- Что такое опросы и чем они ценны?
- В каких частях сайта задавать вопросы?
- Главная страница
- Страница входа на сайт (лендинг)
- Success-страница или опросы после покупки
- Страницы с высоким процентом выходов
- Отмены, понижения тарифов, страницы с оттоком
- Вопросы, которые нужно задать пользователям сайта
- Самые распространенные ошибки при создании опросов
- Слишком много вопросов внутри
- Использование только закрытых вопросов
- Двусмысленность в вопросе или возможных ответах
- Вопросы о далёком будущем
- Непонятный для респондентов язык
- Пристрастность в формулировке вопросов или в ответах
- Следование шаблонам и нежелание экспериментировать
- Отсутствие тестирования вопросов
- Использование опросов тогда, когда с задачей лучше справится другой софт
- Как правильно применить опросы
- Улучшение юзабилити сайта
- Редизайн
- Повышение конверсии на посадочных страницах
- Улучшение домашней страницы
- Увеличение продаж
- Запуск сарафанного радио
- Формирование портретов пользователей
- Изучение конкурентной среды
- FAQ
Никто не знает ваших пользователей лучше, чем они сами. Так почему бы не спросить у них о проблемах или желанных фичах? Независимо от сайта, над которым вы работаете – e-commerce, SaaS, блог, журнал – опросы пользователей дадут вам фидбек, необходимый для улучшения UX и повышения конверсии.
Главное помнить, что основа качественного фидбека (да, его очень просто собирать неправильно) – это нужные вопросы в правильное время. Мы уже рассказывали, о чём нужно спрашивать пользователей. В этой статье зайдем чуть дальше и рассмотрим ещё больше примеров.
Что такое опросы и чем они ценны?
Для начала отметим, что речь пойдет об опросах на сайте. Это классный способ собирать фидбек о пользовательском опыте (UX) и таким образом его, этот опыт, улучшать. Опросы на сайте могут быть совершенно любых форм и видов, начиная с небольших поп-апов в углу страницы, заканчивая всплывающим окном на всю ширину экрана.
Все они помогают собирать качественную информацию и отвечают на вопрос: «Почему?» Почему пользователи ведут себя именно так, а не иначе? Почему уходят, не завершив заказ? Почему не доскролливают страницы? И так далее.
В каких частях сайта задавать вопросы?
Чтобы получить полезный фидбек, нужно не только правильно сформулировать вопросы, но и задавать их в нужных местах. К примеру, страница входа – отличное место, чтобы спросить, как пользователь попал на сайт. Но не лучшее, чтобы поинтересоваться о UX.
Прежде чем приступить к выбору вопросов (а мы чуть ниже дадим вам целую библиотеку), подумайте, каких целей вы хотите достичь с помощью фидбека. И где на сайте могут быть лучшие места, чтобы начать диалог с пользователями:
- Какие страницы жизненно необходимы для вашего бизнеса?
- Какие самые эффективные или неэффективные страницы могли бы извлечь наибольшую выгоду от инсайтов?
- В каких частях воронки вы замечаете особенно большой отток?
Ответы на эти вопросы до начала работы с фидбеком помогут вам получить самые ценные инсайты, которые можно будет сразу использовать.
Итак, вот 5 самых распространённых мест для опросов на сайте:
1. Главная страница
Здесь можно узнать первые впечатления пользователей о вашем сайте. Но такие опросы нужно использовать крайне аккуратно, чтобы сразу не отпугнуть часть клиентов.
Например, если вы продаёте софт, запустите опрос: «Насколько понятно мы рассказали о том, что делает наш продукт?» Если показывать его через 30-60 секунд после того, как человек «приземлился» на сайт, можно собрать инсайты для более внятного редизайна домашней страницы.
А если беспокоить пользователей страшно, есть ещё и другие способы собирать обратную связь. Например, виджет для пассивного фидбека.
2. Страница входа на сайт (лендинг)
На Западе landing page – это посадочная страница, страница входа на сайт. В русскоязычном сегменте лендинг почему-то приобрёл репутацию одностраничного сайта. В этой статье мы будем иметь в виду именно западный вариант.
