Всем привет. На связи Женя Прокофьев, CEO UX Feedback.
Недавно мы провели вебинар «Фидбэк есть — улучшений нет». И получилось действительно мощно: живо, практично, без воды и в новом формате с активным взаимодействием. Спасибо всем, кто участвовал и задавал вопросы — они были очень точные.
Один из вопросов звучал так: «Я переживаю, что интерактивные элементы на сайте могут раздражать пользователей и вызывать негатив. Поэтому боюсь вообще идти в эту историю. Что вы на это скажете?»
И мы решили отдельно ответить на этот вопрос, потому что у многих команд сама идея спросить пользователя «в моменте» до сих пор вызывает сильное внутреннее сопротивление. Сразу кажется, что это что-то навязчивое, раздражающее и точно не про уважение к человеку.
Если коротко — проблема почти никогда не в самом вопросе и не в самом окне. Проблема в моменте, в контексте и в том, насколько грубо вы вмешиваетесь в сценарий пользователя.
И если честно, у этих опасений есть основания.
Откуда взялось отторжение к поп-апам
Ещё 5–10 лет назад, в эпоху агрессивных поп-апов, у пользователей сформировалась устойчивая реакция: «я ненавижу всплывающие окна».
Проблема в том, что многие до сих пор спорят не с качественным сбором фидбэка в моменте, а с той старой, примитивной версией поп-апов — без логики, без контекста и без уважения.
Почему это так раздражало?
Потому что человек что-то делал в процессе, выполнял свой сценарий, и вдруг появлялось окно, которое прерывало все его действия. Тем самым как бы говоря: «Ты здесь не главный, я вот хочу и делаю, переключаю твоё внимание».
Естественно, это вызывало и вызывает жуткое раздражение. Потому что ощущение примерно такое: за тебя решили, тебя не спросили.
Первый реальный фейл: что мы увидели на старте
Когда мы запускали UX Feedback 8 лет назад, это было первым, с чем мы столкнулись. У нас тогда ещё не было менеджеров customer success (клиентского успеха) — мы просто дали клиентам инструмент. И уже через сутки увидели волну негатива в комментариях. Тогда мы поняли: так дальше продолжаться не может.
Начали разбираться, в чём дело.
И оказалось, что очень часто проблема была вообще не в самой механике сбора фидбэка, а в том, как именно её запускали.
Например, пользователь только зашёл на сайт, провёл там 5–10 секунд, ещё вообще никакого опыта не получил, а у него уже спрашивают: «Ну что, как вам сайт?» Очевидно, что он пока не знает, как ему сайт, если он ещё толком ничего не увидел. Пользователь только вошёл, а его уже беспокоят.
Это один из самых частых сценариев, когда всё ломается в самом начале. Вопрос появляется раньше, чем у пользователя появляется материал для ответа.
Главный инсайт: инструмент сам по себе ничего не решает
Мы очень быстро поняли, что если так дальше пойдёт, всё закончится крахом. Пользователи будут раздражаться, клиенты — получать негатив, и в итоге все скажут: «Ну вот, мы же говорили, что всплывающие окна и вообще любой интерактив вызывают негатив». Хотя проблема была вообще не в этом.
Проблема была в том, что инструментом пользовались грубо и не по месту.
И вот в этот момент мы поняли неприятную, но очень важную вещь: сам по себе инструмент вообще ничего не гарантирует. Более того, в плохом сценарии он может даже усилить раздражение. Тогда стало понятно: либо мы берём это под контроль и учим команды работать с инструментом, либо просто похороним саму идею.
Если просто дать команде виджет или окно и сказать «идите собирайте фидбэк», это вообще не означает, что дальше будет польза. Может быть наоборот. Именно поэтому мы в какой-то момент поняли, что нам нужно построить не просто инструмент, а систему работы с обратной связью. Со сценариями, с логикой запуска, с аналитикой, с разбором того, что вообще происходит у пользователя в моменте.
Так мы начали выстраивать свою систему. Появился customer success. Появилась работа не только с инструментом, но и со сценариями, логикой запуска, аналитикой и контекстом поведения пользователя.
Можно ли не бесить пользователей?
Если коротко — да, можно. Но это очень непростая задача.
Внутри мы очень быстро поняли одну важную вещь. Если мы взаимодействуем с пользователем в правильный момент времени, то негативной реакции по поводу того, что мы его спрашиваем, либо нет вообще, либо её минимум.
За годы мы сформулировали для себя простой ориентир: если комментариев в духе «вы задолбали своими окнами» становится больше хотя бы 1%, это уже повод пересмотреть сценарий. Это не истина, высеченная в камне, но для нас это очень понятный сигнал: скорее всего, что-то не так с моментом, контекстом или частотой показа.
