
Выше мы упоминали нововведения App Store и Google Play последних лет – теперь оценки можно поставить прямо из приложения. И пусть их число в сторах и увеличилось, но конструктивных комментариев при этом больше не стало.
Пользователи вообще очень редко оставляют отзывы просто так. Если не запустить «триггер» с предложением оценить приложение, они пойдут в стор только в двух полярных ситуациях: будучи в ярости или только что пережив уникальный (и при этом положительный) пользовательский опыт. Просить оставить отзыв в магазине за какие-то «плюшки» теперь тоже нельзя – и Google Play, и App Store с недавних пор запрещают каким-либо образом манипулировать оценками или влиять на них.
А ведь именно фидбек – возможность улучшить приложение, опираясь на реальные нужды пользователей, а не только на представления команды.
Плюс ко всему, в таких комментариях пишут не только о багах. Почему-то считается, что фидбек в сторах создан для того, чтобы сразу отправлять его разработчикам. На самом деле, если вовремя задать пользователю правильный вопрос, он расскажет и о неотлаженных бизнес-процессах, и об отношении к бренду в целом, и о том, какие недоработки мешают ему больше всего.
Фидбек из приложения помогает:
- определить «болевые» точки и сгенерировать идеи для новых фич
- получить по ним одобрение от пользователей
- приоритизировать дорожную карту продукта
- собрать инсайты о UX приложения
- понять, как пользуются вашим приложением
- «поймать» недовольных пользователей, предотвратить отток и улучшить удержание
- определить лояльных пользователей и увеличить число 5-звёздочных оценок
- оптимизировать монетизацию и ценовую политику
- улучшить конверсию
- провести предрелизное маркетинговое исследование
- дать пользователям понять, что их фидбек важен для вас
Главная же сила фидбека в приложении в том, что вы получаете его в моменте. Пользователь столкнулся с барьером и сразу же, со всеми подробностями, описывает, что же пошло не так. При этом негативно не влияет на оценку в сторе, поскольку и так излил душу.
Как собирать фидбек в мобильном приложении
Для работы с фидбеком внутри приложения существуют всевозможные платформы, но и без них, банальной формой обратной связи, можно поставить на поток получение важных инсайтов или сообщений об ошибках. Посмотрите, например, на такое лаконичное решение:
Такую ссылку можно спрятать и в гамбургер-меню. Ещё одно решение, которое мы тоже активно используем в своих проектах – вызов формы обратной связи по встряхиванию устройства. Такое взаимодействие, например, можно найти в приложении Facebook.
Главный принцип – пользователь получает возможность отвести душу и прямо здесь и сейчас написать о том, что его волнует. Такой фидбек называется пассивным, и он поможет вам уберечься от части плохих оценок.
Активный фидбек – это когда вы сами инициируете с пользователем диалог. Появляющиеся на экране формы с вопросом – суперполезный инструмент, но в неумелых руках превращается в оружие массового поражения.
Формы, появляющиеся в самый неподходящий момент, огромное количество полей, при этом вопрос никак не связан с только что пережитым пользовательским опытом… Чтобы помочь вам избежать подобных ошибок, – несколько рекомендаций, которые сделают работу с фидбеком максимально безболезненной для пользователей и максимально эффективной для вас:
- Правильный момент
Помните, что фидбек со стороны пользователя – это одолжение. Поэтому вопрос должен быть задан в нужном месте в нужное время. Идеальный момент – success-экраны.
Пользователь только что выполнил ключевое действие и доволен: закрытая цель в to-do-листе, выполненное упражнение, просмотренный фильм. Он будет намного мотивированнее поделиться фидбеком или оценить приложение в сторе.
Важно: быть в контексте пути пользователя и не лупить его стандартными вопросами обо всем в любой момент времени. Будьте тоньше, находите те самые моменты, когда нужно спросить.
- Краткость – сестра эффективности
Приложение – не лучшее место для опросников на 10 страниц. Задавайте максимум 1-2 точечных вопроса, чтобы повысить конверсию в ответ. Когда возможно, заменяйте текст картинками или эмодзи.
В качестве ответа на первый вопрос можно использовать эмодзи – геймификация классно работает и вовлекает больше респондентов.
Следующий вопрос может быть более открытым и более глубоким, чтобы пользователь мог написать развёрнутый комментарий. А если попросить респондента оставить контактные данные, вы покажете ему важность его мнения и готовность к диалогу.
