voice of the customer

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. В этом гайде мы собрали всю базу об индексе удовлетворенности и о способах работы с ним. Короткая историческая справка: CSAT ― метрика довольно «возрастная» по сравнению с тем же NPS. Однако, если мы точно знаем, когда именно появился Net Promoter Score (2003 год), прошлое инде

Делимся собственными лайфхаками о том, как безболезненно обрабатывать тысячи отзывов от пользователей. Начать собирать фидбек на сайте – лишь самый первый шаг покорения Эвереста Voice of the Customer. Допустим, вы разобрались, как это делать. Поняли, какие вопросы и в какое время задавать. Запустили сбор… И получили в первый день 1000 отзывов. Казалось бы, цифра не такая уж и страшная. Но потом начинаешь читать комментарии, и понимаешь, что все они о разном. Как за всё это брать

Геймификация за последние несколько лет стала не просто трендом, а целой индустрией. Очень дорогой. Согласно исследованию двухгодичной давности от Zippia, общий объем этого рынка в финансовом выражении составляет уже порядка 12 миллиардов долларов. А 70% крупных компаний используют геймификацию в том или ином виде в своих продуктах. Бренды так любят игровые элементы не просто потому, что это весело. Точнее, не только потому. Хорошее времяпрепровождении с изначально не очень увлекательным действ

Метрик лояльности много, но NPS ― один такой…Такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «все в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: NPS продолжают активно использовать компании по всему миру. За то время, что мы рассказываем о фидбеке и Voice of the Customer, у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому м

Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты. Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное врем

Бизнес ― это про цифры, поэтому посчитать можно буквально каждый шаг клиента. Иначе, откуда бы взялись все эти многочисленные метрики. Чаще всего компании предпочитают измерять лояльность, удовлетворенность, насколько хорошо им удается удерживать клиентов, и конечно, отток.  Одна из самых популярных метрик для подсчета ушедших пользователей ― Churn Rate. Она описана уже множеством профильных изданий и блогов, но сегодня мы бы хотели взглянуть на Churn Rate с иного угла. Большинство источ

«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время показало, что это не так. NPS нужна команда из других метрик, так как сам по себе он не может осветить все темные углы в поведении по

Метрика CES или Customer Effort Score отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?». Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. При помощи этой метрики можно понять, где пользователю приходится сложнее всего, и сделать его путь более легким, устранив ту или иную неприятность.  Кажется, что создать этот вид опроса легко: формулируешь вопрос, насколько клиенту было легко получить то, что он хотел, добавляешь шкалу и мо

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали? В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?». И расскажем как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды. Концепция Voice of the Customer ― одна из тех вещей, которая на первый взгляд кажется очень простой. «Сейчас как соберу обратную связь, как услышу своих пользователей, пойдут клочки по зако

Времена меняются, а вместе с ними и метрки лояльности. Точнее, дополняются и расширяются. Как например метрика CES, о которой мы уже рассказывали. Не так давно CX-специалисты выделили из нее «родственника» и назвали C:CER. Что это такое ― в переводе статьи от MyCustomer и исследования Ipsos. Усилия, которые клиент тратит на то, чтобы получить ту или иную услугу, стали одной из центральных тем в последние несколько лет. А метрика CES, измеряющая эти самые усилия, стала широко использоваться в р

На пользовательском пути есть не только усилия, но и эмоции. Они могут очень помочь компаниям понять не только своего клиента, но и себя самих. Все свои боли и радости. Чтобы измерить эти эмоции, существует метрика CSAT. О ней и пойдет речь в нашей статье.  Когда компании не хватает информации о самой себе, на помощь приходят ее клиенты. Они могут рассказать о том, что им нравится и не нравится, что работает, а что давно пора отправлять на техосмотр. Но для этого клиентов необходимо спросить.

Онлайн покупки ― это быстро и удобно, но не всегда все работает как надо. В этой статье мы рассказываем о самых распространенных UX ошибках, которые мы выявили благодаря пользовательскому фидбеку. Привет! Это UX Feedback. В последнее время мы были больше сосредоточены на своих основных задачах и готовились к выходу на иностранный рынок. Для этого пришлось взять паузу, но теперь мы возвращаемся к вам, чтобы снова рассказывать о клиентском и пользовательском опыте.  За последние 3 год