Так вот лендинг – это целевая точка входа на ваш сайт. Он может быть ключом к высокой конверсии, так что за его контентом и чёткой структурой нужно внимательно следить.
И вот тут вам и помогут опросы. Та же конверсия или другие метрики дают чёрно-белое представление о посадочной странице. Фидбек добавляет этой картинке ярких цветов, и вы понимаете, какой именно информации не хватает пользователям и что останавливает их от дальнейшего путешествия по сайту.
Опросы на лендинге лучше показывать только тем, кто провел на странице как минимум 30 секунд или проскроллил её до середины. Потому что иначе можно спугнуть людей, которые впервые оказались здесь и ещё не знают, достаточно ли им информации.
3. Success-страница или опросы после покупки
Здесь здорово собирать фидбек, потому что пользователь только что совершил целевое действие (например, совершил покупку или подписался на рассылку). На этом этапе опросы помогут узнать, почему вас предпочитают конкурентам или было ли что-то, что чуть ли не предотвратило покупку.
Опросы на success-страницах можно показывать сразу после появления сообщения об успешной покупке или завершения регистрации – пользовательский путь ещё свеж в памяти. А это особенно ценно для продуктов или сервисов.
Ответы пользователя помогут вам понять, насколько удачным был его опыт, и встретил ли он на своем пути какие-либо трудности. Если клиенту что-то помешало, вы сможете быстро узнать об этом и оперативно исправить ситуацию.
4. Страницы с высоким процентом выходов
Высокий процент выходов говорит о том, что пользователи не могут найти что хотят. Задав соответствующий вопрос на проблемных страницах, вы узнаете, почему люди уходят с сайта.
А если эта метрика для вашего сайта не так важна, создайте опрос на страницах с низкой конверсией. Принцип такой же: найдите «слабую» страницу и спросите пользователей, почему они уходят или не покупают.
5. Отмены, понижения тарифов, страницы с оттоком
Если у вас SaaS-сервис по подписке, то наверняка есть и пользователи, которые хотят отписаться или понизить тариф. Задайте им вопрос сразу после отмены или даунгрейда и получите важные инсайты о том, что побудило их к такому решению. В будущем это поможет уменьшить процент оттока клиентов.
Для таких страниц составляйте опросы максимально аккуратно. Так, чтобы пользователи могли спокойно оставить и негативный фидбек. Расскажите им, насколько вам важно получить от них на 100% объективную оценку, чтобы улучшить сервис.
Вопросы, которые нужно задать пользователям сайта
Теперь, когда вы обдумали, в каких частях сайта опрашивать пользователей, самое время начать задавать вопросы.
На наш взгляд, самую большую выгоду вы получите от открытых вопросов. Тех, на которые пользователь сможет сам развёрнуто ответить собственными словами, а не просто выбрать из нескольких вариантов.
Мы советуем разделять проблемы, о которых вы будете спрашивать, на три группы:
- Драйверы: что привлекает пользователей к вашему сайту?
- Барьеры: что мешает некоторым пользователям «конвертить»?
- Крючки: что цепляет остальных пользователей и заставляет их «конвертить»?
Драйверы: задавайте нужные вопросы на страницах с высоким трафиком и посадочных страницах
| Вопрос | Где спрашивать |
| Как мы можем улучшить эту страницу? | Домашная страница / Посадочная страница / Страница с продуктом |
| Почему вы решили сегодня воспользоваться нашим сайтом/сервисом/продуктом? | Домашная страница / Посадочная страница / Страница с продуктом |
| Где именно вы впервые узнали о нас? | Домашная страница / Посадочная страница |
| Нашли ли вы информацию, которую искали на этой странице? | Посадочная страница / Страница с продуктом |
| Какой информации БОЛЬШЕ ВСЕГО не хватает на этой странице? | Посадочная страница / Страница с продуктом / Страница с высоким процентом выходов |
Барьеры: задавайте вопросы на страницах, с которых чаще всего уходят
Опросы на страницах с высоким процентом выходов настраиваются так, чтобы они показывались пользователям, выводящим мышку за пределы экрана – к поисковой строке, кнопке «Закрыть» браузера и т.д.
