net promoter score

Метрик лояльности много, но NPS ― один такой…Такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «все в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: NPS продолжают активно использовать компании по всему миру. За то время, что мы рассказываем о фидбеке и Voice of the Customer, у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому м

В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых популярных метрик клиентского опыта, её обожает топ-менеджмент крупных западных компаний, в России с ней тоже хорошо знакомы.  Ка

В переводе статьи Medallia о том, с какими критиками может столкнуться ваш B2B-продукт. Удовлетворить ожиданиям пользователей (не говоря о том, чтобы превзойти их) – непростая задача для B2B-компаний. Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыт

С помощью Net Promoter Score можно буквально «посчитать» лояльность клиентов. Рассказываем, зачем это нужно и почему Индекс потребительской лояльности поможет вашей компании вырасти.  * Что такое NPS? * Лояльность и правда так важна? * Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности? * Как измерить NPS? * К какому показателю NPS стремиться? * Что делать с NPS дальше? * Обратная сторона NPS Что такое NPS? Net Promoter Score – это индекс потребительской лоя