Какие инструменты улучшат UX сайта и помогут вашему бизнесу вырасти?

В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта.

Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью.

Но мы не собираемся составлять очередной список инструментов для работы с фидбеком. Их десятки, если не сотни, как и платформ, которые упрощают с ними работу. И не имеет значения, какие вы выберете для сайта – эффективность каждого из них сводится к одному вопросу: как вы станете их использовать? Мы поможем на него ответить.

Чтобы сразу погрузить вас в контекст, мы подготовили несколько статей на тему фидбека на сайте:

Ценность фидбека на сайте: как он поможет вашему бизнесу расти

Если вы работаете в сфере e-commerce, то уже, скорее всего, понимаете важность UX. Какую роль пользовательский опыт оказывает на счастье клиентов. Всё предельно просто: вы должны обеспечить пользователей классным UX, потому что они не ожидают уже ничего другого. Если они столкнутся с барьерами, типа неработающих или отсутствующих элементов, багами или непонятным интерфейсом, то как минимум расстроятся, а могут ещё и уйти к конкурентам.

Когда речь заходит об измерении того, как «перформить» ваш сайт, традиционные системы веб-аналитики типа Google Analytics дадут вам подсказки, что вашим пользователям может нравиться, а что нет. Вы выясните, как люди попадают на сайт, какие страницы дают больше всего трафика, и как много времени пользователи проводят, прежде чем покинуть вашу воронку продаж.

Но большинство систем веб-аналитики не подскажут, какой реальный опыт получают пользователи на сайте и почему ведут себя так, как ведут. Кроме того, веб-аналитика не оценит:

• Дизайн
• Функциональность
• Юзабилити
• Читабельность
• Простоту использования,

которые влияют на UX. И в этот момент на сцене и появляются инструменты для работы с фидбеком.

Как использовать инструменты для работы с фидбеком, чтобы улучшать UX и повышать конверсию

Фидбек на сайте позволяет вам получать инсайты от реальных пользователей их собственными словами. Это даст вам лучшее понимание о пользовательском пути: в зависимости от того, когда (и как) вы запрашиваете обратную связь, клиенты расскажут вам о своих ощущениях с момента, когда они только пришли на сайт, и до момента, когда уходят.

Инструменты фидбека позволяют узнать, откуда пользователи пришли (а кроме того, то, что им нравится и не нравится, их нужды и «хотелки», то, почему они думают о вашем сайте те или иные вещи). И увидеть тренды в поведении пользователей, чтобы вы смогли на их основе улучшать UX и конверсию.

Чем отличаются системы веб-аналитики от инструментов по работе с фидбеком?

Аналитические инструменты типа Google Analytics проверяют, как работает ваш сайт, и дают вам множество количественных данных:

• Трафик
• Просмотры страниц
• Показатель отказов
• Длительность сессии
• и др.

Другие системы, например, Ahrefs или Website Grader, могут анализировать другие важные аспекты:

• SEO
• Скорость работы сайта
• Конкурентный анализ
• Мобильную оптимизацию

Платформы по работе с фидбеком же помогают вам получить качественные данные на основе отзывов реальных клиентов. Они помогают увидеть пути пользователей (CJ) их же глазами, а также не только ответить на вопрос «Что клиенты делают на вашем сайте?», но и «Почему так происходит?»

Инструменты фидбека отвечают на вопросы типа:

• Почему у вашей новой посадочной страницы высокий процент выходов?
• Почему пользователи бросают оформление заказа?
• Что приводит людей на мой сайт в первую очередь?

Но, как мы уже говорили выше, сами по себе инструменты – не панацея. Важно, как вы их используете. Если вы задаёте пользователям неправильные вопросы, вы получите на них нерелевантные ответы.

Так что, прежде чем погрузиться в мир платформ по работе с фидбеком, давайте посмотрим, как вам и вашей команде выжать из них максимум.

Вопросы пользователям – что вам нужно знать?

Чтобы получить от фидбека максимум выгоды, вам нужно правильно настроить себя и понять, чего именно вы планируете добиться. Так что, прежде чем настраивать инструмент обратной связи, определите, какие типы вопросов вам нужно задать:

• Существует какая-то проблема, которую вы хотите решить? Возможно, у вас есть лендинг с высоким процентом отказов, и вам нужно узнать, почему именно пользователи уходят, так и не перейдя на следующий этап воронки.
• Нужно ли что-то изменить, чтобы достичь вашей цели? Может быть, у вас упала конверсия, и вы хотите понять, что нужно поправить, чтобы улучшить пользовательский опыт.
• Вам нужно понять паттерны поведения пользователей? Возможно, данных веб-аналитики не достаточно, и вы хотите узнать, почему пользователи ведут себя именно так, а не иначе?
• У вас есть какие-то определенные вопросы к клиентам? Тогда задайте их! Если вы не экстрасенс, лучший способ узнать нужды пользователей – спросить их об этом.

