Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека! Подробнее

Метрики лояльности в деталях: LTV. Что это за показатель, как рассчитать и зачем он нужен бизнесу

В бизнесе существует множество показателей, позволяющих оценивать эффективность работы компании. Одна из ключевых метрик, особенно для команд, работающих с подписками, повторными продажами и долгосрочными взаимоотношениями с клиентами, LTV (Lifetime Value). Этот показатель помогает определить, какую сумму в среднем приносит один клиент за весь период взаимодействия с брендом.

В этой статье мы разберем, что такое LTV, как его рассчитать, зачем он нужен бизнесу и какие стратегии позволяют его увеличить.

Что такое LTV

Lifetime Value (LTV) — это совокупная прибыль, которую приносит клиент компании за все время сотрудничества с ней. Другими словами, LTV показывает, сколько денег клиент тратит на ваш продукт или услугу с момента первого обращения и до момента ухода.

Зачем бизнесу нужна метрика LTV

LTV помогает:

  • Определить ценность клиента и понять, сколько стоит его привлечение.
  • Скорректировать бюджет, чтобы эффективнее распределять расходы.
  • Анализировать окупаемость привлечения клиентов (CAC vs. LTV).
  • Оптимизировать стратегию продаж и повысить удержание клиентов.
  • Прогнозировать будущие доходы и строить долгосрочную стратегию роста.

Как рассчитать LTV

Существует целый ряд формул для расчета LTV, которые можно адаптировать в зависимости от специфики бизнеса. Рассмотрим некоторые из них.

1. Простая формула расчета LTV

Базовый вариант выглядит так:

Где:

ARPU (Average Revenue Per User) – средний доход от одного клиента за определенный период.

ACL (Average Customer Lifespan) – средняя продолжительность жизни клиента в бизнесе (сколько времени клиент остается активным).

2. Расчет LTV с учетом маржи

Если у бизнеса есть затраты на производство товаров или услуг, можно использовать более точную формулу:

Где Маржинальность – это разница между доходом и себестоимостью.

3. Продвинутая формула LTV для подписных сервисов и SaaS

Для SaaS-сервисов используется следующая формула:

Где Churn Rate – это показатель оттока клиентов (доля пользователей, отказывающихся от услуг за определенный период).

Как увеличить LTV

С LTV можно работать разными способами. Рассмотрим некоторые стратегии.

1. Увеличение среднего чека (AOV - Average Order Value)

Чем больше клиент тратит за один заказ, тем выше его пожизненная ценность.

Как это сделать?

  • Кросс-сейл (cross-sell) – предложение дополнительных товаров или услуг.
  • Апсейл (upsell) – предложение более дорогой версии продукта.
  • Бандлы – создание комплектов товаров по выгодной цене.

2. Увеличение частоты покупок

Если клиент совершает покупки чаще, LTV растет.

Как этого добиться?

  • Через программы лояльности и бонусные системы.
  • Через персонализированные предложения.
  • Через подписки и автоматические повторные заказы.

3. Уменьшение оттока клиентов (Churn Rate)

  • Улучшение качества сервиса и продукта.
  • Использование системы по сбору обратной связи и работа с пользовательским фидбеком.
  • Автоматизированные триггерные email-рассылки.

4. Укрепление отношений с клиентом

Лояльные клиенты остаются дольше, а значит, приносят больше прибыли.

Как это сделать?

  • Персонализация общения (email-маркетинг, чат-боты, push-уведомления).
  • Контент-маркетинг – полезные статьи, гайды, видео.
  • Улучшение клиентского сервиса.

LTV vs CAC

Одна из ключевых метрик, с которой сравнивают LTV, – это CAC (Customer Acquisition Cost, стоимость привлечения клиента).

Идеальное соотношение LTV/CAC = 3:1. Это означает, что доход от клиента должен быть как минимум в три раза больше, чем затраты на его привлечение.

Если LTV слишком низкий по сравнению с CAC, это говорит о том, что привлечение клиентов слишком дорогое или клиентская база плохо монетизируется.

Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы ⛰

Подпишитесь на наш телеграм-канал, чтобы читать о Customer Experience и получать советы про опросы и пользовательский фидбек

Подробнее