Никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. Так что давайте разберёмся, какой вопрос задать, чтобы получить от фидбека пользу.

Никто не спорит, что цифры – это круто, но отзывы полезнее, когда это история не про количество, а про качество. Так, чтобы с ними можно было что-то сделать. Сразу внести на сайте изменения, починить или исправить.

Прежде чем начать собирать фидбек, определитесь с целями. Нужно понять, почему люди уходят с сайта? Повысить конверсию? Выловить баги, пока те не выловили вас? В зависимости от целей создаются вопросы. Возьмите на заметку фундаментальные, которые подойдут под любой бизнес и помогут получить полезные отзывы.

И сразу уточню – такие вопросы лучше использовать для опросов. И давать выбирать из нескольких готовых вариантов или поля «Другое», в котором можно написать что-то подробнее.

Вопросы

Так вы узнаете, зачем пользователи приходят на сайт, а ещё – уделяете ли вы внимание их «хотелкам». Иногда ответы на этот вопрос могут сильно удивить. Или вы поймёте, что о некоторых желаниях своих пользователей даже не догадывались. Может, неправильно определили ЦА? Получают ли ваши клиенты нужную им информацию? Аналитика показывает, как много людей заходит на сайт, а фидбек расскажет, ЗАЧЕМ они здесь.

Удобный вопрос, если хотите узнать, легко ли пользователю на вашем сайте найти то, за чем он пришёл. А ещё после ответов на этот вопрос часто приходится перевёрстывать навигацию

Например, швейцарская железнодорожная компания Transilien после такого опроса добавила на сайт отдельную посадочную страницу с расписанием. Пользователи могут попасть на неё из меню-бара. Удивительно, но на главной странице они терялись и не могли узнать, когда отходит их поезд.

А если что-то найти не получается на вашем сайте, проще уйти к конкурентам, а не тратить на вас драгоценное время.

За нелинейными опросами – ближайшее будущее индустрии. Конкретно эти вопросы раскрывают мотивацию пользователей и указывают на ваши проблемы с позиционированием. Оказавшись на сайте, пользователь достигнет своей цели? Если нет, скорее вносите изменения.

Если вы научитесь понимать цели ваших пользователей, – сделаете гигантский шаг в сторону крутого UX! Например, туристическая компания Virgin Holidays выяснила, что пользователи искали на сайте галочку All Inclusive. И не могли её найти, потому что она называлась Premium All Inclusive…

Хватит перекладывать на пользователя работу UX-дизайнера! Хотя стоп… Это идеальный вариант, чтобы моментально изменить что-то на сайте в лучшую сторону. Потенциальные клиенты, да даже постоянные покупатели, перед новой покупкой хотят узнать побольше о компании, продуктах или услугах. Если они не найдут эту информацию у вас, значит купят у того, у кого найдут.

Вы ежедневно взаимодействуете со своим же сайтом, взгляд замыливается. Поэтому ответы на этот вопрос для вас – холодный душ. Приготовьтесь к тому, что узнаете о сайте много нового (и не всегда приятного).

Попросить пользователей рассказать о негативном опыте на вашем сайте – неприятная затея, это правда. Но иногда это самая ценная информация, которую вы только можете от них получить.

По сути, вы просите их рассказать о барьерах на пути к конверсии. То есть, о том, что помешало выполнить желаемое действие. А ведь мы все мечтаем получить это заветное объяснение!

Производитель одежды Calvin Klein, например, берёт этот вопрос за основу опроса «Как нам помочь выбрать вам те джинсы, которые вы ищете?» В вариантах – перечень новых возможностей сайта, из которых надо выбрать одну. Ту, которую пользователь хочет увидеть в первую очередь.

Таким вопросом легче масштабировать проблемы на сайте. Спросите пользователей о конкретных страницах и сразу вносите изменения. В личном кабинете сервиса UX Feedback настраиваются таргетинги на страницы, пользователей и их действия. Например, после оплаты товара предложите покупателю пройти опрос: «Какого функционала вам не хватает в корзине?»

В одном из наших кейсов мы спрашивали у пользователей сайта магазина текстиля, какие критерии при выборе ткани им важнее всего. Это помогло определиться клиенту, над какими улучшениями ему предстоит работать в первую очередь.

Каждая страница на вашем сайте для чего-то нужна (логично!), поэтому полезно иногда проверить, несёт ли она пользу для пользователей. То же самое касается продуктов и сервисов.

Другие вопросы

  • Улучшение сайта
  1. Помогите нам улучшить сайт! Расскажите, что вам нравится, а что нет.
  2. Как нам улучшить наш сайт?
  3. Если бы вы могли улучшить в сайте что-то одно, что бы вы хотели поменять?
  4. Как нам сделать сайт удобнее?
  5. Основываясь на вашем визите на сайт, как бы вы оценили его в целом?
  • Продукт
  1. Какие факторы были для вас важны при выборе продукта?
  2. Что помешало вам зарегистрироваться прямо сейчас?
  3. Почему вы выбрали [X]?
  • Контент
  1. Как бы вы оценили этот контент?
  2. Помог ли вам этот текст?
  3. Как мы можем улучшить эту страницу?
  4. Не упустили ли мы что-нибудь важное на этой странице?
  5. Нашли ли вы ту информацию, которую искали?
  6. Вам понравилась эта статья?
  7. Что бы вам ещё хотелось прочитать?
  • Страница с ошибкой
  1. Не могли бы вы рассказать, что привело вас на эту страницу?
  2. Какую страницу вы посетили до ошибки?
  3. На какую страницу вы хотели попасть?
  • Отказ в корзине/Покупка
  1. Почему вы отказались от совершения покупки?
  2. Что больше всего беспокоило вас во время покупки?
  3. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы перед завершением покупки?
  4. Возникли ли у вас проблемы во время совершения покупки?
  5. Как мы могли бы улучшить процесс покупки на сайте?

Сбор фидбека от пользователей всегда должен строиться вокруг той информации, которую вы действительно сможете использовать. Старайтесь избегать вопросов, на которые можно ответить да/нет. Конечно, ответы иногда будут… кхм, минималистичны, но в целом вы получите глубокий взгляд на сайт или продукт со стороны.

Аналитика отвечает на вопрос: «Что?» Пользовательский фидбек на вопрос: «Почему?» Если вы хотите прийти к удобному UX, повысить конверсию и сделать клиентов самыми счастливыми в мире, вам придётся научиться их слушать. Ответы на все вопросы у них – только и успевай вносить изменения ✍🏻

Контент-менеджер UX Feedback.