Наша команда 6 лет работала в агенстве веб-аналитики Webprofiters. За годы работы в веб-аналитике мы не встречали ни одну компанию, которая вывела бы свои показатели на новую орбиту благодаря A/B-тестам или классическим юзабилити-исследованием (когда компания получает документ гипотез от команды подрядчика). У рынка «болит», и с течением времени стало ясно, что подорожником эти боли не вылечить. 


Мы и сами многого не замечали и в своей работе полностью полагались на количественные данные. И когда пришло понимание, что они никогда не ответят на вопрос «Почему?» и не придадут ежемесячным отчетам хоть какой-то, кроме гадания на кофейной гуще, смысл, мы уже разрабатывали UX Feedback.

Задать вопрос пользователю, выслушать его проблемы, а потом, соединив фидбек и аналитику, визуализировать в вебвизоре, как тот столкнулся с барьером на своём пути – эта простая идея оказалась клондайком инсайтов.

Эти инсайты – самая быстрая дорога к улучшению продукта и повышению прибыли. Западные компании первыми осознали прямую зависимость классного пользовательского опыта и заработанных денег. Российскому рынку ещё предстоит этому научиться. И для начала нужно услышать собственных пользователей.

Продукт

UX Feedback — это платформа для работы с обратной связью. Вместе с нашими клиентами мы разрабатываем и реализуем стратегию по методологии Voice of the Customer – «Голос Клиента». Её суть в том, чтобы задавать правильные вопросы в нужных местах и в нужное время на пользовательском пути.

Первые две недели совместной работы мы начинаем с пилотного проекта. Погружаемся в проблемы и цели клиента, формируем сценарии (какие вопросы и в каких частях сайта задавать), собираем и анализируем фидбек – категоризируем отзывы и готовим полноценный отчёт о главных проблемах на сайте.

Чтобы узнать, в каких частях сайта лучше всего задавать вопросы, мы используем количественные данные из систем веб-аналитики. То есть выясняем, «где болит».

Дальше при помощи правильно сформулированных вопросов и настроенных таргетингов узнаём, «почему болит». Такая комплексная работа помогла нескольким нашим клиентам добиться действительно классных результатов. Но об этом чуть позже, а пока – об инструментах UX Feedback.

Кнопка-виджет 

«Прикрепляется» к страницам сайта и служит для пользователя сигналом SOS. Когда у него возникает проблема, он сам нажимает на кнопку. Появляется форма со смайликами и полем для ввода текста. Опционально добавляется поле для email (чтобы связаться с пользователем) или опрос NPS.

Опросы 

Инструмент для «точечной» работы. Например, когда нужно узнать, хватает ли пользователям информации в том или ином разделе сайта. Опросы — гибкий инструмент, начиная от таргетингов и заканчивая настройками вопросов. 

Что касается таргетингов, опросы можно показывать на конкретных страницах нужному типу пользователей (например, тем, кто собирается уходить с сайта, или надолго застрявшим на одной странице).

«Внутренности» можно настроить как узко — один вопрос и пара безальтернативных вариантов ответов, — так и глубже. К примеру, последовательные вопросы с полем для собственного ответа.

Опросы эффективно работают на карточках товаров, но зона их применения гораздо шире. Например, вместе со «Связным» мы опрашиваем пользователей, попавших на страницу с 404-й ошибкой. И те подробно рассказывают, что привело к багу, по шагам расписывают, как они здесь оказались.

Форма «Вопрос» 

Если виджет собирает пассивный фидбек (который пользователи оставляют сами), то появляющаяся форма — активный. Это значит, что с её помощью можно самому инициировать начало диалога с клиентом.

Это инструмент, разбивающий предрассудки. Никто не любит «всплывашки», но вся соль оказалась в тайминге. Главное в сборе фидбека — задавать правильные вопросы в нужное время. Мы нащупали сценарий «Страница “Спасибо за покупку”» и стали показывать форму с вопросом сразу после оплаты или оформления заказа. 

Пользователи, уже совершившие целевое действие, активно делятся фидбеком. С помощью этого инструмента мы получаем конверсию в ответ около 35%! А учитывая, что отвечают люди, только что прошедшие пользовательский путь, появляющаяся форма — магнит важных инсайтов.

Таргетинги

Таргетинги настраиваются отдельно для каждого из инструментов. Расскажем чуть подробнее о каждом из них.

· Пользователи, которые находятся на конкретных страницах

 Позволяет указать конкретные страницы, на которых будет показываться инструмент. Или, наоборот, можно исключить какие-то ссылки из его охвата. 

· Процент пользователей

Хорошо подходит для тестирований. В случайном порядке показывает инструмент только установленной вами части аудитории, отсекая остальных.

· Глубина просмотра страницы

Виджет или опрос появятся у пользователя, который доскроллит до установленной вами глубины страницы. 

· Через “N” секунд после посещения страницы

Таргетинг, который показывает инструмент пользователям, проведшим на странице определенное время. 

· Через “N” секунд после начала сессии на сайте

Похожий на предыдущий таргетинг, только здесь считается время, проведённое пользователем на всех страницах сайта. 

· Типы пользователей

С помощью cookie этот таргетинг показывает инструмент только новым или вернувшимся пользователям.