После того, как вы определите собственные цели и сформулируете под них вопросы, вы готовы к следующему шагу.

3 вида инструментов для работы с фидбеком

В зависимости от типа вопросов, которые вы хотите задать, от места и времени, когда это произойдет, и вашей цели, вы можете использовать разные инструменты для получения инсайтов.

Приведём примеры трёх самых популярных видов инструментов и советы, как ими лучшего всего пользоваться.

1. Вопрос на сайте

Вопрос на сайте позволяет узнать посетителей вашего сайта лучше, а также выявить причины, почему они пришли именно к вам. Этот инструмент можно использовать, чтобы получить фидбек от пользователей их же собственными словами, чтобы измерять их удовлетворённость и узнавать о проблемах, с которыми они сталкиваются.

Вопросы на сайте лучше всего подходят, чтобы:

• Получить фидбек от пользователей, сформулированный их собственными словами
• Получить фидбек на определённых страницах
• Измерить пользовательский опыт при помощи NPS, индекса удовлетворённости и CES – Индекса потребительских усилий.

При этом они – не лучший выбор:

• Для длинной серии вопросов
• Для сбора длинных ответов, которые требуют от пользователя больше минуты его времени

Если вы используете UX Feedback, вы сможете создавать опросы на любых страницах сайта и запускать их по любым настроенным вами триггерам.

Например, можно создать опрос на страницах с высоким показателем отказов и узнать, почему пользователи покидают сайт именно на них. Или измерить NPS после успешного оформления заказа.

Совет: от того, какой вы зададите вопрос, будет зависеть, какие ответы вы получите. Одно из первых решений, которое вам нужно принять – будет ли вопрос открытым или закрытым.

Мы подготовили для вас статью, чтобы сделать этот выбор было проще.

2. Опросы вне сайта

Один из лучших инструментов Voice of the Customer – это большие опросы и формы, которые позволяют задать серию вопросов.

Из-за специфики (больше вопросов – нужно больше времени на ответ) такой опрос можно разместить на отдельной странице вашего сайта либо вообще вывести пользователей за его пределы.

Опросы за пределами сайта лучше всего подходят для того, чтобы:

• Узнать мнение в узких сегментах пользователей
• Задать длинную серию вопросов
• Измерить удовлетворённость пользователей при помощи NPS
• Задать вопросы, которые выходят за пределы пользовательского опыта на сайте и касаются всего CJM

Не очень подходят такие опросы, если вам нужно быстро задать 1-2 вопроса.

3. Виджеты на сайте

Виджет «Отзыв о сайте» – ещё один простой способ услышать пользователей. Такие виджеты обычно встраивают на сайт в виде кнопки, и на неё всегда можно нажать, если у тебя вдруг возникла какая-то проблема. 

Виджеты фидбека лучше всего подходят, чтобы:

• Получать обратную связь в моменте
• Определить баги и проблемы на сайте
• Приоритизировать улучшения UX 
• Измерить и отследить тренды в том, что нравится/не нравится пользователям

Не лучшим образом виджеты подходят, если:

• Нужно задать серию вопросов о вашем сайте
• Нужно измерить удовлетворённость пользователей при помощи NPS

Если вы используете UX Feedback, виджет можно установить практически в любую область страницы, а его дизайн мы кастомизируем под ваш сайт. Когда пользователь нажмёт на кнопку, его можно попросить оценить его опыт и написать комментарий, почему он поставил именно такую оценку. 

В качестве итогов вновь скажем, что фидбек от пользователей – ключ к тому, чтобы сделать их опыт как можно лучше. А это, в свою очередь, поднимет конверсию. И если не использовать упомянутые выше инструменты– не задавать правильные вопросы в нужное время на постоянной основе – вы упустите возможность понять, что действительно важно для ваших клиентов. И дать им, в конечном счёте, то, что им так нужно.

Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы ⛰

Подпишитесь на наш телеграм-канал, чтобы читать о Customer Experience и получать советы про опросы и пользовательский фидбек

Подробнее