Часто сталкивались с задачами вроде: «Выясните, насколько пользователям нравится наш сайт после редизайна». В ход всегда шла тяжёлая артиллерия – бессонные ночи, взывания к богам, ну и инструменты веб-аналитики, конечно. Те, кто знаком с аналитикой, понимают, что очень часто данные можно интерпретировать как угодно. Я могу выдвинуть гипотезу, потом сам же ее опровергнуть и снова доказать.
2 недели работы не принесли конкретных результатов – только догадки. От безысходности и разочарования я начал думать: «Ну как ЕЩЕ узнать, нравится им сайт или нет?» И вдруг сразу же пришел ответ: «Блин, да спроси у них!»
Зачем что-то додумывать за пользователей и каждый раз доставать с антресоли пыльный гадальный шар, если можно задать конкретный вопрос: «Вам нравится?»
Я представил, а что если пользователи сидели бы сейчас рядом в этой комнате? «Привет, меня зовут Максим, у вас настолько ужасный личный кабинет, что я больше не пользуюсь вашим сайтом», – одобрительный свист, хлопки и единение. Клуб Анонимных Юзеров начинает свою работу, а мы берём в руки блокнот и усердно стенографируем…
Но как теперь найти и собрать их всех вместе, а по ходу дела ещё и не разориться на фокус-группы? И тогда я задумался о таком инструменте, который мог бы задавать вопросы пользователю прямо на сайте: об интерфейсе, о продукте, услуге и чём угодно. Владелец сайта, продакты, UX-специалисты или отдел маркетинга сразу получали бы живой отклик и предложения по улучшению сайта, минуя аналитические мучения и игры в Вангу. Неплохо, м?
Скажу честно – искал подобный инструмент очень долго и толком ничего не нашёл. А когда наткнулся на что-то похожее, ценник заставил возвращать глаза со лба. Почему, в таком случае, не взяться за сервис обратной связи самому? С момента, когда этот вопрос был задан, до начала реализации задумки прошло 2 года.
Как «Голос клиента» помогает продавать
Как это часто бывает, российскому бизнесу нужно время, чтобы переосмыслить западные тенденции. И пусть мы узнаём о них не с голубиной почтой, но даже веб-индустрия приноравливается с трудом.
О том, что нужно прислушиваться к каждому клиенту, гигантские корпорации задумались уже в конце XX века. Так и появился термин VoC (Voice of Customer) – «Голос Потребителя». Так называют информацию от ваших клиентов по продукту или сервису. Успешный бизнес должен знать и понимать, что о нём думают люди, особенно лояльные. Не верите мне? Вот вам, ребята, Стив Джобс:
Будьте ближе к своему потребителю, как никогда раньше. Настолько близко, чтобы вы могли рассказать ему, в чём он нуждается, раньше, чем он сам об этом подумает.
В основе «Голоса» лежит умение не просто слушать, а прислушиваться. Он помогает визуализировать разницу между ожиданиями пользователя и его реальным опытом. Ладно, давайте немного отвлечёмся. Но с пользой.
Раз уж мы тут говорим о UX, подумаем, зачем нам вообще удобный сайт. В случайном потоке вы всё равно выловите клиента, проведёте по воронке, и он что-нибудь да купит, правда? Даже если для этого ему пришлось полчаса пробираться сквозь дебри фильтров, рубрик и страниц. Но мы-то с вами знаем, что так это не работает. Вы дорожите своим временем, дорожат им и пользователи. А если сайт действительно удобный, то они вернутся снова. И снова.
Исследования говорят, что удержать лояльного клиента в среднем в 25 раз дешевле, чем привлечь нового. Think about it.
Ещё немного цифр. Согласно исследованиям Marketing Metrics, вероятность продать что-то новому клиенту – 5-20%, лояльному – 60-70%. Возможно ли превратить пользователя в лояльного, если не прислушиваться к его мнению? Я думаю, мы друг друга поняли.
NPS – просто добавь воды
Ок, теперь мы поставили на сайт виджет для обратной связи и прислушиваемся к потребителю. Начали получать первые отзывы – «не могу понять, куда вводить почту», «сайт грузится медленно», «ваши фильтры поиска по сайту только путают». Выкатываем апдейт, полностью перерабатываем сайт. Теперь-то все будут довольны! Но как это «посчитать»?.. Количество отрицательных отзывов стало меньшим, значит клиентам всё нравится? И мы снова вернулись на этап гипотез.
Но как обычно, всё гениальное просто. Об этом я ещё расскажу подробнее в следующих материалах, а пока пробежимся в лайт-режиме. Достаточно ввести простую шкалу оценки – и вы получаете в руки мощнейший инструмент!
Именно так когда-то появился NPS (Net Promoter Score) – «Индекс потребительской лояльности». В оригинале это шкала от 0 до 10, а пользователю предлагается выбрать оценку, ответив на вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендовали бы нас друзьям или семье?»
Осталось приправить это щепоткой эмоций. Смотреть теперь будем не на количественные, а на качественные показатели эмоционального рейтинга. Пофиксили баг, узнали мнение у пользователей, посмотрели на результат – динамика подскажет, нравится ли им обновление, или вы забыли о чём-то ещё.
UX Feedback – сервис на стыке аналитики и UX
Именно так мы и пришли к идее UX Feedback. В основе нашего сервиса – оценка с помощью команды милых эмодзи. Думаете, что это несерьёзно? Мы тоже так думали, а потом узнали, что человек максимально олицетворяет себя именно с эмодзи, а не с текстом или другими графическими отображениями лица.
И да – люди действительно вместе с эмодзи оставляют ещё и текст! В какой-то момент нам пришлось отключить возможность оставлять негативные смайлики без текстового отклика (потому что ткнуть на злую рожицу всегда приятнее ☺) и мы боялись, что это приведёт к нерепрезентативным результатам. Но пользователи стали больше писать, и вместе с оценками наши клиенты получили ещё и советы по редизайну сайта.
Сейчас у нас небольшая команда единомышленников, которые уже давно работают в сфере интернет-маркетинга. Я никогда не был публичным человеком, но сейчас мне действительно хочется писать о том, как создается продукт, о сложностях на пути выхода на рынок. И мы обязательно ещё расскажем о UX Feedback подробнее, потому что рассказать и показать есть что.
Любите своих пользователей и прислушивайтесь к ним, потому что, так или иначе, всё, что вы делаете – это ведь для них. Stay tuned ?