Приложение можно улучшать на основе отзывов пользователей, причём минимизировав негатив в сторах. Никакой магии – в этой статье рассказываем, как убить двух зайцев: получать инсайты и повышать оценки. Оглавление Оценки в сторах – три в одномМаркетингБизнес-метрикаИнсайтыЗачем собирать фидбек в приложенииКак собирать фидбек в мобильном приложенииКакие вопросы задаватьПродуктовый фидбекUser ExperienceИсследование рынкаПоддержкаБета-тестОбщий фидбекКак повысить оценку приложения при по

В переводе исследования Nielsen Norman Group – о том, как пользователи принимали важные решения на основе информации в интернете в 1997 году, и как – сегодня. За последние 20 лет интернет поменялся невероятным образом. Чтобы понять, как эти изменения повлияли на поведение пользователей, мы воссоздали исследование 1997 года, проведенное Xerox PARC. Мы попросили людей описать последнюю ситуацию, когда информация в интернете серьёзно повлияла на их решение или действие. Мы обнаружили,

Краткий ответ: использовать микс качественных и количественных данных на каждом из её этапов. А более подробно – в переводе статьи Hotjar. Несмотря на всё то время, что вы затрачиваете на улучшения воронки конверсии, ваши пользователи всё ещё не конвертируются? Вы инвестируете в дизайн и навигацию сайта, увеличиваете затраты на маркетинг, но результат может оставаться прежним. Дело в том, что если вы не понимаете, как именно реальные клиенты совершают покупки онлайн, вы теряете возм

Мы перевели большой гайд GetFeedback о том, как создать эффективную карту пользовательского пути. Этот материал направит вас при создании CJM, научит анализировать каждую точку касания и принимать решения для улучшения пользовательского опыта. Первый шаг при создании CJM – понять все её преимущества и донести их до коллег. Руководители из разных команд и отделов тоже должны быть в деле, иначе эта затея ни к чему не приведёт.  Давайте начнём с одной примечательной статистики от McKin

Мы перевели статью Usabilla о том, как фидбек из приложений и с мобильных версий сайта поможет вам улучшить их, сделать клиентов счастливыми и увеличить показатели конверсии и ROI. Ещё недавно офлайн оставался основным каналом для покупок. Но куча ограничений из-за коронавируса внесли свою лепту – теперь в лидерах веб и мобильные устройства. И если диджитал просто продолжил свой и без того логичный рост, то шоппинг со смартфонов взлетел в космические дали. Ожидается, что в 2021 году моби

Рассказываем о том, что такое Voice of the Customer, как ваши же пользователи помогут улучшить продукт и что для этого нужно сделать. Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на свою «копию» в меню. Или покупали технику, которая не соответствовала заявленным характеристикам. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе электроники?  Digital-продукты оценива

В переводе статьи Medallia – о том, какие тренды по работе с пользовательским опытом стоит ожидать в 2020 году. Великий конструктор пользовательского опыта Уолт Дисней однажды сказал: «Время и обстоятельства меняются так быстро, что мы постоянно должны фокусироваться на будущем». В целом, именно это – наша стратегия по построению Customer Experience. Чтобы «успевать» за клиентами, вам нужно бороться с их текущими «болевыми» точками. Но этого недостаточно. Компании с лучшим CX за

В этой статье мы собрали практики западных компаний, которые первыми столкнулись с экономическими последствиями новой пандемии. Объясняем, почему сейчас особенно важно оставаться в контакте с вашими пользователями. Пока мировую экономику сотрясают последствия коронавируса и нефтяных «войн», а системы здравоохранения работают на пределах возможностей, как минимум треть населения планеты уже находится на вынужденном домашнем карантине. Это вносит свои коррективы не только в медиа-

Колл-центр для вас всё ещё тот отдел, который работает сам по себе и только на внешнюю пользу? Тогда ежедневно вы лишаете себя суперполезных инсайтов! Нет ничего удивительного в том, что крупные западные компании давно и успешно применяют методологию Voice of the Customer. Ведь чем конкурентнее сфера бизнеса – мобильные ли это коммуникации, энергетика или онлайн-магазин бытовой техники, – тем чаще лояльность пользователей оказывается решающим фактором в конкурентных войнах. Вспо

Мы провели наш первый вебинар и рассказали о том, как: • услышать пользователей • увидеть продукт их глазами • узнать от них о «слепых» пятнах, главных клиентских болях и недостатках продукта • получить аргументы для решений и изменений. Методология Voice of the Customer, или как улучшить продукты с помощью пользователей Вчера провели наш первый вебинар и рассказали о том, как:• услышать пользователей• увидеть продукт их глазами• узнать от них о «слепых» пятнах, главных кл