Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты. Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они…
Метка: cx
Бизнес ― очень живая структура, которая постоянно куда-то движется и приспосабливается к новым условиям. Но некоторые внутренние правила в этой системе остаются неизменными. Например, что удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Примерно в 5-25 раз. Не говоря уже о том, что «сохраненные» клиенты покупают чаще и тратят больше новичков. Впрочем, просто поддерживать хорошие…
Схема взаимоотношений между пользователями и брендами сильно изменилась за последнее десятилетие. Сейчас компании не просто продают товары и услуги, а стараются предоставить клиенту особенный опыт. В том числе, вовлекая его в свою деятельность. Начиная от участия в программах лояльности, заканчивая общением в соцсетях и созданием контента. Все это можно объединить под понятием Customer Engagement (CE)…
Мы привыкли говорить о CX (Customer Experience), UX (User Experience) и EX (Employee Experience), как об отдельных единицах. Они, конечно, связаны между собой, но чаще всего их рассматривают индивидуально. Более того, в работе компаний эти единицы также могут существовать самостоятельно. Например, если бренд активно занимается своими CX-программами, это совсем не означает, что он уделяет внимание…
«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время…
Метрика CES или Customer Effort Score отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи этой метрики можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность. Кажется, что создать этот вид опроса легко:…
Если бы метрики лояльности были супергероями, то NPS звали бы Капитан Смута. Потому что нет другого показателя, который провоцировал бы такое же колличество споров вокруг себя. Теперь создатель метрики Фред Райхельд решил внести еще большую смуту и придумал NPS родственника под названием EGR. А мы попробуем со всем этим разобраться. В 2003 году известный американский…
«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из…
Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или…
На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье. Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они…