- Не давите
Пользователи ничего вам не должны. Поэтому не спамьте их бесконечными «всплывашками». К этому стремятся и сами сторы. Apple, к примеру, ограничила число запросов оценки у конкретного пользователя до трёх в год.
Кроме того, пользователи, которые не хотят оставлять фидбек, должны иметь возможность легко и интуитивно закрыть надоедливое окошко и вернуться к своим важным делам.
- Поп-апы – не панацея
И не единственный способ собирать фидбек. Это вообще можно делать с помощью элементов UI. Задумывались ли вы, как те же стриминговые сервисы улучшают систему подбора музыки? В «Яндекс.Музыке», как и в Spotify, например, пользователь может оценить, насколько песня из подборки совпадает с его вкусом, нажав на сердечко или перечёркнутый кружок. Выбор влияет не только на различные алгоритмы машинного обучения, но и является самым простым для разработчиков способом понимать «температуру по больнице».
- Не ограничивайте пользователей ответами «Да»/«Нет»
Зачастую простое «Да»/«Нет» даст вам всю необходимую информацию. Но не всегда. Открытые вопросы позволят пользователям поделиться с вами по-настоящему наболевшим.В то же время, не ожидайте от них длинных поэм. Писать длинные тексты на смартфоне – то ещё удовольствие.
Какие вопросы задавать
Прежде, чем запускать опросы, важно определить несколько опорных точек.
- Цель исследования. Этот пункт, возможно, покажется кому-то «капитанским», но ведь об этом правда забывают! Сформулируйте, что и зачем вы хотите узнать у пользователей. Представьте, как сами могли бы ответить на собственные вопросы – смогли бы вы дать такие ответы, которые помогли бы с исследованием?
- Открытые или закрытые вопросы. Открытые вопросы здорово помогают с качественным фидбеком. Это отличный способ глубоко копнуть в какую-то определённую область. Самое главное, что даже на маленькой выборке они позволят получить классные инсайты. Но всегда существует риск слишком обобщить вопрос, кроме того респондентам требуется потратить драгоценное время на ответ. Так что с открытыми вопросами лучше не перебарщивать.
Закрытые вопросы помогают собрать количественный фидбек и чётко ответить на поставленные вами задачи. Эти данные показывают общую картинку, тренды и паттерны в использовании вашего приложения. Респондент затрачивает меньше времени и усилий на такой ответ.
При этом лучшие, самые полезные, опросы, как правило, находятся на стыке. Мы настоятельно рекомендуем после каждого закрытого вопроса (например, «Оцените по шкале от 1 до 5, насколько удобно пользоваться нашим приложением?») задавать открытый – интересоваться, почему респондент поставил именно такую оценку/выбрал именно такой вариант.
Ниже приведём список из самых полезных вопросов, которые можно задавать в мобильном приложении:
Продуктовый фидбек
- Какую проблему/цель вы хотите решить/выполнить, используя это приложение? (текстовый ответ)
- Насколько приложение помогло вам решить проблему/выполнить цель? (шкала от 1 до 5)
- Что побудило бы вас использовать это приложение? Почему? (текстовый ответ)
- Какая функция приложения наиболее/наименее ценна для вас? (множественный выбор)
- Опишите, что бы вы почувствовали, если бы больше не смогли использовать это приложение? (текстовый ответ)
- Какие функции не работали так, как ожидалось? (текстовый ответ)
- Были ли какие-то функции, которые вы ожидали найти, но не нашли? (текстовый ответ)
- Какие функции вы хотели бы добавить в приложение? (текстовый ответ или множественный выбор для дальнейшей приоритизации)
- Насколько вы довольны стабильностью приложения? (шкала от 1 до 5)
- Насколько вы довольны безопасностью приложения? (шкала от 1 до 5)
- Насколько вы довольны возможностями интеграции нашего приложения с другими сервисами? (шкала от 1 до 5)
User Experience
- Насколько удобно пользоваться нашим приложением? (шкала от 1 до 5)
- Каким было ваше первое впечатление о приложении? (текстовый ответ)
- Насколько вы удовлетворены процессом установки приложения/знакомства с приложением (онбординга)? (шкала от 1 до 5)
- Смущает ли вас что-то/путаетесь ли вы при работе с нашим приложением? (текстовый ответ)
