На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье. Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они…
Метка: cx
Почти все в нашем мире можно измерить. Даже если это что-то довольно абстрактное. Например, пользовательские усилия. Для этого понадобится специальная метрика CES. В этой статье мы рассказываем об ее предназначении и вариантах использования. Магазины бывают разными и логика расположения товаров в них может отличаться даже в рамках одной сети. Покупатель интуитивно понимает, где может находиться…
Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться. Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла: Часть I Лояльность и бизнес-показатели. Часть III Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами. Оглавление Метрики клиентского…
Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей. Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое…
Рубрики
5 трендов CX на 2021 год
В заключительном переводе 2020 года – тренды CX 2021 от Kustomer. Customer Experience – определяющий фактор для лояльности клиентов. Больше 80% компаний, ставящих клиентский опыт в приоритет, заявляют о повышении выручки. Так как же бизнесу убедиться, что их клиентский опыт находится на должном уровне? Ему нужно следить за CX-трендами. 2020 год привёл к огромным изменениям…
Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны…
В переводе статьи Hotjar о том, какие виды инструментов помогут вам работать с фидбеком и улучшить пользовательский опыт своего сайта. Если вы хотите по-настоящему «залезть» в головы ваших пользователей, – узнать, что они в действительности думают о вашем сайте и как бы вы могли сделать его лучше – тогда вы открыли нужную статью. Но мы…
В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами,…