| Вопрос | Где спрашивать |
| Искали ли вы сегодня что-то, что не удалось найти? | Страница с высоким процентом выходов |
| Что бы мы могли сделать лучше? | Отмена, понижение тарифа, страницы с оттоком |
| Случилось ли что-то конкретное, что побудило вас отменить подписку? | Отмена, понижение тарифа, страницы с оттоком |
| Есть ли у вас опасения или вопросы по поводу продукта? | Страница с высоким процентом выходов |
| Что помешало вам сегодня совершить покупку? | Страница с высоким процентом выходов |
| Остались ли у вас вопросы перед завершением покупки? | Страница с продуктом / Корзина |
| Что-то мешает вам завершить покупку прямо сейчас? | Страница с продуктом / Корзина |
Крючки: задавайте эти вопросы, когда пользователи уже совершили целевое действие
| Вопрос | Где спрашивать |
| Если бы вы больше не смогли пользоваться этим сайтом, какой ОДНОЙ вещи вам не хватало бы больше всего? | Посадочная страница / Success-страница |
| Насколько легко вам было совершить покупку? | Success-страница/ Страница после покупки |
| О чём вы больше всего беспокоились или чего больше всего боялись перед покупкой? | Success-страница / Страница после покупки |
| С какой вероятностью вы бы порекомендовали наш сайт друзьям или коллегам? (NPS) –> Как бы мы могли улучшить сайт… и вашу оценку? (оценка 0-8)/ Мы счастливы, что вы поставили такую оценку. Что вас побудило к этому больше всего? (оценка 9-10) | Посадочная страница / Страница с продуктом / Success-страница/ Страница после покупки |
| Спасибо за [действие]! Как вы планируете использовать продукт/сервис? | Success-страница/ Страница после покупки |
Это лишь примерный список вопросов, остальные рождаются в экспериментах и непосредственной работе с фидбеком. Но прежде чем создавать собственные опросы, обратите внимание на самые частые фейлы.
Самые распространенные ошибки при создании опросов
1. Слишком много вопросов внутри
Не задавайте больше 3-5 вопросов в одном опросе. Кроме того, не вводите пользователя в заблуждение – показывайте, сколько ему ещё осталось до конца. У коротких опросов гораздо лучше показатели прохождения, а самое главное – они более объективны. Очень сложно высидеть за вопросами 30 минут и всё ещё честно и вовлечённо отвечать на последние из них.
2. Использование только закрытых вопросов
Вы наверняка встречали опросы-утверждения, например: «При просмотре политических передач на “Первом канале” мне становится плохо». И тут же – полоску с ответами от «Полностью несогласен» до «Полностью согласен» (шкала Ликерта). Это пример закрытого вопроса – когда пользователь выбирает вариант из заранее предложенных.
У таких вопросов есть свои безусловные плюсы. Например, так проще понять, какая аудитория в основном пользуется сайтом, как часто она совершает покупки и т.п. Другими словами, закрытые вопросы с множественным выбором помогут вам «посчитать» фидбек, статистику.
Но зачастую опросы, в которых пользователи могут сами написать свой собственный ответ, гораздо эффективнее. Они дают те самые инсайты на языке пользователя, за которыми мы и охотимся. Поэтому не злоупотребляйте закрытыми вопросами – ими лучше открывать опрос, а дальше спрашивать что-то открытое в зависимости от ответа.
К примеру, «С какой вероятностью вы бы порекомендовали
наш сайт друзьям или коллегам?» (NPS) –> «Как бы
мы могли улучшить сайт… и вашу оценку?» (оценка 0-8)/
«Мы счастливы, что вы поставили такую оценку.
Что вас побудило к этому больше всего?» (оценка 9-10).
