исследования

Клиенты из B2B почти ничем не отличаются от своих «коллег» из B2C: они точно так же нуждаются в качественном сервисе и поддержке. Поэтому и в мире «бизнеса для бизнеса» не обойтись без различных метрик. Например, NPS. Как правильно поставить эту метрику на B2B-рельсы? Как часто проводить опросы? В каких аспектах NPS может быть особенно полезной в B2B? Об этом наш Customer Success менеджер Полина Трапезникова пообщалась с руководителем обучения и коммуникации AliExpress Мариной Соболевской.

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или иную услугу, стали одной из центральных тем в последние несколько лет. А метрика CES, измеряющая эти самые усилия, стала широко использоваться в р

Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось взять паузу, но теперь мы возвращаемся к вам, чтобы снова рассказывать о клиентском и пользовательском опыте.  За последние 3 год

В переводе исследования Nielsen Norman Group – о том, как пользователи принимали важные решения на основе информации в интернете в 1997 году, и как – сегодня. За последние 20 лет интернет поменялся невероятным образом. Чтобы понять, как эти изменения повлияли на поведение пользователей, мы воссоздали исследование 1997 года, проведенное Xerox PARC. Мы попросили людей описать последнюю ситуацию, когда информация в интернете серьёзно повлияла на их решение или действие. Мы обнаружили,

Третья статья из цикла Hotjar о юзабилити-тестированиях – о том, какие вопросы задавать респондентам на каждом этапе исследования. Чтобы получить наиболее точные и актуальные результаты в любом юзабилити-тестировании, сначала нужно поставить перед ним правильные вопросы. Первая часть статьи поможет определить наиболее подходящие для ваших исследований. На какие типы вопросов отвечают юзабилити-тесты? Юзабилити-тесты проводят по совершенно разным причинам: * Для п

Во второй главе «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar – о том, какие методы юзабилити-тестов существуют и как не ошибиться в их выборе. Прежде чем выбрать метод юзабилити-тестирования, вам нужно оценить свои возможности, определить целевую аудиторию и цели исследования (то есть, вопросы, на которые вам нужны ответы). В целом, юзабили-тестирования можно условно поделить на 3 типа: * Модерируемые / немодерируемые * Удаленные / лицом к лицу * Исследовательские

Вы настолько хорошо настроили сбор фидбека, что где-нибудь в облачном документе у вас теперь есть пара тысяч отзывов о продукте. UX Feedback рассказывает, как не впасть в прокрастинацию, а превратить их все в золотые инсайты. Мы часто замечаем, что люди не понимают, как работать с фидбеком. Мы его собрали, категоризировали – а дальше? Прочитать и успокоиться? Испугаться и написать заявление по собственному желанию? Каждый дельный, на ваш взгляд, отзыв отправить в разработку? На

UX Feedback начинает цикл переводов «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar. В первой главе – о том, что такое юзабилити-тестирование и почему так важно проверять взаимодействие реальных пользователей с вашим продуктом. Юзабилити-тестирование подразумевает взаимодействие реальных людей с вашим сайтом, приложением или любым другим продуктом, который вы создали. С его помощью отслеживается пользовательское поведение и реакция. И неважно, начинаете ли вы с малого, пр