Что такое «правильный момент»
Обычно их несколько:
- Когда у пользователя случилась проблема. Что-то не грузится, не работает функция, вылетает ошибка, непонятно, что делать дальше, он застрял. Это один из лучших моментов, чтобы спросить: «что пошло не так?», потому что именно тогда можно поймать живую эмоцию и реальную проблему. Порой это будет негативно, но зато честно.
- Когда пользователь уже завершил какое-то действие и получил опыт. Например, оформил заявку, воспользовался фильтрами, дочитал статью, закончил сценарий. И вот после этого можно аккуратно спросить «как это было». Не в середине действия или сценария, а после. Это очень важная разница.
- Когда пользователь взаимодействовал с интересующей нас функцией или элементом. Не просто был на странице, а реально пользовался — это важно. Одно дело спросить всех подряд «как вам фильтры?», а другое дело спросить только тех, кто с этими фильтрами взаимодействовал. Во втором случае вопрос уже ощущается не как мусор, а как уместный интерес.
Почему на самом деле возникает негатив
Ключевое здесь — пользователей бесит не сам факт вопроса.
Его бесит, когда вопросы:
- Не о том, что они реально только что «прожили»,
- Задают слишком рано,
- Задают слишком часто,
- Прерывают процесс, как будто его вообще не существует,
- Создают ощущение, что людей используют как источник данных, а не пытаются понять.
При этом полный отказ от таких механик — не всегда про заботу о пользователях. Иногда это просто отказ слышать их в момент, когда им реально есть что сказать — случилась реальная проблема, тупик или раздражение.
Когда пользователи наоборот благодарны
Если пользователи чувствуют, что вы спрашиваете вовремя и по делу, они чаще всего вообще не раздражаются. Более того, очень часто они даже рады возможности высказаться. Особенно если что-то не работает, бесит или, наоборот, очень понравилось.
Поэтому часто вопросы задают частями, например:
- На странице «success» («успеха»),
- После конкретного действия (когда пользователи получили реальный опыт, а не просто зашли на сайт),
- Внизу статьи (когда мы уже знаем, что пользователи её прочитали, и можем спросить мнение).
Всё очень зависит от самого сценария.
Почему нельзя просто скопировать «как у других»
У разных продуктов разный темп, разная длина сценария, разная мотивация пользователя и разный уровень терпения. На одной и той же странице в двух разных бизнесах люди могут проводить совершенно разное время. То, что органично в одном продукте, может быть токсично в другом.
Поэтому не стоит рассуждать так: «У кого-то это сработало — давайте скопируем». Не сработает.
И именно поэтому мы в UX Feedback и собрали команду customer success. Её задача — не просто помочь «включить окно». Их задача — помочь клиентам найти правильные сценарии, правильные триггеры и вообще правильную логику взаимодействия, в которой не будет ненужного раздражения.
Почему иногда не получается с первого раза
Тут важно быть честными — в сложных кейсах построить систему работы с фидбэком редко получается с первого раза. Иногда нужно несколько подходов, тестов, разборов. Иногда нужно вместе с командой посмотреть метрики, комментарии, путь пользователя, чтобы понять, где именно вы вмешались слишком рано или слишком грубо.
Но за 8 лет мы прошли через огромное количество таких кейсов. И нас сложно чем-то удивить.
Почему здесь нельзя «рубить топором»
Мы периодически работаем с ребятами из исследований и продукт-менеджмента и объясняем простую вещь: фидбэк — достаточно чувствительная тема.
Чтобы не «рубить топором», важно:
- Работать с аналитикой, с метриками, со сценариями.
- Понимать, что именно вы хотите узнать, в какой момент и зачем. Потому что если вы этого сами не понимаете, то пользователь почти наверняка тоже не поймёт, зачем вы к нему пришли.
И если здесь действительно заморочиться, негатив можно свести либо к минимуму, либо вообще убрать.
Как понять, что всё сделано правильно
Хорошая новость в том, что это легко проверить. Достаточно просто читать комментарии. И вы увидите, что пользователи чаще благодарны за возможность высказаться, чем раздражены самим фактом вопроса.
По-настоящему токсично не то, что вы задаёте вопросы. Токсично — влезать грубо, не вовремя и не по делу. Если всё делать по-человечески — пользователь чувствует, что его действительно хотят услышать и становится лояльнее.
Ещё больше инсайтов в нашем ТГ
Подписывайтесь, чтобы первыми узнавать о новостях, кейсах, инструментах и других разборах от наших экспертов. А ещё там живёт невероятно милый Котофей 🐾
Подписаться
