Во второй главе «Путеводителя по юзабилити-тестированию» от Hotjar – о том, какие методы юзабилити-тестов существуют и как не ошибиться в их выборе.
Прежде чем выбрать метод юзабилити-тестирования, вам нужно оценить свои возможности, определить целевую аудиторию и цели исследования (то есть, вопросы, на которые вам нужны ответы).
В целом, юзабили-тестирования можно условно поделить на 3 типа:
- Модерируемые / немодерируемые
- Удаленные / лицом к лицу
- Исследовательские / сравнительные
Модерируемые / немодерируемые юзабилити-тестирования
Модерируемые тестирования проводятся под контролем ресерчера – он объясняет участникам цели теста, отвечает на их вопросы и задает собственные. И, наоборот, немодерируемый тест не требует прямого контроля. Как правило, его участники могут быть собраны и в лаборатории, но в основном они находятся у себя дома и взаимодействуют с тестируемым сайтом или приложением через свои привычные устройства.
Модерируемые исследования приводят к более глубоким результатам, поскольку ресерчер и участники теста постоянно взаимодействуют друг с другом. Но по той же причине организация такого тестирования будет не из дешёвых (обеспечение лаборатории, зарплата ресерчера, компенсация для участников).
Стоимость немодерируемых исследований, конечно, намного ниже, но ответы респондентов могут быть поверхностными, и задать им на ходу какие-то дополнительные вопросы не представляется возможным.
Выбирая между этими типами исследований, проводите модерируемое, чтобы понять причину пользовательского поведения, и немодерируемое, чтобы протестировать какой-то очень узкий вопрос или определить пользовательские паттерны в целом.
Удаленное / тестирование лицом к лицу
Удаленные юзабилити-тесты проводятся по интернету или телефону. Тестирование лицом к лицу, как следует из названия, требует присутствия UX-исследователя или модератора.
В сравнении с удаленными тестами, исследования вживую позволяют собирать дополнительную информацию, например, язык тела или выражения лиц. Из минусов, конечно, цена и время: вам нужно найти подходящее место, договориться об определенной дате и найти участников (скорее всего, заплатив им).
Удаленное тестирование, возможно, и не сможет дать вам настолько детальных данных, но зато вы сможете протестировать гораздо больше людей из разных городов и с наименьшими затратами.
Исследовательские / оценочные / сравнительные тесты
Каждый из этих трёх типов тестирований приводит к совершенно разным результатам:
- Исследовательские тесты имеют открытый конец. Участников просят поделиться мнением, выразить свои эмоции о каких-то идеях и концептах. Эта информация, как правило, собирается на ранних этапах разработки продукта и помогает ресерчерам определить пробелы в позиционировании и потенциальные фичи.
- Оценочные тесты измеряют удовлетворенность пользователей продуктом и то, насколько им удобно его использовать. Они нужны, чтобы в целом улучшить функциональность.
- Сравнительные тесты подразумевают выбор пользователями из двух вариантов – какое решение удобно для них больше. Еще они позволяют напрямую сравнить продукт с конкурентами.
Методы юзабилити-тестирования
Каждый из методов юзабилити-тестирования даст ответы на поставленные вопросы. Поэтому выбор ограничен только вашими возможностями и целями.
1. Модерируемые + лицом к лицу
Тесты с модератором, проводимые вживую, дадут вам больше всего контроля над ситуацией. Они очень требовательны к ресурсам, но и собирают самую подробную информацию.
Лабораторное тестирование
Проводятся в специально подготовленных «лабораториях». Респондент выполняет задания на компьютере или смартфоне, а модератор наблюдает и задает вопросы.
Главное преимущество – полный контроль: все сессии проходят в одинаковых условиях, что особенно полезно для сравнительного анализа. Но такие тесты дорогие, основаны на небольшой выборке (как правило, не больше 8-10 человек) и проходят в условиях, которые зачастую заставляют пользователей действовать не так, как в обычной жизни.
Партизанское тестирование
В таком тестировании принимают участие случайно отобранные респонденты из общественных мест, например, в кофейне, супермаркете или аэропорте. Их просят пройти небольшой юзабилити-тест, зачастую в обмен на скидку.
Партизанское тестирование используют, чтобы охватить наиболее широкие группы респондентов, у которых, возможно, еще не было опыта использования этого продукта. Это быстрый способ собрать большое количество качественной информации о дизайне или функциональности. Но он не подойдет для исследования каких-то деталей – респонденты, как правило, могут уделить ему 5-10 минут, поэтому задать дополнительные вопросы у вас не получится.
2. Модерируемые + удаленные
Модерируемые удаленные тесты проводятся через компьютер или по телефону. Они позволяют как использовать максимально широкую аудиторию, так и, благодаря модератору, погружаться в проблемы глубже.
Телефонные интервью
В телефонном юзабилити-тесте модератор устно инструктирует участников, пока они выполняют задания на компьютере. И собирает у них фидбек, в то время как всё то, что происходит у респондента на экране, удаленно записывается.
Телефонные интервью позволяют сэкономить на тестировании пользователей из разных географических районов. Поскольку они дешевле офлайн-интервью, за одинаковый период они позволяют собрать больше полезной информации.
Сортировка карточек
Пользователям дают карточки, на которых написаны определенные понятия, и те должны самостоятельно объединить их в группы и категории. После того, как они закончили, модератор уточняет у них логику раскладки.
