Чтобы получить наиболее точные и актуальные результаты в любом юзабилити-тестировании, сначала нужно поставить перед ним правильные вопросы. Первая часть статьи поможет определить наиболее подходящие для ваших исследований.
На какие типы вопросов отвечают юзабилити-тесты?
Юзабилити-тесты проводят по совершенно разным причинам:
- Для проверки прототипа
- Чтобы найти проблемы в сложных процессах
- Чтобы собрать непредвзятое мнение пользователей
- Чтобы получить инсайты, которые помогут улучшить пользовательский опыт в целом
Каждая из этих причин требует разного фидбека от респондентов. Вообще, большие общие вопросы, которые вы поставите перед исследованием, и те конкретные вопросы, которые вы зададите в итоге на тесте, тоже могут сильно отличаться.
Что приводит пользователей на ваш сайт?
Юзабилити-тестирование может определить, что привлекает пользователей к вашему сайту. В частности, с помощью модерируемых интервью выясняют текущую и потенциальную мотивацию посещать его снова и снова.
Основные вопросы:
- Какова основная причина того, что пользователи посещают ваш сайт?
- Чего они пытаются достичь?
- Какие ещё сайты они могут посещать до или вместо вашего?
Что мешает пользователю выполнить задание?
Юзабилити-тесты помогают найти барьеры, которые мешают пользователям выполнить задание и, впоследствии, вынуждают их уйти с сайта:
- Мешает ли что-то пользователям совершить [действие]?
- Что они не могут найти на странице?
- Не сбивает ли их с толку навигация или текстовые формулировки?
Что убеждает пользователя совершить действие?
Юзабилити-тестирование также определяет, что убеждает пользователей совершать определенные действия, например, подписываться на рассылку или совершать покупку:
- Что убедило их совершить [действие]?
- Что из их пользовательского опыта на сайте понравилось им больше всего?
Насколько ценен ваш продукт?
Ещё одна распространенная причина провести юзабилити-тест – измерить отношение пользователей к продуктам, сайта или концептам.
- Понимает ли пользователь смысл вашего сайта?
- Легко ли перемещаться по вашему сайту?
- Воспользовались ли бы пользователи сайтом снова?
20+ вопросов к респондентам во время юзабилити-тестирования
Юзабилити-тест можно условно поделить на, как минимум, 4 этапа: скрининг, до теста, тест и после теста (обо всех расскажем подробнее ниже). И на каждом из них можно собрать важную информацию ото всех респондентов. На каждом этапе ваши цели продиктуют те вопросы, которые вы зададите.
Прежде чем нырять глубже, небольшое напоминание. Большинство вопросов можно задать в двух форматах, в зависимости от типа информации, которую вы хотите собрать:
- Чтобы собрать количественную информацию, можно использовать шкалы (например, от 0 до 10) и вопросы с множественным выбором (по типу «Выберите между вариантами а, б, в или г»)
- Чтобы собрать качественную информацию, вам нужны открытые вопросы (например, «Что вы думаете об этой странице?»).
Небольшой совет: при сборе качественной информации вопросы на «Да/нет» хорошо сочетаются с открытыми вопросами. К примеру:
«Вы когда-нибудь совершали покупки в онлайн?»
Если нет –> Почему нет? Если да –> Насколько часто вы покупаете что-либо в интернете? Какие товары вы обычно покупаете онлайн?
Этап 1: скрининг
Прежде чем начать тест, вам нужно определить набор критериев для участников. К примеру, респонденты могут быть просто частью вашей целевой аудитории, или относиться к конкретной нише. Например, пользователи, которые покупают онлайн, используя смартфон.
Во время скрининга вам нужно будет задавать демографические и связанные с пользовательским опытом вопросы. Эти данные в результате пригодятся вам не только на этом этапе, но и в самом конце, во время итогового анализа.
Примеры скрининговых вопросов:
- Сколько вам лет?
- Ваше образование?
- Примерный общий доход у вашей семьи?
- Ваша профессия?
- Когда вы в последний раз покупали что-либо онлайн?
- Вы когда-нибудь пользовались нашим сайтом/приложением?
Этап 2: до теста
Прежде чем начать само юзабилити-тестирование, вы можете дать респондентам опросник или провести модерируемое интервью.
Во время этого этапа ваша задача – изучить знания и опыт, с которыми респонденты входят в ваш тест. Их бэкграунд повлияет на их действия во время прохождения исследования.
Вопросы на этом этапе «пробивают» опыт, поведение, отношение пользователя к предмету исследования.
Экспертиза
Эти вопросы позволят выяснить уровень пользовательского опыта респондентов:
- Как часто вы совершаете покупки онлайн? Ответ прояснит их покупательские привычки и их осведомленность в онлайн-шоппинге.
