cx

Геймификация за последние несколько лет стала не просто трендом, а целой индустрией. Очень дорогой. Согласно исследованию двухгодичной давности от Zippia, общий объем этого рынка в финансовом выражении составляет уже порядка 12 миллиардов долларов. А 70% крупных компаний используют геймификацию в том или ином виде в своих продуктах. Бренды так любят игровые элементы не просто потому, что это весело. Точнее, не только потому. Хорошее времяпрепровождении с изначально не очень увлекательным действ

Мы перевели статью Harvard Business Review о том, как построить карту пользовательского пути, чтобы минимизировать негатив и не заставлять своего пользователя скучать. За последние десятилетия традиционные методы ведения бизнеса заметно изменились благодаря новым технологиям. Технологии и инновации — от онлайн-покупок и мобильной связи, до социальных сетей и маркетинга, основанного на данных, ― изменили бизнес-ландшафт и создали новые возможности и вызовы. Тем не менее, основы клиентского

Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты. Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное врем

Бизнес ― очень живая структура, которая постоянно куда-то движется и приспосабливается к новым условиям. Но некоторые внутренние правила в этой системе остаются неизменными. Например, что удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Примерно в 5-25 раз. Не говоря уже о том, что  «сохраненные» клиенты покупают чаще и тратят больше новичков. Впрочем, просто поддерживать хорошие отношения с пользователями, ― еще недостаточно. Важно «оцифровать» это взаимодействие и п

Схема взаимоотношений между пользователями и брендами сильно изменилась за последнее десятилетие. Сейчас компании не просто продают товары и услуги, а стараются предоставить клиенту особенный опыт. В том числе, вовлекая его в свою деятельность. Начиная от участия в программах лояльности, заканчивая общением в соцсетях и созданием контента. Все это можно объединить под понятием Customer Engagement (CE) или «вовлеченность».  Вовлеченность клиентов — это постоянное развитие отношений между

Мы привыкли говорить о CX (Customer Experience), UX (User Experience) и EX (Employee Experience), как об отдельных единицах. Они, конечно, связаны между собой, но чаще всего их рассматривают индивидуально. Более того, в работе компаний эти единицы также могут существовать самостоятельно. Например, если бренд активно занимается своими CX-программами, это совсем не означает, что он уделяет внимание и EX. В начале 2022 года Gartner предложил идею о том, что если бы компании в своей деятельн

«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время показало, что это не так. NPS нужна команда из других метрик, так как сам по себе он не может осветить все темные углы в поведении по

Метрика CES или Customer Effort Score отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи этой метрики можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность.  Кажется, что создать этот вид опроса легко: формулируешь вопрос, насколько клиенту было легко получить то, что он хотел, добавляешь шкалу и мо

Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский бизнес-стратег Фред Райхельд придумал Net Promoter Score (NPS). Почти за 20 лет своего существования эта метрика лояльности обза

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из тех вещей, которая на первый взгляд кажется очень простой. «Сейчас как соберу обратную связь, как услышу своих пользователей, пойдут клочки по зако

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или иную услугу, стали одной из центральных тем в последние несколько лет. А метрика CES, измеряющая эти самые усилия, стала широко использоваться в р

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье.  Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они могут рассказать о том, что им нравится и не нравится, что работает, а что давно пора отправлять на техосмотр. Но для этого клиентов необходимо спросить.

Почти все в нашем мире можно измерить. Даже если это что-то довольно абстрактное. Например, пользовательские усилия. Для этого понадобится специальная метрика CES. В этой статье мы рассказываем об ее предназначении и вариантах использования. Магазины бывают разными и логика расположения товаров в них может отличаться даже в рамках одной сети. Покупатель интуитивно понимает, где может находиться та или иная позиция, но на поиск условной консервированной кукурузы порой уходит немало усилий. Эт

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться. Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла: Часть I Лояльность и бизнес-показатели. Оглавление Метрики клиентского опытаNPS – Net Promoter ScoreCES – Customer Effort ScoreCSAT – Customer Satisfaction ScoreCSI – Customer Satisfaction IndexЛирическое

Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей. Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое лояльность, как она связана с деньгами и как «посчитать» эту связь при помощи бизнес-метрик. Если вам неинтересны эти показатели или вы уж

В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям в бизнес-мире, изменив клиентский сервис и повлияв на множество процессов. 2021-й, несомненно, будет не менее у

Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны быть в деле, иначе эта затея ни к чему не приведёт.  Давайте начнём с одной примечательной статистики от McKin

В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта. Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью. Но мы не собираемся составлять очередной список инструментов для работы с фидбеком. Их десятки, если не сотни, как и платформ, которые упрощают с ними рабо

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать. Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.  А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например,

В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами, вам нужно бороться с их текущими «болевыми» точками. Но этого недостаточно. Компании с лучшим CX за

В этой статье мы собрали практики западных компаний, которые первыми столкнулись с экономическими последствиями новой пандемии. Объясняем, почему сейчас особенно важно оставаться в контакте с вашими пользователями. Пока мировую экономику сотрясают последствия коронавируса и нефтяных «войн», а системы здравоохранения работают на пределах возможностей, как минимум треть населения планеты уже находится на вынужденном домашнем карантине. Это вносит свои коррективы не только в медиа-

пер. статьи Джареда Спула – одного из главных специалистов по UX в мире. Он основатель User Interface Engineering – крупнейшей организации по исследованию юзабилити, а также автор 4 книг по UX и UI. Разница в историческом срезе Многие считают, что различия между клиентским и пользовательским опытом начинаются в момент покупки. Якобы CX (Customer Experience) – это то, что происходит до покупки, а UX (User Experience) – это всё то, что после. Другое мнение – UX является

Наша команда 6 лет работала в агенстве веб-аналитики Webprofiters. За годы работы в веб-аналитике мы не встречали ни одну компанию, которая вывела бы свои показатели на новую орбиту благодаря A/B-тестам или классическим юзабилити-исследованием (когда компания получает документ гипотез от команды подрядчика). У рынка «болит», и с течением времени стало ясно, что подорожником эти боли не вылечить.  Мы и сами многого не замечали и в своей работе полностью полагались на количе

Спросить что-то у пользователя совсем несложно. А вот сделать так, чтобы он ответил – задачка уже не из простых. Мы собрали в одном материале 8 способов, которые помогут вам наладить диалог с клиентами. Вот и настал тот день, когда вы осознали – чтобы понять, почему не растёт кокос (или конверсия), нужно спросить у пользователей, что им не нравится. Для этого существуют сотни инструментов и тысячи вариантов их использования. Но все они сосредоточены вокруг одной мысли: чтобы полу

Совсем скоро главным критерием при выборе продукта станет пользовательский опыт. Западные компании, осознав это, уже вовсю работают с лояльностью и ежедневно улучшают CX. Отставать не хочется, но как понять, работают ли наши обновления и не делаем ли мы продукт ещё неудобнее? (из книги Usabilla «The Ultimate Guide to Customer Feedback») Если вы хотите измерять удовлетворённость пользователей и эффективность вашего UX или CX, однажды придётся выбрать метрику пользовательского