3. Двусмысленность в вопросе или возможных ответах
При составлении вопросов очень легко сделать их двусмысленными. Это когда у пользователя может возникнуть не один ответ, а сразу несколько. Или когда между ответами нет почти никакой разницы.
Например, однажды на сайте крупного интернет-магазина мы спрашивали: «С какой целью вы зашли на эту страницу?». В числе ответов были и такие: «Ознакомиться с программой привилегий» и «Узнать подробнее о программе привилегий». Мы имели в виду, что первый вариант будут выбирать те пользователи, кто ещё ничего о ней не знает, а второй – те, кто знает, но хотел бы уточнить детали. Но оказалось, что респонденты практически не уловили различий этих ответов, и релевантный фидбек мы получили, только когда изменили варианты на: «Знаю о программе, хочу узнать подробности», «Не знаю, хочу ознакомиться».
Кроме того, вопрос должен быть только об одном предмете и только один – не надо втискивать сразу несколько. «Пьёте ли вы кофе по утрам и что думаете о быстрорастворимых напитках?» – разделите их на два последовательных. И забудьте об окончании вопроса в стиле: «… и почему?». То же самое касается и, например, CES-опросов. Пользователя необходимо спрашивать только об усилиях, и ни о чем другом.
И уж тем более не стоит подталкивать пользователя к тем ответам, которые вам нужны. «Мы знаем, что вам понравился наш новый шоколадный батончик. Насколько он вам понравился?». Не искажайте формулировку, придавая ей положительный или отрицательный оттенок. Просто спросите то, что вам важно узнать.
А ещё существуют «слова-ловушки», из-за которых иногда невозможно понять, что имелось в виду в вопросе. Например, различные вариации местоимения Вы. «Сколько денег вы тратите на бытовую технику за год?» – а кто вы? Я или моя семья? Другим примером ловушек являются слова типа «все», «какой», «никто», «каждый», «никогда», «всякий».
И, конечно, всегда проверяйте точность формулировок. Как, например, в случае: «На каком компьютере вы работаете?» На него можно получить встречный вопрос: «Дома или в офисе?» Ведь даже просмотр клипов на Youtube – это работа за компьютером.
С двусмысленностью бороться тяжелее всего, потому что мы всегда стремимся объединить несколько понятий в одно. А ещё углубление в детали пугает – всегда подсознательно хочется получать фидбек более общего характера. Даже специалисты порой допускают такие ошибки, и это нормально. Практикуйтесь и развивайте самофокус, и тогда быстро сможете различать несостыковки и двусмысленности.
4. Вопросы о далёком будущем
«Да я даже не знаю, что со мной завтра будет! А ты зовешь в поездку через полгода», – знакомая ситуация? Вот и пользователи воспринимают вопросы о далёком будущем примерно так же. Более того, ответы на вопросы типа: «Планируете ли вы осуществить покупку машины?» – никогда не будут объективными. Планировать – не значит купить.
То же самое касается вопросов о новых фичах. Нельзя просто взять и спросить у пользователя, чего он хочет. Всё гораздо сложнее, придётся потрудиться.
Обычно бОльшая часть новых фич оказывается никому не нужна. Многие компании сталкиваются с безрезультатно потраченными ресурсами на разработку функционала, от которого потом только больше вреда.
Поэтому (особенно в оффлайн-исследованиях) сложилось чёткое представление, что спрашивать пользователей об их «хотелках» – самому себе дороже. Однако в онлайн-опросах дело обстоит немного иначе. Мы заметили, что если продукт позволяет задать вопрос большой аудитории и получить хотя бы 500 инсайтов, то среди пользовательских пожеланий всегда можно найти пересечения.
Если детально изучить выборку, нередко получается, что 30-70% респондентов на самом-то деле говорят об одном и том же. Возможно разными словами, с разными вариантами решения. Но главное здесь, что их «хотелки» происходят из одних и тех же проблем.