Исследование рынка
- Какую цену вы готовы заплатить за это приложение? (множественный выбор)
- Насколько понятно для вас ценообразование нашего приложения? (текстовый ответ)
- Какие альтернативы нашему приложению вы рассматриваете? (текстовый ответ)
- Как бы вы оценили наше приложение по сравнению с конкурентами? (шкала от 1 до 5)
- Как вы узнали о приложении? (текстовый ответ или множественный выбор)
Поддержка
- Как бы вы оценили уровень поддержки в нашем приложении? (шкала от 1 до 5)
- Смогли ли мы решить вашу проблему/ответить на ваш вопрос? (да или нет)
- Сколько времени нам потребовалось, чтобы решить вашу проблему? (шкала от 1 до 5)
- Какие виды поддержки вы предпочитаете? (множественный выбор)
Бета-тест
- В целом, как бы вы оценили бета-версию? (шкала от 1 до 5)
- Насколько легко было сообщать о проблемах, с которыми вы сталкивались? (шкала от 1 до 5)
- Есть ли у вас какие-то комментарии/предложения по поводу бета-теста? (текстовый ответ)
Общий фидбек
- Как бы вы оценили качество нашего приложения в целом? (шкала от 1 до 5)
- Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы наше приложение друзьям или коллегам? (NPS)
- Есть ли у вас дополнительные комментарии/предложения? (текстовый ответ).
Как повысить оценку приложения при помощи фидбека
Соблюдая рекомендации и используя вопросы из списка выше, вы не взбесите пользователей и будете вовремя узнавать обо всех случившихся проблемах. Оценку вы тоже постепенно поднимете – ведь начнёте слушать «Голос клиентов» и улучшать приложение.
Тем не менее, многие пользователи всё ещё сохранят привычку уходить в стор и портить вам карму. На самом деле, существует проверенный приём накормить волков и оставить овец целыми. Другими словами, и узнать обо всех проблемах продукта, и быстро поднять рейтинг приложения. Давайте разберём эту схему подробнее.
Пользователю, который уже прошёл онбординг и «обжил» приложение (это, как правило, 72 часа и хотя бы 3 захода), показывается форма с вопросом: «Вам нравится наше приложение/компания?» А дальше возможны два сценария.
Если выбран вариант «Да», следом предлагается оценить приложение в сторе и, по желанию, оставить отзыв. Если «Нет» – пройти небольшой опрос и, в случае необходимости, связаться с чатом поддержки. Что получается в результате – недовольные пользователи остаются прямо здесь и могут быстро решить свои проблемы с поддержкой. Довольные повышают рейтинг приложения. Вы получаете инсайты, очищаете карму и улучшаете оценки.
Но здесь, конечно же, тоже будут свои «но». Такие схемы сработают не всегда. Всё зависит от специфики приложения, аудитории, её лояльности. И если ваше детище откровенно плохое, это не спасёт его от рейтинговой кары.
А ещё «всплывашки» бесят, и от этого не спрятаться не скрыться. Сами же не раз чертыхали разработчиков, которые отвлекли вас от игры, просмотра контента или заказа товара? Эту проблему решает таргетинг. С помощью аналитики и экспериментов находятся те идеальные моменты, когда вы не нарушите покой юзера. Например, по окончании уровня или после успешного завершения покупки.
Например, такой опрос используется в «Тинькофф Банк» – по завершении операции:
Если же ваша аудитория принимает «всплывашки» близко к сердцу, существует и немного другая реализация.
Она особенно подойдёт контентным приложениям, UI которых заточен на скроллинг. И её используют, например, «Meduza» и Circa News. Единственное отличие от упомянутой выше схемы – блок с вопросом не всплывает, а встроен прямо в ленту или контент.
В отличие от всплывающей формы, такое решение не требует дополнительных взаимодействий. Пользователь просто проскроллит его, если не захочет отвечать на вопрос. Традиционное «но» – оценок из-за этого будет намного меньше.
Заключение
Мобильный фидбек – это не замена рейтингам и отзывам в магазинах приложений. В идеальном мире они должны работать рука об руку. В этом синтезе маркетинговую роль продолжит выполнять оценка, а фидбеку отойдёт получение инсайтов и снижение негатива в сторах. А значит, у вас будет больше шансов сделать приложение таким, каким его хотели бы видеть ваши пользователи.
