Метрик лояльности много, но NPS ― один такой…Такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «все в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: NPS продолжают активно использовать компании по всему миру.
За то время, что мы рассказываем о фидбеке и Voice of the Customer, у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому мы решили собрать эти материалы в гайд, чтобы получилась одна большая картина под названием NPS.
- Что такое Net Promoter Score
- Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности?
- Как измерить NPS?
- Какой показатель считается хорошим?
- Два «лица» NPS: Transactional vs Relationship
- Обратная сторона NPS
- Основные ошибки в измерении
- NPS и B2B
Что такое Net Promoter Score
Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности. Метрика, которая показывает отношение клиента к вашему продукту или сайту и помогает выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим друзьям или родственникам.
NPS измеряют, чтобы улучшать лояльность клиентов. Он отличается от многих других метрик тем, что узнает общее впечатление о компании или бренде, а не об отдельных участках пользовательского пути.
Измерение Индекса потребительской лояльности позволяет определить критиков компании и помочь им решить их проблемы, увеличив количество промоутеров – последователей компании, которые посоветуют её услуги друзьям и родственникам.
Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности?
Согласно исследованиям Nielsen, 83% респондентов доверяют рекомендациям членов семьи и друзей больше, чем любым другим формам рекламы. Это значит, что даже один недовольный лояльный клиент может стоить вам сразу нескольких новых! Говоря о лояльности, такой пользователь ещё и почти в 5 раз дешевле нового и с большой вероятностью вернётся за покупками или кликами.
Это ещё не всё! Исследования Bain & Company показали, что уменьшение показателя оттока клиентов всего лишь на 5% увеличивает доходы на 25-95%. Так что ROI работы с лояльными клиентами даже выше аналогичного для привлечения новых покупателей.
Неслучайно, что за 20 лет NPS вырос в целую систему. Сегодня Индекс потребительской лояльности замеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, eBay, PayPal, Western Union.
Большой плюс NPS в том, что его очень просто измерять. Вы можете делать это даже оффлайн – дайте клиенту планшет с оценками или просто распечатайте их на бумаге. Если же вы существуете в интернете, нужно только научиться опрашивать пользователей в нужное время и в нужном месте.
Как измерить NPS?
Чтобы измерить Индекс потребительской лояльности, нужно задать клиентам вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?» Обратите внимание, именно этот вопрос («How likely is it that you would recommend this company to a friend or colleague?») – единственно возможный и каноничный для NPS. Фредерик Райхельд перепробовал десятки вариантов на различных компаниях, но только такая формулировка позволила получать наибольшее количество ответов. Любые другие вариации в полной мере считаться частью Индекса потребительской лояльности всё-таки не могут.
Пользователи отвечают на вопрос оценкой по 11-балльной шкале – от 0 до 10. При этом 0 – это «Совершенно точно не стану советовать», а 10 – «Обязательно посоветую». И ещё одно важное замечание: зачастую при создании таких опросов используют другие виды шкал, например, от 1 до 5. Но такую метрику тоже нельзя считать NPS.
Клиентов, поставивших оценки, распределяют по группам:
Критики (оценка 0-6) – это недовольные клиенты, которые могут довести вас до бессонных ночей и парочки вырванных волос. Они замедляют рост бренда и запускают сарафанное радио с неприятными подробностями о вашем сайте/продукте.
Нейтралы (оценка 7-8) – как правило, довольные, но незаинтересованные клиенты. Они проигнорируют офферы, а вероятность их возвращения на сайт 50/50. Кроме того, они легко могут перейти к конкурентам.
Промоутеры (оценка 9-10) – лояльные и настолько довольные клиенты, что они не только вернутся на сайт/купят ещё, но и с большой долей вероятности приведут ещё и парочку друзей.
Теперь посчитать Индекс потребительской лояльности совсем просто. Из общего процента промоутеров вычитается общий процент критиков. Клиенты-нейтралы не принимаются к расчету, потому что они и не советуют, и не критикуют вашу компанию.
Рассмотрим пример. Скажем, в вашем опросе приняли участие 2000 человек. 600 из них (30%) поставили оценку от 1 до 6 баллов, 400 – 7 или 8, а 1000 клиентов (50%) – 9 или 10. NPS равен 50%-30% – 20 пунктам.