Ваша задача, как исследователя или UX-специалиста, докопаться до этой проблемы, полностью разобраться в ней. Помните, что чаще всего пользователи, говорящие о будущем, генерят «хотелки». Их нужно научиться превращать в нужды, это основа методологии Voice of the Customer. Так что, спрашивая о новых фичах, анализируйте ответы глубже, а не просто бегите ставить разработчикам 100500 задач в бэклог.
5. Непонятный для респондентов язык
Избегайте жаргонных и технических слов всегда, когда это возможно (ну только если вы их не объяснили максимально понятно). Новым или ещё неопытным пользователям так будет гораздо проще взойти с вами на одну волну.
6. Пристрастность в формулировке вопросов или в ответах
Формулируйте вопросы и ответы так, чтобы получить максимально честный фидбек, а не только то, что вы хотите услышать. Пример пристрастного вопроса: «Не кажется ли вам, что отдельная страница для регистрации была бы удобнее?» В самом вопросе уже есть наводка на определённое мнение – хм, да, пожалуй была бы удобнее. А если последовательно спросить: «Что вам не нравится в процессе регистрации?» и «Могла бы отдельная страница разрешить ваши недовольство?» – вы не только получите готовое A/B-тестирование, но и узнаете, например, какие фичи можно перенести из старой регистрации в новую.
7. Следование шаблонам и нежелание экспериментировать
Всё, что описано в этой статье – общие рекомендации, которые научат вас создавать качественные опросы. Но слепо следовать ей было бы неправильно. Работа с фидбеком – это бесконечный эксперимент. Сравнивайте эффективность вопросов, придумывайте новые, пробуйте разные форматы по сбору обратной связи. Так вы получите ещё больше полезных инсайтов.
Вообще, опросы – это живой инструмент. Часто бывают ситуации, когда большое количество пользователей пишут свои собственные ответы в опросах, и мы замечаем множественные совпадения. В таком случае лучше приостановить сбор фидбека и начать новый, добавив самые часто встречающиеся ответы.
8. Отсутствие тестирования вопросов
Прежде чем запускать вопрос в дело, протестируйте его на коллегах. Так вы обнаружите ошибки или неверные формулировки и сразу сделаете опрос эффективнее.
9. Использование опросов тогда, когда с задачей лучше справится другой софт
Не задавайте пользователям вопросы, на которые проще получить ответ с помощью других инструментов. Например, аналитики. Когда вам нужно узнать, на каких этапах воронки отваливается больше всего лидов, не тычьте пальцем в небо, пытаясь выяснить это при помощи обратной связи.
Используя инструменты веб-аналитики, постройте воронку, найдите проблемные места – и вот там уже точечно опрашивайте пользователей о причинах их ухода. Постарайтесь выстроить синтез качественных и количественных данных с помощью фидбека и прочих инструментов, и тогда вы уже очень скоро выйдете на первую космическую скорость.
Как правильно применить опросы
Теперь, когда вы определились c местом для опроса на сайте и сформулировали вопросы, можно запускать свою первую кампанию! Кейсы помогут вам лучше понять применение всего вышенаписанного:
1. Улучшение юзабилити сайта
Почему это важно: Каждый раз, когда человек контактирует с сайтом, он ещё и взаимодействует с вашим брендом. Чем удобнее сайт, тем счастливее пользователь, а значит выше вероятность, что он воспользуется услугами или купит ваш товар (и что очень важно – порекомендует вас друзьям).
Как это сделать: Используйте виджет на каждой странице.
Кейс: «Связной» с помощью виджета собирает несколько тысяч отзывов за месяц. А в них – полезные инсайты по улучшению сайта и классный фундамент для понимания пользователей и составления CJM.
2. Редизайн
Почему это важно: Мы рекомендуем вносить в дизайн сайта регулярные небольшие улучшения, но если вы вдруг решились на масштабный редизайн, то без фидбека просто не обойтись.
Как это сделать: Обычно история с редизайном оборачивается гигантской болью для лояльных пользователей. Новый интерфейс, как правило, проектируется по принципу: «А давайте сделаем так, это круто и удобно, им понравится!» А в результате люди, которые из раза в раза привыкли действовать на сайте по определенному сценарию, вынуждены переучиваться и ломать уже сложенную в голове систему. Конечно, это не вызывает ничего, кроме негатива.