Это отличный метод как для новых, так и для существующих сайтов получить фидбек о структуре и навигации. Результаты помогают понять дизайнерам и product-менеджерам, как потенциальные клиенты раскладывают информацию. А значит сделать навигацию по сайту максимально интуитивной.
3. Немодерируемые + удаленные
Эти пассивные методы исследований позволяют узнать, как пользователи взаимодействуют с сайтом в реальных условиях.
Записи сессий
Записи сессий показывают действия реальных (но анонимных) людей на сайте: клики мышкой, передвижения курсора, скролл. Это отличный способ определить основные проблемы с функциональностью сайта, увидеть, как люди взаимодействуют с меню или кнопками призывов к действию. А также найти места, где происходят «затыки», в которых пользователи возвращаются на предыдущую страницу или вообще уходят с сайта.
Инструменты по тестированию и платформы
Существует множество онлайн-инструментов для тестирования, которые позволяют удаленно наблюдать за поведением пользователей на сайте. Некоторые помогают искать платных респондентов, другие же – мониторить реальных посетителей сайта и их взаимодействие с ним.
Вот некоторые из самых популярных инструментов:
1. 5-секундный тест
В этом тесте показывается скриншот сайта и задается один вопрос, типа: «Какой элемент бросается вам в глаза больше всего?» или «Как вы думаете, кто является целевой аудиторией этого сайта?» У респондента есть 5 секунд, чтобы посмотреть на скриншот, после чего он должен сразу же ответить.
Это простой способ собрать большое количество качественного фидбека о первых впечатлениях о сайте.
2. Немодерируемая сортировка карточек
Сортировка карточек, описанная выше, может также проводиться удаленно и без модератора. В таком случае пропускается финальный этап, когда пользователь объясняет логику своей сортировки. Это быстрее и дешевле, чем такое же исследование с модератором. Вы упускаете возможность задать последующие вопросы, зато пользователь точно сделает все по своему усмотрению.
3. Первый клик
Цель этого тестирования – выяснить, насколько легко пользователи могут сориентироваться в навигации, чтобы выполнить задание. Респонденту задают вопрос, например: «Куда бы вы нажали, чтобы купить продукт?». И записывают, куда он направляет курсор.
Этот тест помогает собирать информацию об ожиданиях пользователей и определять наилучшее расположение для меню и кнопок. Измеряя, сколько времени в среднем уходит у респондентов на принятие решений, вы поймете, насколько интуитивен дизайн и структура сайта.
4. Немодерируемые + лицом к лицу
Немодерируемые офлайн-тесты происходят в заранее подготовленных пространстве и условиях, но не требуют присутствия модератора. Это одновременно и дает вам ощущение контроля происходящего, и минимизирует влияние ваших сотрудников на результаты исследования.
Наблюдение
В этом типе исследований ресерчеры наблюдают, но не участвуют в тестах. Участники проходят его по инструкции в лаборатории. Сотрудники могут вмешаться, если респондент застрял, но в целом концентрируются на подмечании мелких деталей – языке тела, эмоциях на лице.
Айтрекинг
Во время таких тестов ресерчеры наблюдают за движениями глаз пользователей, используя специальные устройства. Используя эту информацию, можно построить тепловые карты или диаграмы передвижения по странице.
Айтрекинг используют, чтобы получить информацию о визуальном взаимодействии пользователя со страницей. Он также помогает определить отвлекающие от выполнения основных действий элементы. Минусы? Цена: такое исследование требует специально оборудованной лаборатории и специалиста, который умеет работать с необходимыми приспособлениями.
Методы, не являющиеся юзабилити-тестированием
Юзабилити-тестирование завязано на исследовании каждого отдельного респондента, его опыта взаимодействия с сайтом или приложением. Техники, которые будут перечислены ниже, также часто относят к юзабилити-тестам. И пусть технически это не так, но их можно и нужно сочетать вместе, чтобы получать еще более убедительные результаты:
- A/B-тесты. В отличие от юзабилити-тестов, которые исследуют пользовательское поведение, A/B-тесты – это проверка, какая из версий страниц работает эффективнее. Это важный инструмент для повышения конверсии.
- Приемочное тестирование. Зачастую это последняя стадия тестов софт-решений, когда пользователи выполняют ряд заранее прописанных шагов, чтобы убедиться, что все работает как нужно. Это технический тест, а не способ понять, насколько продукт эффективен и дружелюбен к пользователю.
- Фокус-группы. Фокус-группы – это небольшое число респондентов, собранных вместе, которые рассуждают на заданную тему. Это прекрасный способ узнать мнение пользователей о продукте или сервисе в целом, на уровне идеи.
- Опросы. Это настоящая кладезь пользовательского опыта, и их можно сочетать с юзабилити-тестированием, например, задавая вопросы сразу по его окончании. Или просто параллельно собирать фидбек от пользователей на сайте.
- Тепловые карты. Тепловые карты и карты скроллов – это хорошая визуализация того, как пользователи передвигаются по страницу. Они показывают самые горячие (самые популярные) и самые холодные (наименее популярные) места страницы. Технически они не являются юзабилити-тестированием, поскольку собирают информацию о пользовательских действиях в совокупности (не уточняя детали). Но это отличный способ наблюдать за поведением людей на вашем сайте.