Другой пример. В опросе участвовали 5000 клиентов. 3500 из них (70%) – критики, 500 – нейтралы и 1000 (20%) – промоутеры. NPS получится отрицательным, поскольку из 20% нужно вычесть 70%. То есть, Индекс потребительской лояльности в этом случае равен -50 пунктам.
Таким образом, NPS может колебаться в диапазоне от -100 до 100. Если Индекс равен -100, значит, все ваши клиенты – критики, а если +100 – промоутеры. Впрочем, идеальных ситуаций практически не существует. В среднем, 30 пунктов – уже достойный результат, а 70 можно считать выдающимся.
Какой показатель считается хорошим?
Немного статистики от Temkin Group Research:
- Вероятность того, что промоутеры купят продукт ещё раз, в 5 раз выше, чем для всех других пользователей.
- Вероятность прощения какого-нибудь вашего факапа у промоутеров в 7 раз выше, чем у других.
- Промоутеры открыты к новым предложениям, они пробуют офферы в 9 раз чаще других.
Поэтому любой бизнес должен стремиться к увеличению процента продвиженцев. NPS чуть выше нуля означает, что вам предстоит ещё много работы по улучшению клиентского сервиса, но вы на правильном пути – ваши пользователи больше счастливы, чем несчастны. Если индекс больше 50-ти, вы почувствуете работу «сарафанного радио». Счастливые клиенты приведут новых лидов, скорость вашего роста увеличится. Когда NPS приблизится к 75, знайте – ваш уровень «Бог», пользователи просто обожают вашу компанию!
Тем не менее, в реальном мире достичь подобных цифр (75+) почти невозможно. Кроме того, всё зависит от сферы вашего бизнеса. Чем выше конкуренция в индустрии, тем меньше в среднем рейтинг даже у топ-компаний. Например, для банкинга и 0 – хороший показатель, а вот для интернет-сервиса NPS ниже 40 – не самая приятная цифра. А ещё чем чаще человек пользуется определённой услугой или продукцией, тем выше его ожидания и жёстче оценки. И это тоже надо учитывать, анализируя показатель Индекса потребительской лояльности.
Два «лица» NPS: Transactional vs Relationship
Что лучше: предлагать своим пользователям пройти NPS-опрос раз в квартал или сразу после покупки? Правильного ответа тут нет, потому что метрику можно использовать разными способами, и в каждом случае она будет по-своему полезна. Именно поэтому NPS часто разделяют на «отношенческий» (Relationship) и «транзакционный» (Transactional). Каждый из них может быть весьма полезен, если использовать в нужном месте, в нужное время.
Relationship NPS
Этот способ использования NPS часто называют «регулярным» или «по требованию» (on-demand). Большинство компаний предпочитает проводить опрос в равные временные интервалы. Например, раз в квартал. Это один из наиболее популярных периодов, хотя никакого общего стандарта не существует. Для каждой компании «идеальный» тайминг может быть разным.
Отличительная черта такого NPS-опроса в том, что он не привязан ни к какому событию или конкретным покупкам. Он помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии. Поэтому Relationship NPS в больше степени полезен для стратегического планирования.
Transactional NPS
Транзакционный NPS, напротив, имеет прямое отношение к конкретным бизнес-операциям. Например, пользователь приобрел что-либо на сайте и следом получил приглашение пройти NPS-опрос. В этом случае метрика заточена на то, чтобы понять настроение пользователя после взаимодействия с продуктом.
И в этом случае компаниям нужно хорошо обдумать тайминг. Если затянуть процесс, то велик риск того, что этот опыт «утонет» в море более свежих впечатлений.
Transactional NPS лучше всего работает в нескольких случаях:
— После онбординга клиента;
— После обращения в службу поддержки;
— После первого использования продукта/покупки/заказа и так далее;
— После большого обновления продукта.
Такой способ помогает собрать большое количество инсайтов за короткое время, привязанных к конкретным продуктам/сервисам компании, и оптимизировать процессы быстрее.
Обратная сторона NPS
Как и у любой метрики, у Индекса потребительской лояльности есть свои слабые стороны. За два десятка лет своего существования, NPS нажила немало противников. И самые категоричные из них часто призывают вовсе не использовать Net Promoter Score.
От слов к делу
Мы не будем вдаваться в крайности. Вместо этого мы просто расскажем про слабые места Индекса потребительской лояльности и как с этим жить.