Поэтому, на наш взгляд, любые глобальные изменения на сайте должны проводиться с оглядкой на существующий пользовательский опыт. Соберите весь возможный фидбек по интересующим вас проблемам, найдите основные «болевые точки», недостатки функционала. И только после этого обдуманно садитесь за редизайн.
3. Повышение конверсии на посадочных страницах
Почему это важно: Эффективные лендинги – это ключ к дополнительной прибыли, которую можно реинвестировать в маркетинг и привести ещё больше людей на сайт.
Как это сделать: Установите опрос на страницах с самым высоким трафиком и показывайте его людям, которые проскроллили хотя бы половину страницы и провели на ней не меньше 20 секунд.
Какой вопрос задать: «Небольшой вопрос: как мы можем улучшить эту страницу?»
4. Улучшение домашней страницы
Почему это важно: Ваша домашняя страница – это, как правило, первый опыт взаимодействия пользователя с вашим брендом. А ещё место, в котором они понимают, чем вы занимаетесь и что делает вас особенными. Установив опрос здесь, вы узнаете своих клиентов лучше и выясните, что приводит их к вершине вашей воронки.
Как это сделать: Установите опрос на домашней странице с появлением после 30 секунд.
Какие вопросы задать:
- «Нашли ли вы информацию, которую искали на этой странице? (Да или Нет)
1. Если Да, то вопрос #3
2. Если Нет, то вопрос #2 - «Расскажите нам, что именно вы искали?»
5. Увеличение продаж
Почему это важно: Опрос на странице «Спасибо за покупку» настолько ценен для e-commerce компаний, что это первое, что мы советуем сделать, если вы озаботились фидбеком. Вы выясните нужды ваших клиентов и причину, по которой они выбрали именно вас.
Как это сделать: Установите опрос так, чтобы он показывался сразу после завершения покупки.
Какие вопросы задать:
- «Как бы вы оценили процесс покупки на нашем сайте?» (шкала из пяти смайликов от недовольного к самому счасливому, где средний – нейтральный)
Этот вопрос позволяет сразу же задать ещё один. - В зависимости от ответа:
1. Если оценка от недовольного эмодзи до нейтрального, то: «Как мы можем улучшить процесс покупки?»
2. Если два самых довольных смайлика, то: «Что больше всего вам понравилось в процессе покупки?» - «Было ли что-то, что чуть было не помешало вам совершить покупку?»
6. Запуск сарафанного радио
Почему это важно: Рекомендации пользователей – это бесплатная, эффективная реклама. А лучше всего понять, готовы ли вас рекомендовать, помогает Индекс лояльности пользователя – NPS.
Чтобы посчитать NPS, спросите, с какой вероятность пользователи готовы вас рекомендовать друзьям, семье или коллегам (по шкале от 0 до 10). Потом вычтите процент недоброжелателей (тех, кто поставил от 0 до 6) из процента промоутеров (тех, кто поставил 9 или 10).
Например, в опросе поучаствовало 100 человек. Из них 40 поставили 9 или 10, а 17 – от 0 до 6. Оставшиеся 43 человека поставили 7 или 8 – это нейтралы и в индексе они не учитываются. 40%-17%= 23 – это число и есть ваш NPS. Индекс может быть в пределах диапазона от -100 до 100, так что любой положительный NPS уже считается неплохим показателем.
Как это сделать: Установите опрос на страницах с самой высокой конверсией.
Какие вопросы задать: Стандартный вопрос NPS очень простой: «По шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы бы порекомендовали нашу компанию друзьям или коллегам?»
Чтобы получить от NPS максимальную пользу, мы советуем задавать после него ещё один вопрос, например: «Какова была основная причина вашей оценки?»