- Легко ли вам искать товары, оформлять заказ или выполнять другие задания, связанные с онлайн-шоппингом? Ответ прольёт свет на то, насколько респондент уверенно пользуется онлайн-магазинами.
- Какое устройство вы обычно используете для онлайн-покупок? Ответ поможет определить устройства (например, смартфон или десктоп), которые пользователям удобнее всего использовать для покупок онлайн. Если возможно, используйте для теста удобное конкретному пользователю устройство, чтобы воссоздать «натуральную» среду.
Осведомленность о бренде
Эти вопросы позволят выяснить пользовательский бэкграунд и знания о вашем бренде и продуктах. Уже существующие знания могут сказаться на их мнении или умении пользоваться продуктом:
- Вы пользовались этим сайтом раньше? Ответы расскажут об осведомленности о бренде и том, насколько им знаком сайт.
- Видели ли вы когда-нибудь сайт, похожий на этот? Так вы узнаете, с какими конкурентными сайтами может ассоциироваться ваш.
- Что заставило бы вас купить X от компании Y? Это дает вам инсайты об их мотивации к покупкам.
Этап 3: тест
Во время самого теста основная задача – собрать информацию, которая объяснит конкретные выборы и решения пользователей в процессе навигации и выполнения заданий.
Тест может быть интерактивным, когда пользователь озвучивает выполнение каждого этапа. В то же время, всё может проходить и в тишине – в таком случае пользователь работает независимо и отвечает на вопросы после каждого задания или секции. В любом случае, вопросы из списка ниже помогут разъяснить, что пользователь делает и почему:
- Я заметил, вы ______. Можете объяснить, почему? Задавайте вопросы о любом необычном поведении, которое замечаете во время теста. Так вы лучше поймете, что стоит за пользовательскими действиями.
- Не обратили ли вы внимание, может ______ можно было выполнить по-другому? Вы пытаетесь выяснить, почему пользователь сделал одно действие, а не другое.
- Какой из этих подходов показался вам лучше/удобнее? Почему? Полезные вопросы, чтобы определить, какие из нескольких опций пользователи выбирают чаще.
- Можете ли вы сказать, что думаете о _____? Спрашивая о деталях страницы (иконки, меню, текст), вы соберете больше мнений о дизайне и функциональности сайта, чтобы впоследствии переработать их.
- Как вы оцените опыт использования этого сайта при выполнении задания? Спрашивайте это после каждого задания, чтобы выяснить, меняется ли пользовательский опыт и мнение о сайте в целом по мере взаимодействия с контентом:
- Что вы думаете о расположении контента на странице?
- Что вы думаете о взаимодействии с корзиной?
- Что вы думаете о подсказках?
Совет: техники коммуникации, которые спасут ваш юзабилити-тест
Модераторы тестов должны быть очень аккуратны в своих коммуникациях с респондентами, поскольку повлиять на результаты исследования, даже не подозревая об этом, очень просто. Если вы сами проводите сессию, убедитесь, что вы не задаете направляющих вопросов, которые дали бы респондентам подсказку или больше информации для выполнения задания.
Это сложная ситуация, когда у респондента по ходу теста возникают вопросы. Существует несколько техник, которые модераторы часто используют для ответа на эти вопросы. В том числе:
- «Эхо», когда модератор в качестве вопроса повторяет за респондентом последнюю его фразу. Например, если пользователь говорит: «Корзина не работает», – модератор просто вторит ему: «Не работает корзина?»
- «Бумеранг», когда модератор на любое сомнение респондента отвечает общим, нейтральным вопросом: «Что вы думаете об этом?»
- «Коломбо», когда модератор включает внутреннего детектива Коломбо, задает вопрос, но обрывает его на полуслове, и тогда респондент сам нарушает тишину и рассуждает дальше.
Этап 4: после теста
После проведения юзабилити-теста у вас будет последняя возможность задать респондентам вопросы, которые ещё не было освещены. Здесь узнают об общих впечатлениях о сайте и пользовательском опыте в целом.
- Каким было ваше общее впечатление о [x]? Запросите фидбек об общем впечатлении от продукта. Это широкий вопрос, так что будьте готовы копнуть глубже последующими.
- Что было лучшим/худшим в [x]? Соберите мнения о том, что выделяет ваш продукт.
- Как бы вы изменили [x]? Это открытый вопрос – хорошая возможность подготовить плацдарм для следующих исследований.
- Как бы вы сравнили [x] и [конкурента]? А это возможность узнать, какие параллели пользователи проводят между различными деталями вашего и конкурентного сайта.