Компании не просто так начали задаваться вопросом: «А действительно ли NPS ― это «золотой» стандарт?». Многие из них столкнулись с тем, что просто не понимают метрику и не могут увязать ее с поведенческими данными своих клиентов. Да, клиенты готовы порекомендовать компанию своим близким, но готовы ли они снова приобрести ее продукт? На этот вопрос NPS не отвечает. А для целого ряда компаний это оказалось гораздо более важным, чем привлеченные друзья и родственники.
Все это подготовило почву для очередного большого исследования, которое провело агентство Space C. Его результаты были опубликованы в Harvard Business Review. Компания собрала две тысячи респондентов из США и Великобритании, и предложила оценить 10 крупнейших брендов: Twitter, Burger King, American Express, Gap, Uber, Netflix, Microsoft, Airbnb, Amazon и Starbucks. Но было одно условие: люди оценивали только те компании, услугами которых они воспользовались хотя бы раз в жизни. В итоге Space C удалось собрать пять тысяч оценок. На каждый из брендов пришлось примерно по 500.
Участникам опроса предлагался стандартный NPS вопрос, который сопровождался еще двумя. Первый звучал как «Вы уже рекомендовали этот бренд?». Второй был противоположным: «Советовали ли вы кому-нибудь не пользоваться услугами компании?». Их цель была довольна проста: не только понять, что клиенты собираются делать в будущем, но что они уже сделали. Потому что намерение ― это хорошо, но до практики дело может так и не дойти.
Duality
Если посмотреть на категории пользователей, которые предлагает NPS, то на первый взгляд все логично и понятно: есть только критики, нейтралы и промоутеры. Метрика не предполагает, что они могут как-то пересекаться. В реальности же оказывается, что очень даже могут.
Опрос все того же Space C показал, что 52 процента респондентов одновременно активно рекомендовали и критиковали бренд. Но как такое возможно? Ответ как всегда в деталях.
Люди не просто рекламируют компанию всем подряд. В большинстве случаев они сначала оценивают, насколько услуги или продукты конкретного бренда подойдут тому или иному человеку. Один из респондентов Space C рекомендовал Spotify своим друзьям, потому что считает его удобным в использовании. Но в то же время отсоветовал его своим пожилым родителям, потому что для них подписка была довольно дорогой.
Помимо удачных и неудачных «мэтчей» существует еще один аспект. Это конкретные позиции в ассортименте компании. Например, у компании есть линейка продуктов из 10 элементов. И 9 из них ― полный восторг, а один ― настолько плохой, что непонятно, как он вообще попал ассортимент. В результате один и тот же клиент будет активно восхвалять хорошие товары и покупать их снова и снова. Но одновременно раскритикует всем своим знакомым эту одну неудачную позицию. И, конечно, никогда не потратит на нее свои деньги.
Понимание нюансов, которые лежат в основе критики или промоушена, очень важно для любой компании. И NPS ― не та метрика, которая может уловить эту двойственность.
Я знаю, но я ничего не скажу
Но это еще не все. Когда специалисты из Space C подбили все результаты, обнаружилось еще одно несоответствие. Оно также имеет отношение к своеобразной двойственности клиентов.
Общее число промоутеров составило 50%, но тех, кто в реальности порекомендовал тот или иной бренд, было значительно больше ― 69%. То есть, NPS «потеряла» внушительный пласт тех, кто так или иначе помог бизнесу. Но о них эти компании так ничего и не узнали. Впрочем, детальный дьявол скрылся не в промоутерах. С критиками картина была еще более занимательной.
Суммарное количество критиков было на уровне 16%. Вот только тех, кто реально сказал своим близким никогда не иметь дела с тем или иным брендом, оказалось всего 4%. Многие компании сильно фокусируются на этой группе пользователей, пытаясь превратить их в лояльных клиентов. Вот только они часто не догадываются, что критики больше склонны промолчать, чем озвучить свое недовольство друзьям или семье. При этом сил и финансов на работу с (якобы) негодующими тратится немало. Это еще одна важная поведенческая деталь, которую не «чувствует» NPS.
