В бизнесе существует множество показателей, позволяющих оценивать эффективность работы компании. Одна из ключевых метрик, особенно для команд, работающих с подписками, повторными продажами и долгосрочными взаимоотношениями с клиентами, — LTV (Lifetime Value). Этот показатель помогает определить, какую сумму в среднем приносит один клиент за весь период взаимодействия с брендом.
В этой статье мы разберем, что такое LTV, как его рассчитать, зачем он нужен бизнесу и какие стратегии позволяют его увеличить.
Что такое LTV
Lifetime Value (LTV) — это совокупная прибыль, которую приносит клиент компании за все время сотрудничества с ней. Другими словами, LTV показывает, сколько денег клиент тратит на ваш продукт или услугу с момента первого обращения и до момента ухода.
Зачем бизнесу нужна метрика LTV
LTV помогает:
- Определить ценность клиента и понять, сколько стоит его привлечение.
- Скорректировать бюджет, чтобы эффективнее распределять расходы.
- Анализировать окупаемость привлечения клиентов (CAC vs. LTV).
- Оптимизировать стратегию продаж и повысить удержание клиентов.
- Прогнозировать будущие доходы и строить долгосрочную стратегию роста.
Как рассчитать LTV
Существует целый ряд формул для расчета LTV, которые можно адаптировать в зависимости от специфики бизнеса. Рассмотрим некоторые из них.
1. Простая формула расчета LTV
Базовый вариант выглядит так:
Где:
ARPU (Average Revenue Per User) – средний доход от одного клиента за определенный период.
ACL (Average Customer Lifespan) – средняя продолжительность жизни клиента в бизнесе (сколько времени клиент остается активным).
2. Расчет LTV с учетом маржи
Если у бизнеса есть затраты на производство товаров или услуг, можно использовать более точную формулу:
Где Маржинальность – это разница между доходом и себестоимостью.
3. Продвинутая формула LTV для подписных сервисов и SaaS
Для SaaS-сервисов используется следующая формула:
Где Churn Rate – это показатель оттока клиентов (доля пользователей, отказывающихся от услуг за определенный период).
Как увеличить LTV
С LTV можно работать разными способами. Рассмотрим некоторые стратегии.
1. Увеличение среднего чека (AOV - Average Order Value)
Чем больше клиент тратит за один заказ, тем выше его пожизненная ценность.
Как это сделать?
- Кросс-сейл (cross-sell) – предложение дополнительных товаров или услуг.
- Апсейл (upsell) – предложение более дорогой версии продукта.
- Бандлы – создание комплектов товаров по выгодной цене.
2. Увеличение частоты покупок
Если клиент совершает покупки чаще, LTV растет.
Как этого добиться?
- Через программы лояльности и бонусные системы.
- Через персонализированные предложения.
- Через подписки и автоматические повторные заказы.
3. Уменьшение оттока клиентов (Churn Rate)
- Улучшение качества сервиса и продукта.
- Использование системы по сбору обратной связи и работа с пользовательским фидбеком.
- Автоматизированные триггерные email-рассылки.
4. Укрепление отношений с клиентом
Лояльные клиенты остаются дольше, а значит, приносят больше прибыли.
Как это сделать?
- Персонализация общения (email-маркетинг, чат-боты, push-уведомления).
- Контент-маркетинг – полезные статьи, гайды, видео.
- Улучшение клиентского сервиса.
LTV vs CAC
Одна из ключевых метрик, с которой сравнивают LTV, – это CAC (Customer Acquisition Cost, стоимость привлечения клиента).
Идеальное соотношение LTV/CAC = 3:1. Это означает, что доход от клиента должен быть как минимум в три раза больше, чем затраты на его привлечение.
Если LTV слишком низкий по сравнению с CAC, это говорит о том, что привлечение клиентов слишком дорогое или клиентская база плохо монетизируется.
Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы ⛰
Подпишитесь на наш телеграм-канал, чтобы читать о Customer Experience и получать советы про опросы и пользовательский фидбек
Подробнее