7. Формирование портретов пользователей
Почему это важно: Так называемые персоны – портреты пользователя – это полувымышленные персонажи, рожденные на основе информации из веб-аналитики или фидбека. В них собраны данные о том, кто ваши пользователи такие, чего они хотят, что может их остановить. Персоны невероятны полезны для роста и улучшения бизнеса. Они помогают обнаружить, что разные типажи людей ищут на сайте, что покупают, как используют продукт. Так что вы сможете улучшить пользовательский опыт реальных людей.
Как это сделать: Установите опрос на часто посещаемых страницах, типа домашней, с появлением после 30 секунд.
Какие вопросы задать:
- «Опишите себя одним предложением (например, Я 30-летний маркетолог из Москвы, которому интересен фидбек)»
- «Какова основная цель вашего визита на сайт?»
- «Что мешает вам совершить покупку прямо сейчас?»
8. Изучение конкурентной среды
Почему это важно: Вам нужно всегда быть в повестке того, что происходит у конкурентов на сайтах, с продуктами и ценой. Иначе вам будет очень непросто состязаться с ними. И вы удивитесь, когда узнаете, каких маленьких и неизвестных конкурентов вам иногда предпочитают.
Как это сделать: Установите опрос на странице с продуктом с появлением после 30 секунд.
Какие вопросы задать:
- «Вы когда-нибудь обращались к компаниям, которые предлагают похожий продукт или сервис?» (Нет/Да/Пока нет, но буду искать)
- В зависимости от ответа:
1. Если Нет, спросите: «Почему нет?»
2. Если Да, спросите: «Какие это были компании?»
3. Если Пока нет, спросите: «К каким компаниям вы ещё планируете обратиться?»
FAQ
Опросы могут побеспокоить моих пользователей, ухудшить UX или понизить конверсию?
Одни из самых больших предубеждений, с которыми мы сталкиваемся: «Я знаю своих пользователей», «Они все равно ничего толкового не напишут» и «Это может испортить конверсию». Как показывает наша практика, все эти аргументы исчезают, как только человек открывает выгрузку с фидбеком своих пользователей.
Правда в том, что вы просто не можете позволить себе не собирать обратную связь. Если вы не будете знать, что пользователи думают о сайте и почему они ведут себя так, а не иначе, вам никогда не спроектировать классного пользовательского опыта.
Если вы всё равно обеспокоены влиянием опроса или виджета на конверсию, запустите их сначала на 10% своих пользователей. И можете приостановить инструменты, когда получите достаточно ответов.
Какой должна быть выборка ответов?
Как правило, для начала эффективной работы вам нужно хотя бы 100 ответов.
Используйте социологический калькулятор для подсчета нужной выборки, где генеральная совокупность – это количество ваших уникальных пользователей за месяц. Но помните, что сбор фидбека — это исследования, а не экспериментирование. Это в A/B-тесте всё потеряно, если вы не собрали статистически весомую выборку. Здесь же даже 10 ответов могут дать вам полезные инсайты о том, что нужно пользователям.
Какой в среднем процент прохождения опросов?
Процент прохождения сильно варьируется в зависимости от страниц, на которых установлен опрос, количества вопросов и т.п. Опросы на страницах с товарами или в корзине могут быть чаще пройдены, чем на домашней странице. Просто потому что там пользователи более заинтересованы и вовлечены в процесс покупки.
Но не зацикливайтесь на процентах прохождения опросов. Лучше сфокусируйтесь на том, чтобы получить как минимум 100 ответов.
Как мне получить больше ответов?
Следующие советы могут помочь вам увеличить процент прохождения опросов:
- Начните опрос с неформального «Привет!..»
- Обозначьте, что опрос будет быстрым
- Если вы задаёте один вопрос, так и напишите об этом: «Один небольшой вопрос…»
- Если задаете несколько вопросов подряд, начните с закрытого, на который ответят Да/Нет. А после этого уже задавайте соответствующие открытые вопросы
- Сфокусируйтесь на страницах с высоким трафиком
Ну вот и всё – теперь вы полностью готовы к созданию опросов! А это первый шаг к улучшению пользовательского опыта и повышению конверсии.