Человеческий фактор
Несколько лет назад в Wall Street Journal была опубликована статья The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America («Корпоративную Америку захватила сомнительная причуда»). Речь в ней идет о старой доброй метрике NPS. Помимо тех проблемных точек, о которых мы уже упоминали, в материале говорится и о значении человеческого фактора. Авторы утверждают, что NPS легко манипулировать. Как намеренно так и неосознанно. Например, некоторые компании просят пройти опрос только довольных клиентов. А раздосадованным покупателям о нем предпочитают не упоминать.
Может быть еще интереснее. Авторы статьи приводят в пример любопытную историю. Некий господин приехал в автосервис за своей машиной и после того, как он ее получил, владелец сообщил следующее: «Если есть причины, по которым вы собираетесь выбрать что-то отличное от «обязательно посоветую», то дайте мне знать прежде, чем пройдете опрос». И здесь естественно встает вопрос: вы хотите, чтобы персонал компании просил клиентов формально сказать, что они посоветуют вас своим родным? Или все-таки хотите что-то сделать, чтобы они действительно порекомендовали вашу компанию?
За компанию
Сейчас многие компании отказались от использования NPS, но есть и немало брендов, которые остались верны метрике. Кто же в итоге прав? Те, кто пошли по промежуточному пути.
Из-за того, что Net Promoter Score упускает из виду важные поведенческие аспекты, ее не стоит использовать в одиночку. Но при этом NPS можно сделать неким стволом, на который можно привить различные ветви из других метрик. Это значит, что стандартный вопрос лучше дополнять чем-то еще. Например, можно спросить клиента, какова вероятность, что он воспользуется услугами компании снова. Или задать открытый вопрос о том, почему пользователи рекомендуют или критикуют бренд.
Именно комплексное использование метрик позволяет сформировать наиболее полную картину того, как клиенты взаимодействуют с компанией. Поэтому NPS всегда найдется место в наборе измерительных инструментов.
Основные ошибки в измерении NPS
Вопрос
Неслучайно на официальном сайте NPS вопрос «How likely is it that you would recommend this company to a friend or colleague?» назван основным, ультимативным.
Безусловно, пользователям можно задать любой вопрос и всё так же предоставить им для оценки шкалу от 0 до 10, вот только далеко не факт, что результаты будут валидными. От того, какой вопрос вы зададите, напрямую зависит и ответ респондента. Вот почему мы крайне советуем при измерении Индекса использовать классический вопрос и его различные стилистические формы – вольность перевода никто не отменял: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
Помните, что в основе NPS – оценка вероятности рекомендации, поэтому вопросы типа: «С какой вероятностью вы снова совершите покупку в магазине N?» – нерелевантны для измерения по системе Net Promoter Score.
Неклассическая шкала оценки
В основе NPS лежит шкала от 0 до 10. Ответы на укороченный вариант шкалы (например, от 1 до 5) не смогут быть подсчитаны по системе NPS.
Еще одна важная деталь, касающаяся оригинальной шкалы – будьте внимательны, она 11-балльная и начинается от нуля. Здесь снова можно сказать, что разница не существенна, однако отсутствие нуля в шкале способно повлиять на итоговый результат до 9%.
Расположение оценок не в ряд
11-балльную шкалу интерфейсно тяжело уместить в одну строку, но игра стоит свеч. Дело в том, что, по нашему опыту, далеко не все респонденты склонны фокусироваться на вариантах ответа в опросах.
Не так давно наши клиенты наблюдали за пользователем во время юзабилити-тестирования своего сайта. В процессе выполнения задания появилась наша форма, которая предложила оценить контент на странице. Пользователь быстро ткнул нейтральный смайл и продолжил дальше искать информацию на сайте.
На вопрос: «Почему вы поставили эту оценку?» – он ответил: «На автомате». Такое мы замечаем в первый раз, но теперь стараемся более осознано подходить к оценкам без комментариев. Какой вывод можно сделать? Мы не знаем, какая часть пользователей действуют импульсивно, но, очевидно, такие респонденты встречаются.
Воспринять 2 ряда оценки может быть тоже сложно. И тогда не самые внимательные пользователи (их даже не в чем здесь обвинить!) сделают ваш NPS не валидным. Понятное дело, что речь идет о небольших выборках. Если в опросе участвуют несколько тысяч человек, «случайные» ответы утонут в общем числе.
Отсутствие дополнительного открытого вопроса
Когда вы измеряете NPS, у вас, скорее всего, есть цель или желание его улучшить. Но если пользователи будут просто ставить вам оценку, вы никогда не узнаете, почему вы получили 2 из 10 и как это исправить. Это хорошо показывает и пример из предыдущего пункта.
