В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году.
Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем».
В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами, вам нужно бороться с их текущими «болевыми» точками. Но этого недостаточно. Компании с лучшим CX заранее знают, какой опыт будет цениться в ближайшем будущем. И строят его уже сегодня.
С каждым годом важность пользовательского опыта становится всё ощутимее, и 2020-й – не исключение. Поэтому мы сделали 10 предположений о CX на текущий год:
Рост возможностей искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR)
Сбор и измерение данных, предсказательная аналитика с использованием искусственного интеллекта, улучшенные чат-боты – это только несколько способов задействовать AI для улучшения CX. Всё чаще AI используют для коммуникаций с клиентами. Совсем скоро искусственный интеллект в колл-центрах и чатах будет не отличить от агентов службы поддержки.
Рынок приложений тоже движется в этом направлении. К 2025 году, по прогнозам IDC, как минимум 90% из них будут использовать AI. Приложения станут умнее и динамичнее. Да и уже сегодня многие бренды вплетают искусственный интеллект в свои продукты. В качестве пионера здесь выступает рынок ритейла, который активно связывает онлайн и офлайн при помощи технологий.
Например, AR. Сейчас, к примеру, уже можно «примерить» на себе ту или иную деталь гардероба или визуализировать макияж – достаточно камеры смартфона или загруженной фотографии. Список подобных кейсов постоянно пополняется, а пользователям очень интересно пробовать что-то новое.
Интеграция данных поможет использовать их эффективнее
Чтобы построить отличный пользовательский опыт в 2020 году, компаниям нужно будет поменять подход к работе с данными. Гибкие технологические компании предоставляют всё больше возможностей к интеграции своих продуктов.
Когда софт, связанный с CX, становится совместим с другим программным обеспечением, данные можно использовать параллельно и для маркетинга, и в CRM, и для управления клиентским сервисом. Все они начинают работать вместе и генерируют бесшовный опыт для пользователей и высокую конверсию для бизнеса.
Например, когда клиент получает письмо из маркетинговой рассылки и переходит из него на сайт, CRM должна сразу же обновиться. И запустить триггер на сбор у этого пользователя фидбека при следующем визите. Когда он оставит отзыв (например, «Корзина не работает, и я не могу совершить покупку»), тикет с проблемой должен автоматически отправляться команде клиентского сервиса, чтобы они замкнули цикл. И это только один из миллионов возможных примеров интеграций!
Голосовая обратная связь станет популярнее и ускорит обмен фидбеком
Рост популярности голосовых помощников остаётся экспоненциальным. Juniper Research ожидает, что к 2023 году в мире будет 8 миллиардов голосовых помощников, в то время как в 2018-м их было 2,5 миллиарда. Естественно, речь идет о целом спектре разных устройств – от колонок до Smart TV. Пользователи всё чаще хотят использовать голосовые возможности мультиплатформенно, и такая возможность станет одним из способов повысить их вовлеченность.
Видео-фидбек поможет выстроить отношения и получить полную картину
Видео-фидбек уже использовался и раньше, но теперь выйдет на первый план – бренды увидели большую ценность в историях, которые пользователи записывают на камеру.
Видео, например, можно будет прикреплять к опросам или форме виджета. Пользователи, оставляющие отзывы в таком формате, обычно не скупятся на эмоции и делятся глубокими инсайтами. Ваши сотрудники, отсматривая такой фидбек, будут лучше понимать проблемы клиентов, а значит и решать их эффективнее.
Данные станут использовать более осознанно
В недавнем материале Forbes было провозглашено: «Осознанность теперь в тренде». Конечно, нельзя недооценивать технологии, когда речь заходит о CX. Но самое важное – то, как вы используете добытую от пользователей информацию.
Компании будут использовать инструменты типа видео- или голосового фидбека, чтобы усилить «человеческий» эффект обратной связи. Сотрудники, взаимодействуя с ним, будут стремиться создавать лучший пользовательский опыт. Когда ваши коллеги начнут рассматривать клиентов не только с точки зрения цифр – NPS, аналитики, показателя оттока, – бизнес добьётся наилучших результатов.
Компании уменьшат разрыв между пользовательским опытом в офлайн и онлайн
Бренды смогут управлять омниканальным CX посредством веб, мобайла, видео-звонков, социальных сетей, общения с клиентами в офлайн. Кроме того, компании всё лучше умеют определять пользовательский путь каждого конкретного клиента, а значит научатся лучше предсказывать, вернётся ли он, «отвалится» или потратит больше, станет промоутером или критиком.
Компании будут стремиться к гибкости
Индустрия CX на Западе позволяет реагировать на проблемы пользователей в режиме реального времени. В этом помогают опросы и аналитика речи и текста из отзывов клиентов. Всё больше компаний используют поведенческий и предиктивный анализ, чтобы улучшить опыт пользователей. А что дальше? Гибкие компании всё чаще будут «встраивать» фидбек в процессы, продукты и сервисы. Это позволит им расти быстрее ещё не примкнувшим к ним конкурентов.
Опросы сотрудников станут эффективнее. И улучшат CX
В 2019-м компании использовали новые технологии для сбора обратной связи от сотрудников как никогда часто. Но в 2020-м многие из них придут к тому, что не ко всем применим один и тот же подход. У большинства компаний метод всего один – письмо с опросом, в крайнем случае с ссылкой на сторонний сайт. Обычно это приводит к низким показателям ответов, особенно в областях, где сотрудники не проводят за рабочим местом большую часть дня.
Компании станут собирать текстовый, видео- или аудио-фидбек тогда, когда это будет удобно каждому конкретному сотруднику. Опросы станут доступнее, универсальнее и эффективнее. Впоследствии это улучшит не только опыт сотрудников, но и опыт клиентов.
Ещё больше управления пользовательским опытом
Компании уже научились использовать данные о CX, чтобы менять бизнес к лучшему. Но всё станет ещё эффективнее. CEO, топ-менеджеры, рядовые сотрудники будут предпринимать ещё больше действий, в том числе использовать фидбек, чтобы управлять пользовательским опытом прямо в моменте. Например, использовать опросы, чтобы постоянно сравнивать свой CX с конкурентами.
Станет важным доносить бизнесу ценность пользовательского опыта
Поскольку с пользовательским опытом работают всё чаще, а командам CX выделяют всё большие бюджеты, станет важно измерять успехи в этой области. Связать опыт с прибылью будет теперь просто необходимо.
Ключевые метрики – это не только NPS и CSAT. Это то, сколько даже 1% ваших улучшений CX приносит бизнесу. Неоценимо важно понимать, какую ценность несёт каждая вылеченная «боль» пользователей и статус каждой из таких проблем. Не все из них будет возможно решить, так что обратите внимание и на ценность таких «болей». Знайте цену своей CX-программе и транслируйте её бизнесу – синоптики объявили год ROI.