· По типу устройств

Инструмент можно показывать на устройствах конкретного типа – десктопах, смартфонах или планшетах.

· Триггер по событию

Таргетинг, при помощи которого ваши разработчики смогут запускать опрос скриптом для любого события. Например, при изменении количества товаров в корзине.

· Пользователи, которые хотят уйти с сайта

Если включить этот таргетинг, опрос будет показываться пользователям, которые выводят курсор за пределы рабочей зоны браузеры – к поисковой строке или к другим элементам навигации.

· Таргетинг на cookie

Здесь можно прописать любые cookie, по которым можно «выловить» опросом определенных пользователей.

Результаты

Работа с UX Feedback даёт возможность компаниям без долгих юзабилити-тестирований, исследований, интервью узнать о том, что действительно думают клиенты, с какими проблемами сталкиваются и что их волнует.

Фидбек от пользователей помогает закрывать не только мелкие баги, но и замечать опасные тенденции. Так крупнейший производитель матрасов в СНГ «Аскона» повысил конверсию корзины на сайте на 15%, исправив критические ошибки, на которые указали пользователи.

Ozon улучшил разделы «Красота» и «Товары для здоровья». В числе жалоб были проблемы с категоризацией (некоторые товары находились не на своей «территории»), отсутствие фильтра по брендам.

С помощью UX Feedback мебельная сеть Hoff узнала, что больше 1000 карточек с товарами нуждаются в улучшениях. Пользователи дописывали в опросах, какой информации им не хватало на конкретной странице. После улучшений рейтинг удовлетворённости пользователей вырос с 3,9 до 4,5 баллов из 5, а конверсия новой корзины на 5%.

Подробнее о кейсах можно узнать здесь.

FAQ

Чем мне поможет UX Feedback?

UX Feedback не способен в одиночку решить все проблемы вашего бизнеса, но он может сильно облегчить их «лечение». Пользователи – лучшие тестировщики продуктов, и они сами напишут о проблемах и багах. Вот лишь небольшой список того, что можно узнать от них при помощи сервиса:

Баги

  • Страницы, на которых пользователи сталкиваются с багами
  • Причины возникновения этих багов
  • Устройство, операционная система или конкретное разрешение экрана, при которых возникает баг
  • Ошибка 404 – какие страницы, ссылки или действия приводят пользователя к ошибке
  • С какими проблемами столкнулся пользователь в процессе оформления заказа

Поведенческие особенности

  • Почему пользователи уходят с сайта, не завершают заказ или не могут найти информацию на странице
  • Какой информации пользователю не хватает для покупки
  • Доволен ли пользователь контентом и что он хотел бы улучшить
  • Насколько лояльны ваши пользователи и с какой вероятностью они посоветовали бы вашу компанию/услуги друзьям
  • По какой причине пользователи приходят на ваш сайт, что ищут и получается ли у них это найти

Фичи

  • Какие фичи или обновления вам нужно выкатывать в первую очередь
  • Удачной ли была последняя итерация сайта
  • Стоит ли разрабатывать новые фичи или же лучше сейчас сосредоточиться на стабилизации работы сайта

Решение любого из этих вопросов – потенциал для роста бизнес-показателей вашей компании.

Какую информацию собирает UX Feedback?

Информация, которую собирает сервис, может варьироваться в зависимости от ваших настроек внутри личного кабинета. Но полный список возможностей на данный момент выглядит так:

  • Оценки сайта или его элементов, из которых рассчитывается эмоциональный рейтинг
  • Отзыв
  • Адрес электронной почты 
  • NPS – индекс лояльности пользователя
  • URL-адрес, с которого оставлен фидбек
  • Устройство
  • Операционная система
  • Браузер
  • IP-адрес
  • Разрешение экрана

Почему установка UX Feedback – это безопасно?

Доступ ко всей информации, которую собирает UX Feedback, имеете только вы и команда сервиса. Уровень доступа к данным зависит от количества прав того или иного сотрудника.

Все данные внутри UX Feedback хранятся исключительно в облаке, а для осуществления любого действия с UXF необходима авторизация.

Установка кода

Чтобы начать собирать обратную связь с помощью UX Feedback, нужно установить код сервиса на сайт. Это небольшой скрипт и его установка происходит всего в несколько кликов.

Всё, что вам нужно – нажать на неё, вставить код из личного кабинета в любое место секции <head> шаблона вашего сайта. 

UX Feedback можно также установить через Google Tag Manager. Для этого установите GTM на свой сайт, зайдите на tagmanager.google.com и нажмите на кнопку «New Tag». В открывшемся окне выберите «Tag Configuration», а далее – «Custom HTML». Вставьте код из личного кабинета UX Feedback в окошко и выберите триггер по всем страницам («All pages») – сервис установлен.

____________

Таким образом от начала работы с фидбеком вас отделяет всего несколько кликов. Мы собрали базу с материалами, которые помогут разобраться в сфере обратной связи и включиться в процессы вместе с нами. По большому счёту, самое главное – слушать своих пользователей и знать, что их беспокоит, чего они хотят или не любят. И это уже станет большим шагом к повышению лояльности и росту бизнес-показателей.