Можно бесконечно генерировать гипотезы и сверяться с обновленным Индексом. Но сам по себе NPS не расскажет, что именно и в каких участках CJ у вас не так. Задайте респондентам дополнительный открытый вопрос, например, «Пожалуйста, расскажите, почему вы поставили нам такую оценку?». И с этого момента метрика заживет новой жизнью.
О том, чем открытые вопросы отличаются от закрытых (в том числе, от вопроса NPS), мы рассказывали в этой статье. Мы настоятельно рекомендуем экспериментировать с ними. Классические надоевшие призывы «Пожалуйста, оцените качество обслуживания» или «Помогите нам стать лучше» зачастую генерируют негатив.
Честно расскажите респондентам, зачем вы просите их ставить все эти бесконечные оценки и писать отзывы.
Неправильный момент для опроса
Клиенту нужно дать «помариноваться» в процессах компании, прежде чем узнавать вероятность рекомендации. Вспомните, с вами наверняка бывали случаи, когда с первого «контакта» компания казалась манной небесной, но затем совершала какие-то факапы. Нерасторопная поддержка, проволочки с возвратом денег, упавшее качество товаров, репутационные скандалы.
Вот почему, например, NPS часто присылают в e-mail-рассылках в течение недели или даже месяца после покупки. В среднем, хороший срок для Net Promoter Score – 10 дней после покупки/начала использования/доставки и 30 – после установки приложения.
С другой стороны, если вы продаете услугу или впечатление, вам, напротив, стоит задавать вопрос сразу. По прошествии времени клиент может забыть, что он на самом деле думает о компании.
Фокус на Критиках
Критики очень важны, но понимание, за что вас любят лояльные клиенты, принесет компании не меньше пользы. Поэтому излишний фокус на Критиках не всегда оправдан.
На самом деле, люди, ставящие высшие оценки, дадут вам не меньше классных инсайтов. Кроме того, они охотнее пойдут на контакт и согласятся поучаствовать в более серьёзных исследованиях.
Но это еще не все. Бренды часто забывают про самую неразговорчивую аудиторию – нейтральных пользователей. Однако, исследования говорят о том, что игнорирование тех, кто остался где-то посредине, приводит к видимому оттоку пользователей из этой категории. 20-30% нейтралов уходят к конкурентам в течение 180 дней.
Работа с нейтралами может потребовать чуть больше сил: разбить лед в отношениях с критиками проще, чем «разговорить» таких пользователей. Впрочем, ничего сверхъестественного делать не нужно. Алгоритм может быть примерно таким же, как и при работе с критиками.
Задайте прямой вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт?». Или спросите, что клиент хотел бы видеть в вашем сервисе/продукте, какие у него есть пожелания и мысли. Достаточно одного имейла с 1-2 вопросами, чтобы собрать ценные инсайты и даже начать процесс превращения из нейтрала в промоутера.
NPS, измеряющий CX отдельных участков
Одна из самых распространённых ошибок, которую нам приходится встречать. Представьте, что вы скроллите главную страницу сайта в поисках нужной категории, и тут перед глазами вылетает «всплывашка» с опросом NPS. Почему вы должны рекомендовать компанию, если вы взаимодействуете с ней впервые и всего 20 секунд?
Другой пример. Вы купили товар на сайте, и вам тут же задают классический NPS-вопрос на странице «Спасибо за заказ». Может ли оценка в этот момент быть объективной? Ведь после оформления заказа/заявки происходит огромная череда процессов, которые могут сделать ваш опыт как положительным, так и жутко негативным уже через пару часов.
Если брать простой пример e-commerce, то повлиять на CX могут хамоватый колл-центр, необязательные грузчики, неработающий (или с дефектами) товар, неудобный процесс возврата и многое другое. Так как же, в таком случае, довериться оценке, которую вы хотите замерить в самом начале пользовательского пути?
NPS не может «замерять» отдельные участки CJ. Вы можете следить за CSI, CES или эмоциональным рейтингом – средней оценкой удовлетворённости сайтом, но NPS не подходит для этих целей. Использовать Индекс потребительской лояльности лучше только тогда, когда вы хотите понять общее отношение человека к вашей компании.
Для этого, как упоминалось выше, ему обязательно нужно дать «помариноваться» в ваших процессах. Тогда и оценка будет максимально приближена к ощущениям самого пользователя.
NPS, не проходящий проверку временем
Из предыдущей исходит другая большая проблема: оценку одного и того же пользователя обычно не перезамеряют со временем.
Нет ничего постоянного – даже если вы «посчитали» NPS правильно, это ещё не гарантия того, что промоутер не поменяет свою точку зрения спустя пару месяцев. По нашему опыту, такие метаморфозы чаще всего происходят, когда человек попадает в сценарий, который водит его по кругу. В результате тот, кого мы считаем промоутером, становится нейтралом или, хуже того, критиком.
Понимание, почему именно из промоутеров люди переходят в другие «касты», – один из ценнейших инсайтов. Неспроста у продуктовых и UX-исследователей существует метод «Дневниковые исследования». Его основная задача – отследить, как меняется отношение к продукту со временем, и понять причины этих изменений.
Это очень хорошо работает, когда мы оцениваем сложные продукты, например, стриминговую платформу. Пользователь зачастую получает быстрый вау-эффект в начале своего CJ, но постепенно замечает всё больше недостатков.
Что-то подобное, на наш взгляд, необходимо делать и с NPS. Для начала убедиться, что вы собираете его правильно. Перезамерять его со временем и проваливаться на уровень тех пользователей, которые перешли из одного сегмента в другой. Причём интересны должны быть и критики, ставшие вдруг промоутерами.
Так вы лучше поймете, почему ваша компания (а главное – какими процессами) формирует у людей различный опыт.
У такого метода использования метрики есть даже свое название – Relationship NPS. Его также называют «регулярным» или «по требованию» (on-demand).
Большинство компаний предпочитают проводить опрос в равные временные интервалы. Например, раз в квартал. Это один из наиболее популярных периодов, хотя никакого общего стандарта не существует. Для каждого бренда «идеальный» тайминг может быть разным.
Отличительная черта такого NPS-опроса в том, что он не привязан ни к какому событию или конкретным покупкам. Он помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии. Поэтому Relationship NPS в больше степени полезен для стратегического планирования.
Избирательность
Всегда хочется получать высокие оценки от пользователей и радоваться, глядя на впечатляющий показатель по NPS. Одни компании много и упорно работают, чтобы достичь нужных цифр, другие пытаются найти простой путь. Для этого они используют основную слабость метрики: NPS легко манипулировать. Как намеренно так и неосознанно. Например, некоторые бренды просят пройти опрос только довольных клиентов. А раздосадованным покупателям о нем предпочитают не упоминать. Таких историй немало и они даже были описаны в статье Wall Street Journal The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America.
Да, показатели будут отличными, но вот вопрос: вы хотите, чтобы персонал компании просил клиентов формально сказать, что они посоветуют вас своим родным? Или все-таки хотите что-то сделать, чтобы они действительно порекомендовали вашу компанию? NPS просто ради цифр бесполезен, так же как и фидбек ради фидбека.
NPS и B2B
Многие B2B компании пренебрегают NPS, так как считают, что метрика не работает в системе отношений «бизнес для бизнеса». Действительно, кажется странным задавать другой компании вопрос о том, будет ли она советовать ваш бизнес друзьям. С другой стороны, есть те, кого это не смущает, поэтому во всю используют метрику в ее классической формулировке.
Впрочем, между этими крайностями есть та самая золотая середина. NPS в B2B работает так же хорошо, как и в B2C, если использовать метрику правильно. Достаточно лишь совсем немного изменить вопрос, не искажая его рекомендательной сути. Например, если у вас свой маркетплейс со множеством продавцов, подойдет такая формулировка: «Насколько вы готовы порекомендовать другому предпринимателю открыть магазин на нашей платформе?».
Более того, для NPS в B2B существуют собственные бенчмарки по индустриям, которые каждый год заботливо считает компания CustomerGauge. В исследовании участвуют сотни компаний, которые делятся своими данными о том, как они взаимодействуют с NPS в B2B. Так что конкретным отраслям есть на что опереться.
Кстати, в нашей практике был реальный кейс правильного использования NPS в B2B. О нем мы рассказывали здесь.
Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы ⛰
Подпишитесь на наш телеграм-канал, чтобы читать о Customer Experience и получать советы про опросы и пользовательский фидбек
Подробнее
